为什么聪明的呼叫中心采用劳动力管理_运营管理_呼叫中心排班

为什么聪明的呼叫中心采用劳动力管理

CTI论坛刘煜编译 2011/06/10

　　你是否注意到，呼叫中心配置越来越复杂，不同的办公场所和时区、更苛刻的客户互动以及新的沟通渠道？

　　因此，出现了呼叫中心厂商Monet软件，该公司的负责人最近在博客中写道：“这个复杂性使得管理损耗更加的困难，在今天复杂的呼叫中心环境中，你再也不能通过在整个呼叫中心巡视，或者使用手册/基于电子表格的方法来管理损耗。”

　　的确如此。如果你已经降低到这种可怕的困境，Monet公司感觉到你的痛苦。事实上，他们或许可以将他们的注意力转移到你的呼叫中心需要克服的一些其他的挑战：

　　分布式呼叫中心中，家庭坐席使之更难以管理和跟踪休息、出勤、异常等类似的情况。多种通信渠道(电话、邮件、网络聊天、社交媒体)使得它更难管理损耗，没有合适的工具针对每个渠道来预测、计划和跟踪调度的执行情况。

　　还有一些呼叫中心没有有效的方法来预测和安排如休息、会议、无计划的讨论这些非呼叫活动，当然这也导致了损耗。

　　通常，没有采用劳动力管理工具的呼叫中心不能清楚的看到在任何时间发生了什么，以及无法看见按照计划执行调度的情况。

　　因此，为了这一目的，他们最近召开了免费网络研讨会关于如何减少损耗，改善呼叫中心的调度执行。呼叫中心学校的行业专家Penny Reynolds谈到坚持行之有效的方法可以导致可用性的增加和减少损耗。

　　呼叫中心的调度即使对一个经验丰富的呼叫中心经理来讲也是一个挑战。平衡呼叫中心峰值的能力不仅要求你对员工和客户的深刻理解，而且要求一个适应的策略来改善效率。

　　劳动力管理软件可以预测在某一天可以为多少人提供帮助，但是也会有你的劳动力管理无法预测的问题。

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