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呼叫中心劳动力分配的四个趋势及感悟

CTI论坛刘煜编译 2011/07/04

  编者按:要有效地服务于客户的关键是有效的劳动力管理(WFM):在正确的时间选派正确数量的高技能座席代表与客户进行沟通。

  Matt McConnell是Knowlagent公司的总裁兼首席执行官。他提供以下这些劳动力分配的趋势和感悟:

  呼叫中心劳动力来源的最大趋势是多样化

  多样化是一个真正人的组合 - 包括内部提供、外包、到岸、离岸、居家、在中心、兼职、专职和临时座席代表 – 这些人服务公司的客户,但是在他们的工资单上不需要有公司的名字。由于公司一直在努力优化服务交付成本,为了服务客户,他们结束了一个具有不同背景、文化、经验、培训和动机不同种类的劳动力。

  这构成了挑战。随着劳动力的多样化,这已经成为越来越难以提供一个一致的信息和服务水平。与此同时,客户要求越来越个性化的服务。大多数公司关注首次呼叫解决率(FCR),因为客户需要它。如果你不能在第一次呼叫时解决客户的问题,它将对公司的生存构成威胁。低的首次呼叫解决率是客户流失主要指标,客户流失是公司的杀手。

  然而,随着个性化服务需求的日益增长,在呼叫中心中同样会有增长的两方面分歧。一方面客户要求在呼叫时提供更快捷有效的服务,但在另一方面,你有一个多样化的劳动力,预计将为客户更复杂的要求提供更高的服务水平。

  这种分歧今天会影响排班和执行。

  在呼叫高峰时间通过培训和指导座席代表,企业达到了其首次呼叫解决率和客户满意度的目标。它确定了客户的保留问题—随着技术创新变化的快速发展,移动空间越来越广,这往往可以减少顾客的忠诚度。

  更多的系统似乎允许电话回呼服务,客户自助选择座席代表和座席代表制定自己的时间表,导致这个问题:这些发展是否或如何影响座席的时间表?

  这正好是劳动力分配的核心问题。今天座席人员的排班表不是动态的,它主要是手工的。座席的排班建立在历史的预测,但是变化是存在的,超编或人员不足,这在呼叫中心运营中是常见的。

  通过允许电话回呼服务和客户自助选择座席代表,WFM可以更加动态,符合你计划的劳动分配安排以满足细分需求。这种排班表提供了更清晰的视图“盘中的需求,”让座席代表更高效地匹配客户的需求。

  未来,企业将变得更加智能,劳动力资源是最好的装备,提供高效优质的服务。预计企业做他们的客户分配时以同样的方式进行劳动力分配。然而劳动力分配比客户分配更加的动态,因为他是根据个人技能和知识,已经超越人员统计数据。

  个性化的服务方面有增加的趋势

  客户需要一个人,他将有效地在第一次满足其需要。你最后一次听到有人吹嘘自己在IVR或网站客户自助服务方面拥有的丰富经验?当然,通过IVR和Web对简单的请求做处理是有意义的。但是,企业一直在努力优化成本,客户不是自我服务的粉丝,通过网络进行更复杂的要求,或者,更好的是,将感觉到的座席代表处理为不称职。

  福斯特宝鼎的Kerry最近写道,美国的Express 公司、Esurance公司和 Zappos.com公司已经建立以客户为中心的呼叫中心文化,而不是数百万投资于呼叫中心的重点科技项目。这些公司意识到呼叫中心往往是客户第一 , 有时只有人与公司的互动。越来越多的企业注重个性化服务,呼叫中心经理的目标是能够有效地分配工作人员,准备座席以最低的成本处理不同客户的问题。

  WFM为呼叫中心提供更准确的基于历史呼叫量的工作人员模型

  WFM的实质是手工的,充其量,在15分钟为单位的座席代表。因此,如果打电话进来时,座席代表不足,如果多余的座席代表被遣送回家:这样将冒不能满足供给和需求的风险。

  随着新的应用,WFM将变得更加动态,其中包括在呼叫量中技术如何处理盘中的变化,座席代表的技能如何与客户需求相匹配。

  企业需要对WFM有一个比较现实的期望值,理解人浮于事和人员不足的发生。今天有像Knowlagent公司这样的可用工具,帮助处理人浮于事和人手不足的情况,所以可以运行你的呼叫中心,为客户提供更加优质和高效的个性化服务。

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