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减少员工工时损耗从而降低呼叫中心运营成本

刘煜编译 2011/06/29

呼叫中心如何有效控制座席代表工时损耗

  控制成本是呼叫中心管理的任务之一,它始终是必须首要考虑的事项,但却是难以实现的。呼叫中心的管理将继续实施工具,承诺改善流程,杜绝浪费,但没有将重点优先放在员工工时损耗,这样真正的节省成本将继续难以实现。

  最关键的一点是呼叫中心管理中排班的重要性。如果没有制定适当的排班计划,呼叫中心非常容易陷入浪费员工工时损耗的误区。想知道这个如何影响你的环境?

  呼叫中心管理很容易低估了员工工时损耗,而它却一直存在于呼叫中心—尤其是如果它没有被衡量和跟踪。这个员工工时损耗消耗的成本对于呼叫中心和企业来说比落实在纸上的成本消耗更多。

  30座席的呼叫中心每个座席代表大约估计会有20分钟的员工工时损耗,这样呼叫中心每天很容易吸收10小时的员工工时损耗。如果这个呼叫中心的座席代表每小时消耗成本$12美元,相当于每小时增加成本到$15美元,这些座席代表消耗呼叫中心管理成本预算为每天$150美元,每周$750美元或每年$39,000美元。

  不幸的是,呼叫中心管理不能消除或恢复所有失去的时间,但他们可以利用工具,可以将员工工时损耗从20分钟降低到10分钟,这样可以节省$2万美元的成本。与此同时,呼叫中心管理也提高了服务水平。如果你将销售损失看成是由员工工时损耗引起的,那么它也可以很容易每年带来数以百万的美元收入,这样呼叫中心管理可以恢复活力。

  然而现实中,识别员工工时损耗比减少它更容易。涉及的三个关键要素,其中包括通过提供相匹配的座席代表建立一个更好的实际通话量;通过培训、休假等所有的参数优化排班表;通过教育座席代表、监控业绩表现和提供奖励来改善排班表的执行。

  员工工时损耗没有超越呼叫中心,但是它在呼叫中心管理之上,确保他们有一个固定的处理以防止不必要的浪费。

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CTI论坛报道



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