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呼叫中心排班策略中劳动力管理发挥的作用

刘煜编译 2011/09/01

  保持呼叫中心的需求和人员编制水平的平衡能力是通信运营成功的关键。劳动力管理软件(WFM)可以帮助实现这种平衡,通过提供呼叫中心管理器的方式,迅速和有效地预测和优化一周的排班表。呼叫中心劳动力管理解决方案在排班的过程中提供几个电子表格方面的优势。

  首先,WFM程序将允许进行更精确的预测。通过记录和归档季节性波动的呼叫量信息,劳动力管理系统提供了一个直观,更明确表示方式。他们还允许不同的场景演练,可以帮助您提前确定有效的工作人员。

  对呼叫和非呼叫活动的排班能力,与传统的排班管理相比,劳动力管理方案对呼叫和非呼叫活动的排班能力更有优势。针对呼叫量的波峰和波谷,可以更有效地进行排班训练或其他必要关闭手机的要求。您还可以提前知道哪些天要求你的坐席代表要充分重视。

  WFM授予的灵活性,让员工和管理人员都将不胜感激。Monet软件在最近的博客帖子中指出,采用劳动力管理解决方案,呼叫中心“能够实现更灵活的排班,以满足中心的需求(波动的通话量)和坐席代表的需求(灵活的开始/结束时间,休息时间),从而导致呼叫中心更高的生产力。”

  最后但并非最不重要的是,劳动力管理应用可以帮助抑制工时损耗,刺激您的员工遵守排班表。采用实时遵时率和遵时率报告,你可以更有效地减少工时损耗,更好地教育坐席代表分析影响遵时率的原因,设置可衡量的目标。此外,您将更好地准备提供激励机制,激励遵守排班的行为。

  因此,电子表格在您的呼叫中心排班策略和更有效的劳动力管理解决方案中发挥着重要作用。

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