【CCCS客户联络中心标准认证专题】
中国银联客户服务中心谈“CCCS标准”实施体验
至微至善、超越期望
2011/08/31
CTI论坛(ctiforum)8月31日消息（记者 张洁):伴随着银联卡的普及应用，顺应客户对银联卡跨行/跨境支付服务的迫切需求，中国银联客户服务中心于2003年成立，服务热线为“95516”。目前，银联受理网络已延伸至全球五大洲104个国家和地区，客户服务跟随银联业务的国际化步伐，为银联卡在大陆全境及这些国家和地区的使用提供便捷、优质的服务，员工总数近150人，服务语种包括普通话、粤语、英语、日语、韩语等。银联客户服务中心已经建立了包括电话、网络、短信、邮件、传真等多种联络方式在内的服务平台，方便客户以其喜好的方式与银联互动并获得相应的帮助。
一直以来，银联客户服务中心秉承“至微至善，超越期望”的服务理念，以“服务、创新、责任、共赢”为核心价值，致力于做优、做强银联卡跨行/跨境交易方面的客户服务，推动银行卡产业整体服务水平的提升。凭借持续的服务创新、丰富的服务内容，多维一体的服务平台和高效运转的服务团队，中国银联客户服务中心成为中国境内具有较高认知度和品牌美誉度的银行卡客户服务中心之一。
高效、有序的管理机制
中国银联客户服务中心以高效的管理机制、有序的运营机制和灵活的创新机制提升内部管理水平。中心管理层具有一线运营、业务支持、技术支持、品质管理等客户服务管理领域的丰富经验，围绕公司战略与发展方向制定近期目标和长期规划，并采取最优举措达成目标。按照“党政工团齐抓共管，人性化管理和严格管理相结合”的管理思路，科学地开展现场管理、质量管理、流程管理、人员和绩效管理工作，通过精细化管理，严格的执行机制、复命机制和督导机制提升内部管理水平。
图：银联客户服务中心肖智勇主任（中）、赵喆军副主任（右）、侯军副主任（左）
规范化、科学化的服务流程
做好客户服务，流程是关键。统筹考虑行业特征、客户需求、服务成本、服务效率等因素，制定了人员招聘制度、现场管理程序、质量监控规范、突发事件应急预案、培训管理办法等一系列做好服务工作的关键运营和管理流程；并通过每月常规自查，每年的外部评审、管理评审、内部评审等机制进行有效性、适宜性等审核，根据业务发展需要和内外环境的改变持续改进上述关键流程。
以创新促发展，努力探索客户服务发展新思路
在银行卡产业保持快速发展、新的支付手段推陈出新、专业化服务日新月异的大背景下，银联客户服务中心积极强化市场竞争意识，在做好具有银联特色的客户服务工作的同时，在创新服务内容、提升客户服务体验方面进行了创新实践，持卡人综合服务内容日益完善，客户信息管理水平稳步提高，银联卡差异化服务模式初具雏形，基于服务平台进行电话认证支付等创新支付开发与应用，通过创新推动部门的可持续发展。
共享进步，幸福成长——团队建设百花齐放
银联客户服务中心的员工都深刻理解“快乐工作，健康生活”的重要性，中心领导除了是管理者、培训师，更是“幸福导师”，党政工团齐联手，用心打造“共享进步，幸福成长”的团队文化，建设乐学爱学的学习型团队，开展“女员工文明示范岗”创建活动，开设“客服讲坛”，设立“明明心理热线”和“求助信箱”，积极做好女员工“四期”保护措施，设立中国首创的“准妈妈工作室”，注重提升团队的“幸福生产力”，打造了一支“业务精、技能高、素质好”的优秀服务团队，锻造了“专业职业、敬业乐业”的银联客服人，员工满意度保持在80％以上，有效降低了员工流失率及其伴随的人员招聘、培训、育成等重置成本，并保持较为稳定的服务质量，为低碳运营赋予了新的内涵。
图：银联客服中心员工自编自排的春晚表演节目
图：银联客户服务中心“准妈妈工作室”一景
一分耕耘，一份收获
自成立以来，银联客户服务中心注重客户体验，关心员工成长，取得了卓越成绩，荣膺中国最佳呼叫中心、金融行业最佳客户服务中心、全国巾帼文明岗、全国三八红旗集体、全国金融系统女职工文明示范岗、人民银行女职工工作十佳“好事实事”、上海市三八红旗集体等多项荣誉。
图：银联客户服务中心通过客户联络中心标准体系（CCCS）五星级认证并获证书
图：银联客户服务中心团队喜获“2009-2010年度中国最佳呼叫中心奖”
实施CCCS标准，以更优的服务超越客户期望
“至微至善，超越期望”是中国银联客户服务中心的服务理念，也是对于广大银联卡客户不变的服务承诺。2010年，银联客户服务中心导入了“CCCS客户联络中心标准体系”，对呼叫中心运营的方方面面进行了全面而细致的梳理，运用CCCS标准综合、系统的管理方法和手段，进一步提升运营管理能力，取得了积极成效，并顺利通过了客户联络中心标准体系（CCCS）五星级认证。为未来进一步完善规范化、标准化、专业化、精细化的运营绩效管理模式和建设成为金融业客服中心卓越运营典范，打下了坚实的基础。
为服务好亿万银联卡持卡人，中国银联客户服务中心将继续凝聚团队智慧和力量，以更优的基础服务，更丰富的专属服务，更具吸引力的尊享服务，持续提升客户体验，争取早日实现以世界级的服务支持世界级的银行卡支付品牌！
CTI论坛报道
相关阅读: