阿尔卡特朗讯：世界顶级通讯厂商眼中的呼叫中心市场
2012-04-11 15:26:00   评论：0 点击：

　　几个月前，阿尔卡特朗讯与Permira 基金公司签署最终协议，以15亿美元的现金交易将其旗下的Genesys业务出售给Permira 拥有的Technology Crossover Ventures公司。CTI论坛的记者在中国的农历年之后为此事件专门访问了Genesys大中国区总经理宋神欢先生，从Genesys公司的角度为我们的读者带来了这一事件当事者的解读。最近，CTI论坛的记者专程赴上海访问了阿尔卡特朗讯企业网络中国区负责人施晓明先生，从这一事件的另一个角度探寻了业界所关心的有关问题。

图：阿尔卡特朗讯企业网络中国区负责人施晓明先生
　　CTI论坛记者：阿尔卡特朗讯出售Genesys事件已经过去几个月了，市场上有不少猜测和议论，也有一些相关的报道和专访。施总，您作为阿尔卡特朗讯企业网络中国区的掌门人，我们想请您谈谈这一事件背后阿尔卡特朗讯公司真正的意图以及贵公司对呼叫中心市场的看法。

　　施晓明：我想谈两个原因。一个是公司方面的，一个是市场方面的。

　　阿尔卡特朗讯作为全球领先的电信设备提供商在确定其核心业务时是有所考虑的。联络中心解决方案在某些大厂商眼里不能算核心产品，而对一些小公司而言，他们的核心业务是企业级通信解决方案，而呼叫中心又是企业通信里面非常重要的组成部分，所以呼叫中心作为其核心业务就是必然的了。

　　10年前，我们收购了Genesys，主要是看重他们与我们的整体解决方案互补，可以弥补我们在某些方面的不足。因为我们要面对的是整体市场，客户需求复杂，我们必须提供全面的，最具有竞争力的产品和解决方案，而当时的Genesys符合这一条件。10年来，合作十分愉快。

　　呼叫中心市场是一个成长型的市场，尤其在中国，这是毋庸置疑的。但是，随着企业级应用的发展，随着市场竞争的加剧，整体市场份额一直徘徊不前是有目共睹的。也就是说，数量在增长，单价却在下降，整体市场一直维持在一个不瘟不火的状态。十年来，有些公司业绩没有明显增长，客户数量没有明显增加就是明证。

　　中国的呼叫中心市场每年建设规模就10几亿人民币，即使全部占有，与公司总体营销业绩相比还是很小。阿尔卡特朗讯目前在业务层面上仍然是Genesys最大的合作伙伴。在今后阿尔卡特朗讯企业网络中国的联络中心解决方案中，Genesys仍然是我们的产品和解决方案最紧密的合作伙伴。

　　呼叫中心市场今后会如何变化？这是一个值得令人深思的问题。从美国的经验来看，电子商务的崛起，确实曾经带动过市场的繁荣，因为每一个电子商务公司总会有呼叫中心设置。但是，这种繁荣是短暂的。因为电子商务行业与呼叫中心的应用有着根本性的冲突。电子商务强调的是低价，强调的是网络直购，所以，每一个电子商务公司最终都将缩减呼叫中心的座席投入，而通过采取网上服务优化等手段来引导消费者通过网络来自行消化和自助式的服务，从而降低公司的运营成本，以提高公司的整体竞争实力。美国很多电子商务公司的呼叫中心缩减就是证明。

　　在中国，除了携程、淘宝、京东等电子商务公司的呼叫中心规模还可观以外，其他的电子商务公司的呼叫中心规模都不大。

　　再有，云计算技术的发展也必将改变呼叫中心的整体形态。基于云计算的托管式呼叫中心的兴起，将使得单体呼叫中心的存在显得更为单薄。所以，整体或者说传统的呼叫中心市场在今后的几年是升还是降，还有待观察。

　　CTI论坛记者：阿尔卡特朗讯今后跟Genesys的关系是否会发生较大的变化？阿尔卡特朗讯今后在呼叫中心解决方案上又会有哪些变化呢？

　　施晓明：我刚才提到了，联络中心解决方案作为公司整体通讯解决方案中的一部分是必不可少的。阿尔卡特朗讯企业网络专注为大中小各类企业提供语音、数据融合的整体解决方案，联络中心也是其中一部分，但不是全部。阿尔卡特朗讯今后跟Genesys的合作将一如既往，他们的产品和解决方案将依然是我们整体解决方案中的一部分。可以预见，我们今后的合作会变得更加灵活，更具有竞争力。

　　阿尔卡特朗讯联络中心解决方案上的变化取决于联络中心市场的变化。我们可以清醒地看到，联络中心在几个方面发生着变化。首先，由于云计算技术的兴起，联络中心的模式开始转变。从原来的单一自建模式向外包、托管和租赁模式转变。这个转变的意义是深远的，甚至影响到了今后联络中心市场的销售和购买模式。再深入地说，联络中心将融合于基于云架构的企业通信平台之中也不为过。其次，联络中心传统的媒体形式将向现代的媒体模式转变。而社交媒体的出现就是一个最具有影响力和说服力的例子。呼叫中心的服务对象习惯于社交媒体，那么联络中心本身就必须向这些客户提供可以交互的相同的社交媒体平台。再有，个性化智能移动终端的出现将要求呼叫中心系统与这些设备互联互通，比如iPhone、iPad以及与Android相关的智能终端。

　　在这种情况下，阿尔卡特朗讯将会在整体企业通信框架下为客户提供完整的解决方案，其中包括联络中心。

　　CTI论坛记者：请谈谈创新、运营商市场和企业市场、中国市场和国外市场、以及资本市场对呼叫中心的认知等。

　　施晓明：中国和欧美不一样，中国目前最大的问题在于创新能力上无法与世界先进国家相比。但是中国人的勤劳，中国人的学习能力是世界上有目共睹的。

　　阿尔卡特朗讯作为技术的创新者，需要大量的人才、时间、资金来研发最先进的东西，这势必导致速度并非很快。这如同硕士和博士的区别。硕士仅仅要求在某个特定成熟领域有一点自己独到的见解，而博士却需要在一个全新的领域打造出一片属于自己的天地。那么硕士和博士所花费的时间和精力是不可同日而语的。所以，即使我们慢一些，我们一定会坚定地朝着创新的道路前进。当然，我们也不会回到传统的贝尔实验室时代。

　　在通信以及联络中心产品和解决方案里，我们强调的是创新和特性。我们会通过我们的劳动成果让客户知道什么是他们真正需要的。

　　很多人愿意把市场分成运营商市场和企业市场，当然这有利于在管理和重点投入的决策方面有所侧重和不同。但我本人却认为，其实运营商市场和企业市场是一样的。我们可以把运营商同样看成一个企业，只不过这个企业比较大，购买能力比较强，他的客户更加众多而已。在解决方案上，我们如同为企业和他的客户之间搭建一座桥梁一样，我们也为运营商和他的企业客户之间搭建桥梁。

　　资本市场最近对于联络中心行业有所关注。原因在于云计算的兴起导致托管等新的模式的出现。原先，资本市场对于传统卖一单少一单的传统自建模式没有兴趣，因为这是一种短期和无发展的模式，想象空间不大。但现在不同了，现在的托管等模式是与客户一起成长的模式，资本市场对此开始感兴趣了。现在预言这种模式到底可以带来多大的潜在投资机会还为时过早，但我相信，机会已经出现。至于能走多远，还是让我拭目以待。

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