解决方案
2013-11-29 16:27:51   评论：0 点击：

产品全景图

华为eSpace联络中心提供大容量、高可靠性的开放平台，支持云平台部署，提供Web座席服务和管理服务，融合视频；企业可借助联络中心提高服务质量，增加客户粘度。

关键特性和价值

• 绿色坐席终端：云坐席终端功耗低于20w，是普通PC的十分之一，发热少，占地小；云坐席终端无硬盘、无风扇、噪音在20分贝左右,处于坐席舒适区；软电话内置，无需配置IP话机；终端与信息分离，桌面和数据在后台集中存储和处理，确保网络和数据安全。
• 绿色坐席一体机：为坐席量身定制，云坐席终端内置VOIP功能，通过优化语音和视频质量，提供舒适的通话体验。
• 绿色坐席优势
• Web化运维，远程管理：管理平台基于WEB2.0架构，便于对系统进行远程维护管理。
• 随时随地移动化管理：基于智能手机、平板电脑等移动终端，通过3G、WIFI等无线宽带远程接入，进行远程监控和报表管理。
• 高临场感远程视频巡视：提供丰富的图形化监控界面，对多个独立的联络中心进行统一的管理；坐席地图与视频监控结合，对坐席进行远程职场巡视。
• 视频IVR、坐席服务：通过3G网络向用户展示视频IVR菜单，并且向用户主动推送视频产品介绍和广告，所见即所得，大大提升营销成功率和满意度。
• 社交互动，主动营销：深度融合微博等社交媒体，对价值客户进行主动营销。
• 数据语音协作，构建专家坐席：云坐席框架融合统一通信平台，实现与专家坐席桌面共享、远程协作等能力，提高一次性答复率和客户满意度。

应用及商业价值

华为在全球范围内建设开放实验室和行业实验室，与合作伙伴共同完善联络中心解决方案，并打造完整的联络中心产业链，实现合作、共享、共赢，见证一起成长。

 

案例1：淘宝网云联络中心

淘宝网诉求分析

• 统一品牌形象: 淘宝商城商户使用统一的语音接入号码, 为淘宝商城打造新的客户接触渠道；
• 需要海量、 可靠的联络中心资源: 淘宝商城拥有4万多个商户, 未来将发展大约8万多个坐席, 对系统可靠性要求非常高；
• 满足业务开放性: 淘宝拥有众多的TP业务合作伙伴, 平台足够开放, 可与TP业务合作伙伴轻松集成。

 

华为淘宝网云联络中心SaaS云解决方案

• 提供端到端的云联络中心解决方案， 支持全国淘宝卖家分散安全接入；
• 基于SaaS业务云系统，为淘宝卖家提供丰富的ERP和CRM系统，实现淘宝卖家按需使用；
• 提供海量坐席资源，淘宝商家可随时开通联络中心功能，并独立运行和管理；
• 统一400接入号码，规范了淘宝网统一品牌效应，又为淘宝买家节省了通话费用。

 

客户价值

• 基于Web技术的SaaS云: 即插即用, 业务快速上线；
• 大容量高可靠的平台: 满足淘宝商城不断增加的业务需要, 预计坐席数超过3万席；
• 开放的平台: 易于定制集成, 快速响应淘宝商城商户的业务需求；
• 合作共赢: 华为、电信、淘宝、淘宝TP合作共赢, 为淘宝商城客户提供优质的服务体验。