当你出差到达事先在网上预定好的的酒店，却发现原先预定好的房间已被其他客人入住时；当你节日旅游在机场却听到“我们很抱歉地通知您，由于航空流量管制，原定11点起飞的飞机将有所延迟，具体时间请留意进一步通知”时；当你拿着刚买的手机，兴致勃勃地玩起愤怒的小鸟却发现不时死机时，你是否觉得很不爽、想立刻拿起电话投诉呢？对企业而言，如何在第一时间发现客户的“体验落差”，可以通过哪些高效的渠道开展快速有效的针对性服务补救，这将是注重用户体验的企业提升核心竞争力的重要一环。
一、什么是服务补救？
百度百科对服务补救的定义是：所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应重新建立顾客满意和忠诚。服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时对顾客的不满和抱怨所做的反应。
TCOMCC认为服务补救就是针对客户使用产品或者体验服务中产生的落差不满而采取的及时的、有针对性的挽救措施，最大限度消除客户感知落差、维护客户正面体验感知。而呼叫中心就是目前企业开展服务补救最高效、最及时、最有效的工具。
二、如何通过呼叫中心开展服务补救？
（一） 补救5原则
1、必须是积极主动的：有效的服务补救首先必须是积极主动的，需要通过补救执行者的热情主动来感染客户，态度上的诚恳主动要比技巧上的娴熟有用得多。通过TCOM呼叫中心的应用提升企业服务人员素质，提升企业员工的服务意识。
2、补救程序是有计划性的：需要针对经常发生又不能设计在系统之外的服务失误拟定应急预案，方便一线“流程化启动执行”。企业可应用TCOM呼叫中心定期开展客户满意度调查、客户关怀等活动，第一时间了解客户对企业的感知，而不是“后知后觉”。
3、补救是及时的：越早发现并定位客户感知受损点、越早开展服务补救，客户感知会越好，最高境界是在潜在受损客户感知到“服务落差”前就提前发现并主动解决潜在问题。TCOM呼叫中心凭借先进的技术实力，为企业提供多媒体的渠道整合。不管客户通过电话、网站、短信、邮件或微博等，第一时间汇总用户诉求，并可以凭借各种媒体渠道及时给客户反馈。
4、补救是有针对性的：补救必须有足够的针对性，要能有效契合客户感知不满点、有针对性提供补救措施，如针对客户不满新购汽车质量问题，在保换期内补救措施是换车，过了保换期可以提供延长的免费维修服务，让客户不满的问题得以直接或间接地替代解决。TCOMCC呼叫中心帮助企业在进行有针对性的补救时，管控流程，实现售前、售中、售后的流程闭环，为客户提供最优的用户体验。
5、补救需要足够的技巧和授权：流程可以接近完美，但执行起来客户最终感知差异却很大，关键在于执行者，因此开展有效的培训可以在一线员工中树立自信、增强补救能力。此外为保障服务补救的成效，在应急方案中应明确补偿资源的授权范围，比较常见的是分层分级授权。越是重视服务、管理水平越先进的公司，授权一线的补救权利就越大，既体现了充分信任，也使得服务补救开展起来最有效。授权一线对企业来说从补救的角度是利大于弊，但对企业的管理上也存在挑战，TCOMCC呼叫中心系统的搭建降低企业授权风险，优化企业的管理流程。
（二）用户体验，纵网TCOMCC专注于此。
厦门纵网数码科技有限公司是福建地区规模最大的融合通信服务商，总部位于美丽的鹭岛城市厦门，是国家高新技术与国家双软认证企业，连续多年入围中国联通年度最佳合作伙伴。纵网自主研发的TCOM呼叫中心立足福建，为福厦泉企业提供本地化服务，成功案例遍及电子商务、电视购物、金融保险、物流快递、汽车4S店、政府机构、电话营销等多个行业。纵网科技结合多家运营商，并与多家厂家合作，为企业提供最具性价比的呼叫中心解决方案，根据企业客户的需求提供定制化服务。公司拥有业界最专业的研发团队，丰富的呼叫中心运营经验，为企业提供最具人文关怀的呼叫中心服务。
一、什么是服务补救？
百度百科对服务补救的定义是：所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应重新建立顾客满意和忠诚。服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时对顾客的不满和抱怨所做的反应。
TCOMCC认为服务补救就是针对客户使用产品或者体验服务中产生的落差不满而采取的及时的、有针对性的挽救措施，最大限度消除客户感知落差、维护客户正面体验感知。而呼叫中心就是目前企业开展服务补救最高效、最及时、最有效的工具。
二、如何通过呼叫中心开展服务补救？
（一） 补救5原则
1、必须是积极主动的：有效的服务补救首先必须是积极主动的，需要通过补救执行者的热情主动来感染客户，态度上的诚恳主动要比技巧上的娴熟有用得多。通过TCOM呼叫中心的应用提升企业服务人员素质，提升企业员工的服务意识。
2、补救程序是有计划性的：需要针对经常发生又不能设计在系统之外的服务失误拟定应急预案，方便一线“流程化启动执行”。企业可应用TCOM呼叫中心定期开展客户满意度调查、客户关怀等活动，第一时间了解客户对企业的感知，而不是“后知后觉”。
3、补救是及时的：越早发现并定位客户感知受损点、越早开展服务补救，客户感知会越好，最高境界是在潜在受损客户感知到“服务落差”前就提前发现并主动解决潜在问题。TCOM呼叫中心凭借先进的技术实力，为企业提供多媒体的渠道整合。不管客户通过电话、网站、短信、邮件或微博等，第一时间汇总用户诉求，并可以凭借各种媒体渠道及时给客户反馈。
4、补救是有针对性的：补救必须有足够的针对性，要能有效契合客户感知不满点、有针对性提供补救措施，如针对客户不满新购汽车质量问题，在保换期内补救措施是换车，过了保换期可以提供延长的免费维修服务，让客户不满的问题得以直接或间接地替代解决。TCOMCC呼叫中心帮助企业在进行有针对性的补救时，管控流程，实现售前、售中、售后的流程闭环，为客户提供最优的用户体验。
5、补救需要足够的技巧和授权：流程可以接近完美，但执行起来客户最终感知差异却很大，关键在于执行者，因此开展有效的培训可以在一线员工中树立自信、增强补救能力。此外为保障服务补救的成效，在应急方案中应明确补偿资源的授权范围，比较常见的是分层分级授权。越是重视服务、管理水平越先进的公司，授权一线的补救权利就越大，既体现了充分信任，也使得服务补救开展起来最有效。授权一线对企业来说从补救的角度是利大于弊，但对企业的管理上也存在挑战，TCOMCC呼叫中心系统的搭建降低企业授权风险，优化企业的管理流程。
（二）用户体验，纵网TCOMCC专注于此。
厦门纵网数码科技有限公司是福建地区规模最大的融合通信服务商，总部位于美丽的鹭岛城市厦门，是国家高新技术与国家双软认证企业，连续多年入围中国联通年度最佳合作伙伴。纵网自主研发的TCOM呼叫中心立足福建，为福厦泉企业提供本地化服务，成功案例遍及电子商务、电视购物、金融保险、物流快递、汽车4S店、政府机构、电话营销等多个行业。纵网科技结合多家运营商，并与多家厂家合作，为企业提供最具性价比的呼叫中心解决方案，根据企业客户的需求提供定制化服务。公司拥有业界最专业的研发团队，丰富的呼叫中心运营经验，为企业提供最具人文关怀的呼叫中心服务。
