集成商发展两三事 IT服务行业必读

当前IT服务大致可分为：设计与开发服务、集成服务、运维服务、咨询服务和数据处理和运营服务等。每种服务都处于不同的发展阶段。而其中集成服务行业随着国内IT大建设“时代”地结束而进入了“成熟期”，市场增长较缓，但竞争却日益激烈。而2009年国内运维服务市场规模已经超过1000亿，并且以超过20%的年复合速度快速增长，毋庸置疑，其正处于行业发展的快速“成长期”。在这一行业背景下，传统的集成商和服务商都纷纷开始了新一轮的战略布局。

在讨论转型之前，我们先分析一下当前集成商和服务商分别面临哪些挑战。对于集成商来说，普遍面临着以下几方面的挑战：
利润越来越低：上世纪90年代，系统集成的利润率达到30%~40%。进入本世纪，系统集成行业的整体利润急转直下，系统集成公司工程性项目的利润率下降至15%，有些建设方肆意拖欠款项，使工程的利润率不足10%；

业务可持续性差：在客户关系方面应该是系统集成商的最大优势，也是最大问题。一旦客户的人事出现变动，不但前期的投入会损失，而且也会导致丢失客户。反之，由于是关系型销售，出色的销售人员或核心技术人员很有可能单飞或寻找实力更强的企业做依靠；

资金压力大：来自资金的压力，一个集成项目，少则几十万，大则成百上千万，如果项目管理的好，实施顺利，客户关系也到位，资金也能够顺利回笼，厂商也能够给予一定支持；那么，可能这个项目还是能够赚到10%以上利润的，但是，只要其中一个环节没有做妥当，可能会满盘皆输。

竞争白热化：由于市场已经进入了“成熟期”，中国已经有成千上万的集成商，不可避免的导致竞争更加激烈；

在这一背景下，集成商纷纷开始转型寻求突破，有些开始结合自己在特定行业多年的经验，逐渐形成了自主的软件产品和行业解决方案，而更多的集成商则“顺理成章”地开始提供IT系统建设后期的维保和运维服务，成了同时提供集成服务和运维服务的“混合型”服务商；而这类服务商在运营服务业务的过程中，同样面临了不少的挑战：

服务满意度不高：由于服务普遍存在黑匣子的特性，客户觉得花了很多钱，但却无法知道驻场工程师每天都在做什么，除了备品备件外，还享受了哪些服务；同时由于大多数服务商没有提供客观详细的服务报告，导致服务的价值无法充分体现，最终导致服务满意度不高，次年的续单率不高；

服务成本不可控，财务指标恶化：由于当前服务项目更多的是靠人来堆砌，而随着人力成本快速增加，以及同行之间竞争的日渐激烈，导致服务成本急剧上升。且随着服务项目的增多呈指数级增长；此外，由于服务的粗放式管理，无法对服务项目的成本进行有效核算，无法找到改进降低服务成本的突破口。

人员单位产出比不高：由于驻场的原因，导致一名工程师通常只能服务一个客户；且由于没有服务人员工作量和工作质量的客观数据作为绩效考评的依据，无法重复调度服务人员的工作积极性，单位产出比不高；

服务效率不高，但又找不到改进的突破点：大多数服务商在公司内部应该都定义了服务流程， 但是流程的效率如何，是否存在改进的空间不得而知。因为缺乏衡量流程效率的客观数据；

面对以上挑战，传统的服务商为了能够在竞争中胜出，不得不再次进行改革和创新。