随着社区的发展和人民生活水平的提高，公众对水、电、燃气等公共事业机构的服务越来越关注；与此同时，为居民用户提供更全面的服务、切实解决居民用户的实际问题也逐渐成为公共事业机构的工作重点。为了提高服务质量、树立优质服务形象，各公共事业机构均在引进先进的服务理念，利用先进的呼叫中心技术和管理模式，成立了客户服务中心。

    客户服务中心的建立，是公共事业机构建立“一站式”服务的基础。公众只要拨打一个电话，就可获得及时、全方位的服务。客户服务中心通过其自动语音应答系统、人工坐席等，为公众提供各种服务，包括：资费查询、业务受理、客户投诉、客户回访、服务跟踪、报装/报修等。提高客户服务的满意度和客户忠诚度，从而创造良好的社会效益与经济效益

客户需求

l 无法统计通话量：不知道某一时段有多少电话因线路繁忙而无法接通，更不了解这些电话的号码，因此白白浪费了宝贵的用户信息资源。

l 无法对热线数量及接线员配置数量做出科学合理的安排：如何根据不同时期，安排充足的线路资源及人力资源是合理控制成本的关键。

l 无法对接线员的工作量及服务质量进行有效控制：对接线员的要求是在最短的时间内了解用户意图并作出圆满的解答。传统的电话系统不能统计每位话务人员的工作状态。

l 缺乏用户服务的管理手段：用户信息的记录轶简单表单或者手工方式记录。对信息缺少有效地管理，难以形成服务量化管理。

l 缺少对用户资源的统计分析：用户信息的记录就象基础数据的积累，如果不对这些数据加以分类、统计及分析，就失去了搜集信息的意义。对信息的分析结果将作为企业决策的重要依据。

建设目标 

l 通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。不仅有助于改善形象，还将促使企业自身转变观念，实现经济效益与社会效益的完美统一。

l 利用这一智能服务平台向客户提供业务咨询、业务受理、费用单查询、欠费催缴、市场调查、停水、电通知等业务。这种自动灵活的客户服务系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。