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出版日期 2001/07/23
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星期一
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总第五十三期
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| 2001呼叫中心巡回研讨会（西安站）成功举办
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CTI论坛 2001/07/17
7月17日，2001年呼叫中心和CRM展会全国性巡回研讨会在历史名城西安成功举办，这是本次巡回研讨会的第五站。
近日西安持续高温，但参加研讨会的厂商和用户的热情更高，原定数十人出席的研讨会来了一百多人，会议气氛十分热烈。
在历时半天的研讨会上，研讨会主办单位中国电子商会、协办单位CTI论坛、以及主赞助商言丰科技（InfoTalk）、赞助商加拿大美加（陕西）电子技术有限公司、易宝（中国）CTI事业部等分别就呼叫中心产业的市场发展趋势、语音技术的应用、企业与客户的互动之道、呼叫中心一站式解决方案等热点问题与到会的代表进行了广泛而深入的交流。
做为西北五省的龙头，西安市的广大用户和业界厂商对这次研讨会的热烈反响昭示着呼叫中心产业在西北已处于蓄势待发的阶段，随着相关技术的快速发展和市场需求的不断扩大，呼叫中心产业一定会在以西安为代表的西部省区取得长足的进步，促进西部经济大发展。
CTI论坛报道
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| 《行业应用案例及解决方案汇编》正式发行 |
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CTI论坛 2001/07/06
经过近两个月的征集、审校、编撰，印刷，《行业应用案例及解决方案汇编》于2001年7月6日正式开始发行。
作为《呼叫中心与客户关系管理系列丛书》的一个重要组成部分，从广大厂家推荐的成功的行业应用案例和优秀的解决方案中，CTI论坛（www.ctiforum.com)精选出了28个厂家的40多个行业应用案例和解决方案，涵盖企业、政府、电信、证券、保险、广电、电力、电子商务及网络等10余个行业，编辑成这本500余页的《行业应用案例及解决方案汇编》献给广大读者，其中90%以上的应用案例和解决方案均为首次公开发表，具有很强的参考价值。
我们力求通过这本《行业应用案例及解决方案汇编》，给广大厂商和用户朋友提供一本实用性的Call
Center、CRM及CTI技术的行业应用指南。同时也希望借助这本资料，能使读者对呼叫中心、CTI及CRM的成功应用案例及优秀的产品、解决方案及相关的厂商有更深入全面的了解，促进呼叫中心、CTI、CRM技术能更好地应用在各行各业。
面对着不断收到的大量应用案例和解决方案，我们的感觉是既兴奋又有些许遗憾，兴奋的是做为CALL
CENTER、CRM和CTI领域的专业资讯网站，我们为这个行业的蓬勃发展感到欢欣鼓舞，遗憾的是，由于篇幅和时间所限，对于其他一些同样优秀的案例和方案，我们只能忍痛割爱，将这些案例和方案留待下集出版，希望推荐者给予我们充分的理解，并能继续给我们推荐更多的案例和解决方案。
目前《行业应用案例及解决方案汇编》正在在线证订，价格为280元RMB/本（不含邮寄费），7月15日前订购可享受九折优惠。敬请关注。
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| 袁道唯博士专栏 |
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袁道唯博士专栏
呼叫中心的管理视野与格局
专栏引言:
呼叫中心管理人材的培养发展滞后于呼叫中心的建造营运和技术提升速度已是不争的事实。
不少呼叫中心刚刚从别的部门或别的组织架构转过来的经理会发觉他们过去行之有效的做法变得不灵了。 大量的咨询顾问, 速成专家或者自己完全没有管理呼叫中心的经验,
或者仅从国外呼叫中心了解的一些侧面, 却也都在传经授课, 答疑解惑。 在这个栏目里, 作者以自己参与创立, 管理过的数个国内外呼叫中心的经验来讨论中国呼叫中心可以借鉴和可能具有的管理特色与实施方法。
袁博士信箱
简 介
袁道唯,目前任中国惠普电子销售部总经理。负责网上与呼叫中心对公司各职能的支持及中国惠普电子商务战略的实施。
出生于上海。1981年赴美, 先后获美国南加州大学生物工程硕士。 心理学哲学博士及加州大学尔湾分校博士后。
曾担任统计学，心理学等教学，发表过多篇专业论文。曾任南加州眼科学院客座助教授。 后在百老汇连锁百货公司从事财务系统管理。
随后出任美国有600座席的呼叫中心与热门网站亚洲商联的首席资讯长等职。一九九八年在北京组建外包呼叫中心企业九五资讯并任首任总裁。
次年出任戴尔计算机（中国）有限公司直销部总监。 长期从事电话营销，互联网业务开发及数据库营销的高层管理, 多次主持相关研讨会和咨询活动,
数次率团在各地演讲电子商务。
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| 悉尼奥运会的呼叫中心建设 |
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黎珊，周天游 2001/07/17
为了迎接2000年悉尼奥林匹克运动会，CUC公司曾专门组建了一个呼叫中心进行相关的服务和支持。
该呼叫中心用于处理有关客户服务的呼入呼叫及进行电话营销的呼出呼叫。它曾被用来销售奥林匹克俱乐部的会员卡。该会员卡面向个人及家庭，设金牌、银牌及铜牌三个级别。俱乐部每周举行幸运抽奖，奖品为奥运会入场卷。并且会员还能收到
奥运会记念章，以此可以在购票时获得相应的优惠及优待。这些丰富的活动要求该呼叫中心能灵活地实时改变呼叫活动内容，易于及时推出新的活动吸引会员，进行完全的呼入呼出活动混合，从而保证客户服务要求得到及时的响应，并跟踪相应活动直至得到成功完成的反馈。
该呼叫中心于1998年投入使用，在悉尼和墨尔本设有二个站点。呼叫中心共拥有60个坐席，主要由人工坐席提供个性化的服务，基本上没有应用IVR等其它设施。
经过运营商CUC充分地比较选择，Altitude Software的呼叫中心产品Easyphone
(Ver 4.03) 被选中为其提供解决方案。该呼叫中心由澳大利亚的IBM公司进行安装集成，使用Easyphone (Ver.4.03)
作为其核心软件来提供相应的呼入呼出活动及坐席应用。此系统为CUC的奥运业务提供了稳定可靠的技术保证。
翱天软件供稿 CTI论坛编辑
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| 为降低成本
Gateway外包部分业务部门 |
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吉纳 2001/07/17
Gateway日前表示，要将其澳大利亚和新西兰地区的技术支持呼叫中心转包给其他公司，这是针对目前的降低成本大战而作出的反应。据悉，今年亚太地区的PC制造商为降低成本已经裁员近1/3。
在给CNET的e-mail中，Gateway决定将悉尼的技术支持中心于8月1日正式转包给Datacom公司，该消息已得到Gateway发言人的证实。据e-mail称，该技术支持呼叫中心的大部分职员将仍在Datacom任职。但转包后，该技术支持呼叫中心是否保持原有规模还尚不明了。Gateway还将继续为客户提供先进的技术支持服务，并且会和新的合作伙伴保持密切联系。Gateway表示此项外包会为技术支持队伍提供更多的发展机会，并有助于向消费者提供更高层次的服务。
另外，Gateway还准备将部分零售店转包给NetCel360。这些零售店主要提供客户关系管理服务和产品运输服务。
摘自新浪网
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| “新一代网络化客户服务中心”研讨会在深圳召开 |
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程霞 2001/07/20
在期盼与等待中，6月9日由文正明与思科系统（中国）网络技术有限公司联合举办的“新一代的网络化客户服务中心”研讨演示会如期而至。来自全国100多家大中型证券公司总部分管信息技术和经纪业务的总裁、总经理和副总经理云集一堂。140多名与会者的热情远远超出了举办者的始料。如此盛况再次证实了“需求就是市场”这一被广泛认同的观点。
Internet是人类社会的第二次工业革命，互联网正在消除电信、计算机与媒体之间的差别，使整个社会形成一个统一的产业，人们对互联网应用的需求日益增多。在证券业，随着内外网的分离以及内网外联的实施，网上证券交易也日趋繁荣。也就是在此3个月前，中国政府批准了20几家可以提供网上下单的券商，而且据了解这20几家公司的业务非常好，成长也异常迅速。可见互联网改变了证券业处理业务的方式。同样重要的是，互联网正在改变证券业客户的期望，客户们需要能够全天候24小时随时获得信息和服务。由此，证券业如何利用IT技术发展自己，增强自身竞争力和优势，创建一个能够满足客户不断增长需求的灵活基础设施是一个很迫切的问题，这也正是此次与会者关注的焦点及兴趣所在。
虽然研讨会还没开始，但会场已经是座无虚席了，与会者仔细翻看着主办者精心准备的资料，不时地抬头望望周围井然有序的模拟环境，怀着对即将横空出世的新型客户服务中心系统的渴望，大家都在热切地期盼着那激动人心时刻的来临。终于在一阵动感十足的音乐声中，深圳市文正明信息技术有限公司总裁薛春徐徐走上主讲台，就此拉开了此次“新一代的网络化客户服务中心”研讨演示会的序幕。
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| 天津电信1000号客户服务中心全面开通 |
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天津电信1000号客户服务系统于7月12日正式开通。该系统为用户提供"三化"服务，即："一个窗口 一个号码"专业化服务，"足不出户 享受服务"，"7x24小时"的昼夜营业厅理性化无假日服务，具有电信费用综合查询、电信业务综合咨询、电信业务受理、电话障碍受理和投诉受理的综合服务功能。
天津电信1000号平台涵盖112、170、180、1890、1891、1892、1893等特服号。目前业务受理范围为本地网（除塘沽、宁河）自费住宅用户的新装和外移、新装ISDN电话，增减程控电话新业务以及增减来电显示、主叫屏蔽和国内长权，共计几十项电信业务。一个真正意义上的"电话营业厅"正在悄悄走进天津市民家中。
据了解，天津电信1000号平台于5月17日试开通，设40余个座席。试运行两个多月来，设备运行平稳，总受理量达53万余次，平均接通率达99.15%。平台试开通当天就有1万多人次进行电话咨询。中心工作人员做到有疑难问题主动回叫，直到用户满意为止。中心对办理业务的用户抽样回访结果显示，用户综合满意度达97.3%。
摘自：《人民邮电》2001/07/19
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| 网通呼叫中心订单花落北极星 |
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2001/07/20
近日，北极星软件公司与网通南京分公司顺利签下呼叫中心订单。
中国网通拥有国家重点IP骨干网，致力于新一代电信基础设施建设，提供全方位宽带电信服务。此次，北极星软件以FineSupport产品与网通签单，将FineSupport
IP呼叫中心顺利架构在网通IP网络上，将大大提高网络利用率。FineSupport客服中心将应用于中国网通南京分公司客服中心。预计于八月底前正式投入运营。
与网通的订单预示着传统的客户服务与全新IP Contact Center的有效结合。此次网通的FineSupport呼叫中心将能提供全面的客户服务支持，从固定电话到网络电话、web页面访问等，使网通在新电信战国时代倍增竞争力量。
北极星软件公司供稿 CTI论坛编辑
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| 广州移动二期扩容顺利完成 |
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2001/07/20
广东移动通信有限责任公司广州分公司是继上海之后全国第二个GSM数字移动电话用户超过200万的城市，截至今年6月30日，已突破了300万大关。广州移动1860/1861客户服务中心是全国第一个采用网络呼叫中心的移动通信运营商。
广州移动录音质检系统一期工程于2000年12份开始建设，共有200个人工座席和40个综援座席。经过友邻公司工程技术人员紧张的安装、调试，在当月开始建成投入使用。在试运行期间，AP
Suite经受住了平均每天4万条呼叫量，高峰时达10余万条的严峻考验，并顺利通过了用户的验收。事实证明，AP Suite在结构设计、数据库优化、网络流量和语音文件的管理等方面完全达到了用户的使用要求。
基于我公司及其产品在一期工程中的出色表现，广州移动决定继续由我公司承建二期扩容工程。本次工程使用规模为150个人工座席，与总部的座席一起组成网络呼叫中心，总座席数目达到400，最终设计规模为600个座席。位于总部的综援代表可以同时对两个地方的人工话务员进行监听监视、质量检测和管理等操作，极大地提高了设备利用率和工作效率，降低了投资成本。
友邻公司根据广州移动录音质检项目的特点和用户的需求，首先制定了切实可行的技术方案，并进行了科学的论证和严格的测试，最后在合作伙伴和用户的一致努力下，使整个一、二期项目顺利完成。此项目是AP
Suite在移动行业应用中容量最大、技术最为复杂的一个，在国内其他地方也绝无仅有。
广州移动录音质检项目的成功应用，表明AP Suite完全可以与国外同类产品媲美，并具有适合中国国情的强大优势和完善的技术支持与售后服务，使用户在使用过程中免除后顾之忧。
深圳市友邻通讯设备有限公司供稿 CTI论坛编辑
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| 成都市邮政局搭建185客户呼叫平台 |
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2001/07/19
近日，长天与成都市邮政局在成都正式签署协议，长天将为成都市邮政局建设185客户服务呼叫平台，这是长天继成功实施山东省邮政局185、天津市邮政局185、安徽省邮政局185客户呼叫项目后在邮政领域又一重要进展。
【eNews消息】 2001/07/19
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| 英立讯科技与新加坡OPENTECH合作建设OPENTECH客户服务中心 |
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2001/07/16
新加坡OPENTECH是新加坡专业教育网站，宠大的销售渠道使公司迫切需要一个得力的助手以代替原来传统的内部电话交换系统，在充分利用公司网上交易平台的基础上建设公司配套客户服务中心，以应付每日巨增的客户电话咨询、网上交易、物流配送等业务需求。
英立讯根据客户需求，采取板卡形式建立OPENTECH的客户服务中心，由于网络公司对公司的系统稳定与安全十分重视，因此，英立讯技术部采取系统运行于有LIUNX的服务器上，座席操作还使用WINDOWS
NT环境，并将IVR、ACD、CTI-SERVER、PABX集一体的软件系统与独立生产的电脑语音处理卡进行搭接。系统还提供给OPENTECH各类应用软件供公司使用。
英立讯科技供稿 CTI论坛编辑
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| 以“客户为中心”的赢时通证券商务呼叫中心 |
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——CALL CENTER在证券行业中的应用
徐蓉、辛童 2001/07/18
随着证券电子商务技术的成熟，讯达互联信息技术（深圳）有限公司率先实现了证券业务服务向高科技应用服务的电子商务方向的转变。除原有的专业财经网站——赢时通中国证券商务网(Http://www.yestock.com)外，2001年7月，又率先推出专业化的证券客户服务中心800－Call
Center 系统，更好地满足了日益增长的投资者需求。至此，赢时通全国统一客户服务中心（Call Center）的建立意味着公司向“以客户为中心”的经营理念迈进了一步，成为赢时通与客户联系的又一新渠道。
赢时通秉承“关爱客户，赢得商机”的理念，利用强大的Call Center客户服务系统，为客户提供人性化、个性化、专业化的服务；提供免费的800电话语音系统，使客户享受到包括公司业务介绍、移动短信定制、产品订购、传真索取、专家800-Call
Center同步转移等功能保证了服务的人性化。系统采用电话、传真、E-mail、手机短信息、Internet等通讯手段为客户提供应答式服务、预约式服务、自助服务、人工服务等多种服务方式，还可利用主动呼出式服务将客户需要的信息及时通知到客户的电话、传真、手机或电子信箱。通过我们的系统用户只需拨打一个号码（800－830－7118或0755－2313123），一次电话即可享受所需的智能服务。
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| 文正明典型案例—大鹏证券客户服务中心将以往被动式服务改变为主动的服务 |
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详细.....
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| Sybase客户服务方案 |
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2001/07/19
能为客户提供更多方便，使企业与客户联系的渠道畅通无阻是许多企业吸引客户的重要手段之一，而Call
Center解决方案无疑是实现这一目标的捷径。现在，我们可以通过客户服务中心来处理自己的保险；可以通过客户服务中心了解商品信息；还可以通过电话银行来管理自己的银行帐户，实现通过电话缴纳各种费用以及完成股市资金帐户和银行帐户之间的资金往来……，其实，所有这些应用都是建立在Call
Center解决方案基础上的。
北京吉亚通信工程公司以Sybase的产品作为底层数据库支持，应用PowerBulider等开发工具，集成了CTI技术，针对不同用户特点开发的Call
Center解决方案已经成功应用在许多金融机构和电信服务机构。例如，平安保险公司电话客户服务中心、上海浦东发展银行电话银行、工商银行电话银行、农业银行电话客户服务中心，以及自动气象声讯服务（221）系统等。
平安保险公司北京分公司的客户服务中心是国内首家保险业客户服务中心的成功典范，拥有60路中继接入，16个人工座席，服务于北京120万保户。本系统基于先进的CTI技术，功能全面、完备、强大，是针对保险业开发的一个保险客户服务Call
Center 系统，面对保险公司客户服务的特殊要求，充分利用保险公司人力资源、专业知识优势及信息系统资源，用于对保险公司客户和业务员提供语音和人工的保险服务。
平安保险北京分公司电话客户服务系统包括两部分：自动语音和人工坐席。用户拨入系统后，先进入自动语音系统进行处理；用户在任何时候均可按“0”转入人工坐席。系统直接访问保险公司的数据库，因此查询的信息均为实时信息。自从1999年与平安北京分公司合作开发平安寿险客户服务系统以来，该系统运行正常，后经过第二期工程的实施，该系统的功能得到进一步的增强，在平安北京分公司的客户服务方面起到了很大的作用，对于提高平安保险的企业形象，增强客户对平安保险公司的满意度起到了良好的作用。
中国联通广东分公司在广东全省向用户推出了一种全新的客户服务模式，即一个将电话服务功能、传真服务功能、计算机联机服务功能和人工座席服务功能无缝地结合于一体的一揽子方案，它能把用户目前分散在交换机房、计算机房、业务处室、营业厅、网管中心等处的对外服务功能集中起，集中受理客户的咨询、查询、投诉、建议、业务申请、业务办理等，使客户服务与营业、计费、帐务、维护管理等系统形成一个有机整体，将业务柜台延伸到城市的各个角落，全面提高服务形象和服务水平，实现经济效益和社会效益。“一线通”的名称由此而来。
应用该系统后，95%的来话在3分钟内处理完，90%的呼叫在10秒钟内有响应。系统配有客户服务应用软件，用户来电后，系统根据主叫号码将用户信息弹出的时间不得超过10秒对于其它信息的查询，响应时间不得超过10秒。该系统采用的数据库是Sybase；系统设24个座席员。按每个用户每月打一个咨询电话计算，以广州业务区为例，25万用户容量有每月25万次来电的负荷，查询在5秒钟内有响应。
吉亚公司的开发人员认为：选择Sybase公司的产品作为数据库平台是因为，Sybase公司的产品体系结构清晰，从Server到Client有一条主线，而且配套产品和开发工具比较全面。同时，吉亚公司在服务方面秉承了Sybase的一贯做法，就是与客户坐在一起，共同对业务系统进行曲原型开发。在服务上，吉亚公司得益与Sybase公司的这种做法，同时也将这种益处带给了自己的客户。
摘自硅谷动力
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| 奥迪坚分布式呼叫中心方案 |
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2001/07/20
网络经济时代的企业竞争是服务的竞争，而竞争已不仅仅是一时一地之事，而是要满足全球化经营的需要，满足企业跨国界发展的需要，满足企业可持续发展的需要，因此，代替原有概念上的单点呼叫中心，建设基于网络的分布式呼叫中心也越来越受到运营商和企业用户的关注。
奥迪坚分布式呼叫中心方案可以分为多对多（图1）和多对一（图2）两种形式，但都能够为用户提供本地呼叫，异地服务的功能。各个服务点之间是对等关系或隶属关系，它们分布于不同的地理位置，在运作时间、资源、功能上互相协作，为用户提供最大限度的服务。如果基于奥迪坚通讯系统的分布式呼叫中心，用户在北京，广州或兰州的任何一个地方拨打本地的服务电话，都可以通过IP网络，自动路由到上海的坐席，由上海的坐席来为用户提供统一的服务，此谓多对一模式。如果北京、上海或广州的用户拨打本地电话后，系统经过网络排队和自动路由，被分配到三个城市中任意一个正在空闲的或正适合此项服务的坐席，此谓多对多。
奥迪坚分布式呼叫中心的特征和优势是：（１）使用户打入的电话可以在各分呼叫中心之间转接，即实现网络ＡＣＤ；（２）不论用户资料存放于何地理位置的数据库，它都能在电话被派到话务员座席时，在来电信息中弹出，即实现远程数据访问；（３）整合IP网关，具有响应ＩＰ电话的能力，以处理通过ＩＰ网络传送过来的异地用户呼叫或Ｗｅｂ呼叫；（４）具有强大的路由能力，使异地用户能直接被最适合的话务员接听。（5）系统软件采用电路交换，IP交换和语音处理整合为一体的架构，最大限度的减少每个单点呼叫中心设备的容量，降低设备成本。（6）轻松实现异地服务，使呼叫中心免受话务高峰的冲击。
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| iUnicenter的突出优势及特点 |
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2001/07/20
◆真正的多点分布式体系，解决行业现实问题
iUnicenter充分利用了 IP、CTI、Internet及分布式技术，真正实现了对各分散资源的有效利用、实现了全网内路由，从而也就彻底地解决了证券公司人力资源的分散与数据资源集中之间的矛盾。
◆采用最新技术及开放的体系结构，保护用户投资
基于Cisco ICSG平台的iUnicenter采用最新的IP及软件技术，提供了一系列业界标准的应用接口，不但适应最新的IP设备而且还可以兼容传统的语音交换设备，有效地保护了现有投资。
◆充分发挥了Intranet的资源优势，使呼叫中心变成利润中心
许多跨地域的行业，特别证券、银行都已建立了自己的Intranet，但其仅仅是用作数据传输，存在严重的资源浪费。而基于IP网的iUnicenter恰恰能充分利用其空闲的网络资源，为顾客提供多种多样的高质量的服务。并能与Intranet上现有的系统（如CRM、MRP等）进行集成，进行主动地客户关系管理及潜在的销售服务。从而使得呼叫中心由成本中心向利润中心转变。
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| 呼叫中心—企业信息化的必由之路
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2001/07/18
在讨论呼叫中心以及信息化的选择之前，我们先谈一谈什么是呼叫中心(Call
Center)，呼叫中心的历史，发展。
呼叫中心最先起源于七十年代的民航业,其发展的最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效处理乘客投诉。早期的呼叫中心就是今天我们常说的热线电话,顾客只要拨通指定的电话就可以与客户代表直接交谈。
随着近年来通信和计算机技术的发展和融合,呼叫中心已被赋予了新的内容:CTI(Computer
Telephony Integration)使计算机网和通信网融为一体;分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作;自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作,而且使呼叫中心能24小时不间断地运行;Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话,还能处理传真、电子函件、Web访问,甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此,现在的呼叫中心已远远超出了过去定义的范围,成为以信息技术为核心,通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的服务系统。
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| 亚洲CRM第二地区：香港、台湾、新加坡 |
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李翊玮 2001/07/17
台湾CRM应用”实际”，本土产品具竞争力
我将亚洲CRM的发展划分为三地区。 第一发展得最快的地区，有日本、澳洲及韩国；
第二包括香港、新加坡及台湾；其余地区属于第三，本文集中论述第二地区CRM的发展。
在第二地区中，台湾于应用CRM较为”实际”，比其它地区少了“幻想”。可能是由于台湾本土软件供货商，在中、低档次客服中心解决方案（call
center solution）的市场十分活跃所致；除高档市场仍然被国际性的供货商陇断外，本土供货商极具竞争力，在余下的市场占据可观份额。这是台湾特色，跟香港及新加坡截然不同。
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| 日本企业的Web软件CRM利用率将大幅提升 |
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2001/07/16
Gartner Japan于2001年7月12日公布了有关日本企业主要业务用服务器软件的使用情况调查报告。该调查是在2001年2月～3月之间实施的，共获得了来自职员数在100名以上企业的1168份回答。据该调查报告显示，将Web浏览器用做客户端软件来运作业务用系统的“Web应用软件服务器”的使用率为24.7％，比2000年2月调查得出的15.0％要高出许多，而且有关CRM(Customer
Relationship Management)产品的利用率也增加到5.5％(2000年2月份为1.7％)。
Gartner Japan还对预计在2002年3月实施的下一次调查作了预测，据估计，Web应用软件的利用率将大幅增加到33.0％，CRM的利用率也将大幅增长到10.8％。与此相比，DWH的利用率将达到23.4％，ERP的利用率将达到14.5％，涨幅则相对平稳。
日经BP社 2001/07/16
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| 中圣CRM
改造传统邮电企业 |
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周蕾 2001/07/19
为使客户关系管理与邮电企业的实际经营决策紧密结合，北京市东区邮电局选用了中圣公司的SellWell2000
CRM系统。
企业概况
北京市东区邮电局是北京市邮政管理局所属的二级通信企业，下属27个邮电支局，110多个邮电所，现有正式职工2400多人。东区邮电局担负着北京市东城区、朝阳区两个行政区和西城区、崇文区部分边缘地区的邮政业务，为7000余个党政机关、大专院校、企事业单位和几百万户居民提供服务，服务面积达505平方公理。它可以办理邮政、电话、报刊订阅、零售、特快专递、邮政储蓄等多种业务，同时提供商业信函制作、邮购、同城速递、鲜花礼仪、货运、图书销售等新业务。
项目背景
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| 畅捷呼叫中心及CRM解决方案 |
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2001/07/19
依赖于客户生存的企业必须学会如何对待具有不同背景的顾客，并通过语言识别和人工智能等手段将技术"人性化"，以加强对顾客的吸引力。顾客关系管理（CRM）将成为一种企业核心的竞争能力，它可以帮助企业实现利润最大化和提高企业的竞争力。呼叫中心做为工具，能够帮助企业创造商业机会和建立客户关系。畅捷呼叫中心提供的CRM和电子商务解决方案包括商业咨询、系统集成、企业计算、应用集成和关键业务IT服务。
畅捷呼叫中心可以帮助客户进行方案的评估、设计并实施客户关系管理项目。
* 销售及服务自动化解决方案 企业要保持竞争力，需要改善客户关系，以提高客户满意度，同时提高效率。客户关系的改善依赖于市场、销售和服务流程的自动化。
* CRM分析解决方案 开发一个商业机会的费用，是维持现有客户的费用的5倍或更多。简单的电子商务的实施并不能保证商业的成功。了解客户，并预测客户的需求，已成为企业成功的关键。企业的成功依赖于开发新的商业机会、维持现有客户以及增加从每个客户的收益率。
* 客户交互解决方案 一个企业如何和客户交互，已成为影响客户忠诚度和满意度的关键因素。客户联系中心是CRM系统的关键组成部分。
* 电子商务解决方案 互联网已经不仅仅是定购产品的渠道，而且是一种高效的销售工具。成功地实施电子商务，可以给企业带来竞争优势。
畅捷呼叫中心使用新一代的call center平台，包含了前端与后端的整合，它使企业可以让客户根据自己的方便，以电话、传真、网站。或电子邮件等各种不同渠道与企业接触；后端则用先进的数据分析方法，深入探索客户相关的知识，作为客户管理的依据，对客户行为的追踪或分析，都是以单一客户为单位，发现客户的行为方式与偏好，同时依每个客户的个别状况来制定应对的策略或行销方案。网络时代的消费者快速地接受大量信息，所以消费者的偏好也不断地改变，企业也必须不断地观察消费者行动的改变，并立即产生应对策略，才能掌握先机赢得客户。
揭开客户关系管理新篇章
* 畅捷呼叫中心电话应用模块，可以为电话中心的销售代理提供客户、联系人和机会管理，生成报价表和创建订单等功能；
* 畅捷呼叫中心无线连接的解决方案，可以为现场服务人员提供实时访问服务信息和自动发布信息的功能；
* 畅捷呼叫中心附加解决方案，为客户管理中心提供了收集、分析和发布客户信息的功能；包括客户资料管理，客户跟踪管理，客户服务管理。
* 畅捷呼叫中心代理应用模块，专门用于零售银行的电话中心，支持市场活动、客户服务和银行产品及服务的销售；
* 畅捷呼叫中心web应用模块, 是一种基于Internet的性能管理系统，可以让电话中心的管理员根据关键的性能指标作出管理决策。
目前，越来越多的企业已经认识到，在这个竞争日益激烈的社会，仅仅靠领先的技术已无法保持竞争优势，良好的客户关系才能带来更多的商机。相信畅捷呼叫中心将成为这类企业的好帮手。
畅捷公司供稿 CTI论坛编辑
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| CRM--数据困扰的解决之道 |
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2001/07/17
时至工业经济时代后期，信息成为一项重要资源。这个扑面而来的"信息时代"，最大特点就是海量级数据——不仅个人接受着惊人数据量的信息，企业数据处理更呈几何级增长。
数据时代，依管理而生存
数据的重要性日益凸现，快速、多变、竞争激烈的市场环境中，现代企业的生存与发展越来越多的依赖于数据。借助信息技术处理数据以提高效率、降低成本、改善服务，最终实现企业竞争力的全面提升也势在必行：一方面，数据是企业信息化的核心，是保证企业运转的关键；另一方面，数据是企业的宝贵资源和财富，对数据的挖掘、分析和利用将能为企业创造更大的财富。
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| 分步实施构建CRM平台
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分步实施构建CRM平台
——汉普的销售自动化（SFA）建设
企业资源管理研究中心 CRM研究小组 2001/07/19
对汉普咨询来说，客户和服务项目是命脉所在。通过原有的传统手段（电话、
E-mail等），分支机构间、部门间、员工间客户信息的记录和共享很不规范，也很困难。当前，汉普咨询在国内有11个分支机构，并正在面向国际化发展，在国外设立分支机构，这使得客户和项目信息共享的矛盾越来越突出。随着客户和项目的增多，公司的高层领导很难掌握各项目的进展程度。
在进行需求分析的时候，我们把汉普CRM系统的角色定位于如下两个方面:
1． 信息的记录和共享：客户信息、联系人信息、服务项目信息、在整个客户生命周期中同客户交往的过程信息（如电话、E-mail、面谈、建议书）和竞争对手信息。通过对这些信息的记录和共享，达到三个方面的目的：防止信息的丢失、知识积累和重点客户的跟踪监控。
2． 统计分析：处于各种阶段的潜在客户的分析汇总、各销售人员的业绩和各地区的业绩。
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| 企业对CRM有点误解 |
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企业对CRM有点误解
——中型企业选择CRM的4个误区
袁冬霞 2001/07/16
由于因特网使竞争加剧，中型企业不得不一方面想办法降低成本，一方面想办法增加客户忠诚。客户关系管理通过销售自动化、行销功能、适应市场的产品和个性化的服务，可同时满足企业这两方面的需求。
最近加特纳集团进行的一项研究表明，尽管有500多家公司声称出售CRM软件，但事实上只有200家公司是真正的软件商，那些增值的CRM卖主和他们进行的欺骗性的广告混淆了CRM的本质和应用途径，在中型企业中流行着一些关于CRM的荒诞认识，企业在选择CRM软件包时应该认清这些事实。
误解之一：CRM是一种技术
实际情况：CRM不仅是技术，它是一种管理生意的新方式。CRM可以定义为商业策略、流程、文化和技术，它通过了解和迎合客户需求来实现组织收益最优化、增加股东价值。
为了成功应用CRM，企业应该将CRM看作将注意力从生产转移到客户服务上来的一次机会，这需要企业站在优化客户关系的立场上对业务流程进行一次评价检查，而不仅仅是优化效率和质量。
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| 业务驱动实施CRM |
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2001/07/19
西曼——SAP大中国区总裁兼CEO
SAP认为企业要通过CRM实施客户前端管理，中间部分即企业内部要通过ERP协调企业整个的管理架构，后端再连接到SCM系统进行协同化生产。
SAP在项目实施过程中十分强调CRM项目是管理业务项目而不是IT项目，更不是简单的计算机化的过程。“让业务来驱动CRM项目的实施”即：CRM系统的实施应当是以业务需求来驱动，而不是IT技术。
SAP的客户关系管理为贯穿整个客户关系生命周期的业务流程管理提供解决方案。企业内有三个主要的以客户为中心的功能组：市场、销售和服务。在每一个工作组中都有一些相关业务的角色。SAP可以提供基于以客户为中心流程的市场，销售和服务应用软件模块。
市场模块
SAP CRM市场模块可以提高市场开拓工作的有效性并达到市场目标。它能帮助公司更好地吸引并留住最有价值的客户，为目标客户群制定定价策略。
市场分析和数据库 产品和市场经理使用标准选择来识别和确定潜在客户和市场群，比如人口统计、收入、购买行为或已使用情况，这使得他们可以更有效地设置和定义产品和市场战略。
预测 预测可基于市场分析、市场群分析和类似产品的历史基准，并可以自动输送给生产、采购和财务部门作为自己的用途。
传递途径 为产品和品牌经理提供实时可视的销售途径，这样他们才能迅速反应销售中的不足和遗漏。
销售模块
SAP CRM模块销售允许企业通过简化和自动化销售任务，使得销售过程更有效。同时，它提供了所有必须集中在客户关系上的功能，提高了客户满意度。SAP销售支持各种类型的销售。它完全符合交易发生的方式，在某个行业的面对面的交易，电话销售或通过互联网的独立销售。
SAP销售可以使公司对销售工作的管理覆盖所有销售机构的销售周期，从领导资格到机会管理、报价管理、订单输入、订单满足跟踪到会带来新机会的售后行为。应用特别集中于关键客户的满意度和影响销售成功的因素，比如，实时和完整的交货是由SAP销售广泛供货和订单状态跟踪功能保证的。
电话销售 被嵌入呼叫中心环境中。电话销售提供的订单输入功能，支持快速数据输入并帮助电话销售人员迅速作出决定：为客户提供什么，怎样满足客户的要求等。
电子商务 展开基于网络的销售。通过SAP的在线商店，客户可以通过产品目录浏览，制作自己真正的购物篮。
服务模块
服务是客户生命周期中的一个完整部分。SAP的服务模块几乎覆盖了所有的业务功能。
客户交易中心/呼叫中心 由计算机电话集成技术支持，将销售、服务、市场信息及每个客户的交易集合在一起。
服务产品 SAP服务并不只局限于技术服务、客户支持或专业服务等简单的服务观点，SAP服务允许企业为客户提供任何或所有的服务类型。
服务执行 不同的服务要求不同的执行服务的渠道。SAP服务可提供系统选择服务，从一个作为服务通知来登记、管理和控制的简单服务呼叫，到将由一个项目管理系统来管理的复杂安装。
摘自中国计算机报
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| 银行实施CRM讲究个性化服务
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2001/07/19
从现在和将来商业银行所面临的市场环境来看，实施以客户为中心的数据仓库决策支持系统，对银行业现在和未来的发展产生深远的影响，且具有重大的战略意义。
银行现有的信息系统已经存储大量的客户档案和交易明细在不同的计算机平台上，怎么样的实施进程才能达成满足客户和银行的要求呢？
首先是数据清理的工作，将现有业务系统中有关客户的账号数据，加载到中央的市场客户信息库，建立以客户为中心的数据仓库基础环境。
其次，建立分销渠道的分析和管理。
在客户、渠道、产品或服务的业务收入弄清楚之后，需要建立所有客户的每一个账号的利润评测模型，以便了解每一位客户对银行的总利润贡献度。
接下来就是银行在什么时间主动地与客户建立更好的关系，俗称客户关系优化。前面四项工作，已经完成95%个性化服务的要求。另外5%是什么呢？那就是风险评估和管理。当本阶段完成后，则银行已经完全实现以客户为中心的个性化服务数据仓库决策支持系统，可以在满足高利润低风险客户需求的前提下，达成银行收益的极大化。
摘自中国计算机报
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| CRM识真金——如何看清客户 |
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2001/07/19
对任何企业来说，不同的客户带来不同的利润回报，具有不同的价值。因此，为了在维持低成本的前提下获得高回报，企业要将有限的资源向重点客户倾斜。而实现这些策略的前提是对客户进行准确的划分，以下是一些CRM厂商(如艾克)建议的做法和观点。
最近的是最准确的
在一个国际性的研讨会上，一家国际著名连锁饭店的执行副总裁提出了一个问题：“我们想在客户来的时候弄清楚他是谁，他在我们的连锁饭店消费了几次，消费了什么。这样，我们可以更好地做会员管理，让客户更喜欢我们，可是却不知道应该如何下手！”
之所以如此，主要的原因来自于人们将CRM的实施搞复杂化了。
传统CRM往往着重在模式化的构建，所以它通常要花6个月以上的时间进行数据模型（Data
Model）的分析，接下来再花3个月的时间建立数据集市（Data Mart），最后形成数据仓库（Data Warehouse）。完成这些以后，再用各种数学模式分析这些历史资料，以推测未来。整个过程动辄一年以上，使大部分的企业望而却步。
针对这种实施模式，专家认为：“传统CRM是根据客户10年前（还是小女孩时）买了芭比娃娃，所以推论她现在也是芭比娃娃的喜好者！”
因此，艾克提出，要将重点放在每一次与客户接触时的学习及进一步了解客户上，进而根据最近（可能是一天或一个月）几次与客户接触的结果，推论客户的偏好，再据此形成建议给客户的方案。无论给客户的建议被拒绝或者接受，结果都会被记录下来，并进一步作为调整对客户的认识的依据，从而发展出更符合客户需求的新建议方案。
现代人每天收到大量的信息，现在的“他”和昨天的“他”可能不太一样。基于此，CRM的应用应注意：用过去几年的数据来分析并推论客户今天喜欢什么是错误的。
最有效的是刀刃
任何企业的资源都是有限的，所以企业的各项投资与支出都应该花在“刀刃”上。
同时，由于客户对企业的价值各不相同，“刀刃”在客户关系管理中所指的是客户金字塔中顶级的高价值客户。
“客户金字塔”是相当实用的工具，它能帮助企业清楚地区分客户价值，避免将费用花在那些不容易有利润的客户身上。由此，企业应使用“客户金字塔”区分客户：“客户金字塔”是根据销售营收或利润等重要客户行为为基准的，它把客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别：
1．VIP客户：VIP客户是金字塔中最上层的客户，是在过去特定的时间内，购买金额最多的前1%客户。若客户数为1000位，则VIP客户所指的是花钱最多的10位客户。
2．主要客户：客户金字塔中，除了VIP客户外，在此特定期间内，消费金额最多的前5%客户。若所有客户数为1000位，则主要客户是扣除VIP客户外，花钱最多的40位客户。
3．普通客户：除了VIP与主要客户，购买金额最多的20%客户。若所有客户数为1000位，则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外，花钱最多的150位客户。
4．小客户：指除了上述三种客户外，剩下的80%客户。
国内某证券企业在解决客户资料分析方面的问题时发现，他们的大客户虽然仅占公司总客户的20%，但却占了公司利润90%的来源，换句话说，有八成客户是让公司几乎赚不到多少钱的！这充分验证了帕列托80/20法则。
因此，想要深入地了解客户，可以试着根据客户对企业所贡献的收益或效益，区分出客户金字塔的分布情况，并找出最重要的20%客户。当然，这其中因产业或公司差异，比例可能是30%到10%不等，但若从营收分析的角度来看，通常都八九不离十。
在清楚地了解客户层级的分布之后，如果由行销部门妥善规划项目，依据客户价值设计配套的客户关怀项目，而后佐以业务部门的辅助，依照客户价值对VIP客户定期拜访与问候，确保重要客户的满意度与忠诚度，藉以刺激有潜力的客户升级至上层，结果将使企业在成本维持不变的情况下，产生可观的利润成长。
摘自计算机世界网
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| Gartner：IP电话时代即将到来 |
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刘彦青 2001/07/20
近日，调研公司Gartner表示，IP电话时代即将到来，建议企业应该制定相应的计划，向集语音和数据于一体的、基于IP的网络转移是不可避免的。
Gartner认为，大多数企业将于2003-2005年开始由基于电路的电话系统向IP电话系统转移，因为管理单一网络基础设施会大幅度地降低管理费用，而且还能够运行统一消息和数码化联系中心等新的应用。Gartner的分析家斯蒂夫认为，“IP电话即将到来是毫无疑问的，问题是企业会在何时采用这种单一结构的网络基础设施技术。”斯蒂夫指出，向基于IP技术的电话系统转移的好处是能够进一步地降低总体的拥有成本，原因是只需要一种技术就可以对网络进行管理，而且拥有了一个更方便布署新应用的开放环境。但是，由于集成和布署费用等问题，IP电话技术的发展并非十全十美，IT部门往往认为它是一种不成熟的技术。他建议说，单一的网络结构并非适合所有的企业，IT管理人员应该先在小范围内进行试验，以评估其效益。
另有分析家指出，企业的IT管理人员在考虑到现有的网络时将很难作出选择。一般企业都是每三年对网络进行一次升级，但更换PBX(专用分组交换机)的时间为10-15年，这就给IT管理人员出了一个难题，他们在是立即转向基于IP电话的系统，还是再等一等上会摇摆不定。
摘自新浪网
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| 新时期VoIP市场走向探讨 |
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姜少杰 2001/07/19
1、VoIP市场状况
VoIP在全球经过近6年的发展，随着其技术的成熟及各种人为管制的放松，开始进入一个新的发展时期。据Frost&Sullivan关于VoIP的市场数据显示，2000年通过批发、零售方式销售的VoIP通话时间已达60亿分钟及150亿分钟，预计2007年VoIP通话量将达到全部通话量的75%。
据来自CCID的相关数据显示，2005年亚太地区（不包括日本）VoIP市场规模将达69亿美元，目前为2.13亿美元。在我国，VoIP的运营也呈现竞争发展的局面。
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| 利用声音在网上检索信息 |
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张海波 2001/07/19
据共同社报道，能利用电话在英特网上进行信息检索的声音门户站服务已正式在日本问世。
日本电信除了近日已开始试验性服务外，还与ＫＤＤＩ及冲电气工业公司合作开发一种即使在嘈杂环境中也能从手机上清楚听到话音的高精度声音识别技术。年内还计划实现智能道路交通系统（ＩＴＳ）服务的商业化。
在日本电信推出的这项新服务中，只要你说“新闻”两个字，马上可以听到各种新闻，同时可以在其中检索饭店信息、东京证券交易所实时股价信息、共同社新闻等６项信息，据说本月还将开通道路交通信息检索。
只要告知高尔夫球场等场所的名字，就能听到从所在地到该场所所需的时间以及该目的地的交通情况，预定这一服务将在年内开设。
摘自新华网
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| 科大讯飞新产品发布会将在京举行 |
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2001/07/18
科大讯飞公司将于2001年8月8日上午9点在北京友谊宾馆贵宾楼（北三环）举行新产品发布会，发布内容包括最新语音合成产品KB2000，大容量语音合成，最新小音库语音合成，语音芯片。
KB2000： 继科大讯飞1999年推出的世界最好的中文语音合成KD2000之后又一里程碑式的产品，此产品技术原型在2000年底已研制成功，经过半年多的产品化后将于2001年8月8日正式对外发布。
大容量语音合成：科大讯飞经过资源优化的TTS产品，能达到一台PC服务器同时运行几百路并发语音合成。
小音库语音合成：科大讯飞研制的高效果、占用资源极小，用于嵌入式产品的语音合成产品。
语音芯片：是目前第一个推出的高效果的语音芯片产品，直接固化到硬件产品中，其中一款芯片可包括语音合成和识别功能。
科大讯飞作为中国语音行业的拓荒者，开创了中国语音行业的新纪元，在社会各位朋友的大力支持下现已经成长为中国在语音技术方面基础研究时间最长、资产规模最大、历次评测成绩最好、专业人才最多的公司，是国家863计划成果产业化基地中唯一一家以语音技术为主要产业化方向的公司，也是被科技部认定为唯一以语音技术为主要产业化方向的火炬计划国家级骨干软件企业。
此次的新闻发布会，欢迎各位新老朋友光临，希望感兴趣的各界朋友与我们联系。
联系方式：010-62140301/02/03/04,
EMAIL：xsnxsn@sina.com
联系人：项先生.
科大讯飞供稿 CTI论坛编辑
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| 捷通华声公司推出国际领先的汉语语音合成（TTS）技术 |
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2001/07/18
北京捷通华声语音技术有限公司是一家专业从事汉语语音技术研究与应用的高新技术企业。7月18日，捷通华声公司在翠宫饭店召开了汉语语音合成（TTS）技术大型新闻发布会，来自北京市政府、科技部、中关村开发区管委会、北京市科委、经委等多个单位的领导同志，来自国内语音界、语言界的二十多位专家、学者，以及来自CTI、移动通信等业界的上百位嘉宾和媒体记者共同出席了本次盛会。
会上，捷通华声公司首席科学家、我国著名语音专家吕士楠教授介绍了公司自主研究开发的捷通华声汉语语音合成（TTS）技术，并做了现场演示，激起了与会者浓厚的兴趣，并给予了极高的评价。捷通华声汉语语音合成（TTS）技术是一项能让计算机“说话”的技术，具有优良的语音合成质量，其音色清晰流利，自然度高，并具有中英文混读、音库大小可调节、音色可转换等特点，达到了国际领先的水平，在CTI、嵌入式操作系统、应用软件等多个领域将有着广泛的应用前景。
据悉，该技术在研发过程中曾得到国家科技部中小企业创新基金、北京市科委、北京市经委、北京市中关村科技园区的大力扶持，并被列为2000年中关村科技园区十大IT创新产品、北京市火炬计划项目、国家级火炬计划推广项目。
捷通公司供稿 CTI论坛编辑
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| 傲天签约广东联通宽带城域网 |
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2001/07/20
傲天信息技术(深圳)有限公司与中国联合通信有限公司广东分公司于近期在广州举行了"中国联通广东本地传输接入网"一期工程项目合同的签约仪式。此次合同的签订，标志着广东联通IP宽带城域网的建设正式启动。
傲天公司是互联网络解决方案和增值服务的提供商(www.openet.com.cn)，该公司具备多年建设数据网的成功经验，在与联通签订"中国联通广东本地传输接入网"项目之前，曾参与建设并完成中国电信169国家骨干网改造工程、中国移动互联网实验网工程、中国电信IP电话骨干网二期扩容工程等十余项目，此次作为系统集成商和IP设备供货商承建广东联通宽带城域网，再一次奠定了傲天公司作为全国主要IP数据网建设者的领先地位。
中国联通自2000年以来一直在积极地筹建自己的宽带城域网。本次签约的"中国联通广东本地传输接入网"是联通第一个签约的投资规模最大的省级城域网项目工程，是"中国联通ATM／FR数据骨干网"、"中国联通165公众互联网"、"中国联通17910／17911IP电话网"、"中国联通193长途电话网"在广东全省范围内的延伸，是集上述各种业务于一体的全方位综合业务接入网。本次项目重点建设广州、深圳、东莞、佛山等9个地市的宽带接入网，预计年底二期工程将覆盖全省。这个项目在完成后将大大改善广东联通向用户提供宽带接入的能力，广东联通将向社会开放宽带接入、光纤到户、电子商务、IDC等多种灵活的数据业务。
摘自新浪网
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| Edify
Listed As The Number One Provider of IVR Systems With 65 Ports
And Up |
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2001/07/18
Santa Clara, California ?December 28,
2000 SANTA CLARA, Calif., December 28, 2000 - Edify Corporation,
a wholly owned subsidiary of S1 Corporation (NASDAQ: SONE),
was listed as the fastest growing provider of Interactive Voice
Response (IVR) systems with 65 Ports and Up in the United States
in 1999, according to a September 2000 published report by Gartner
Dataquest.
According to the report, Edify was listed
as the fastest growing provider, in both the number of IVR systems
with 65 Ports and Up and in Add-On Interactive Voice Response
Ports, 65 Ports and Up systems. Edify also had the largest U.S.
market share in high end (65 Ports and Up) systems in 1999.
"
The Gartner Dataquest survey confirms
our position as one of the fastest growing high-end IVR providers
in North America," said Joseph G. Brown, president and CEO of
Edify. "Voice and natural language technologies are the foundation
upon which the next generation of multi-channel, customer interaction
systems will be built, and Edify intends to continue to lead
the rapidly growing segment of customer relationship management."
The Gartner Dataquest report, which is
entitled "U.S. Interactive Voice Response Market Share and Forecast,
2000," covers shipments from 1995 to 1999 and forecasts annual
revenue growth in the North American IVR market to exceed nine
percent in the years 2000 through 2004.
博思科技供稿 CTI论坛编辑
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| 聚星源科技为您奉献 |
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2001/07/16
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PCI总线电话语音卡闪亮登场！您还可以轻松选择任一款卡，因为您可获得一周的试用期！小惊喜！
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聚星源科技供稿 CTI论坛编辑
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| NMS与日本NTT-ME签约 |
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2001/07/16
美国NMS国际通讯有限公司日前宣布，已与世界一流的创新多媒体通信解决方案提供商，日本NTT-ME
(日本电话电报-多媒体与工程) 公司签定了开发和许可协议。根据这项协议，NTT-ME将在日本市场上推广NMS多个产品系列，并将就SS7在日本市场的开发和推广与NMS通力合作。NTT-ME是世界头号电信公司NTT集团的一家子公司。
自1991年以来，NTT-ME就积极地采纳NMS在IP电话网络上的技术，并使用了许多NMS核心产品，这其中就包括SS7
3.5版。此次两公司已经签署了一项新的分销协议。按照这一协议，NMS Alliance Generation、Convergence
Generation 和TX系列电信平台将出现在NTT-ME的设备目录中，并直接由该公司负责分销。这表明，NMS产品已获NTT子公司批准使用。
新协议中将由NTT-ME公司销售的NMS产品包括：
CG6000-Convergence Generation系列由基于CompactPCI的电信级的硬件组成，其设计目的是为'网内'部署提供支持,
因为对于这类部署而言，可扩展性、可靠性、灵活性和高可用性都是必备的条件。CG6000属于高度集成的硬件/软件设计，每个CompactPCI插槽最多可提供224个语音IP
(VoIP) 端口，并支持IP媒体网关、IP媒体服务器和企业通信服务器的快速、简易开发。
AG2000/AG4000-AG2000和AG4000属Alliance
Generation系列，具有全功能数字信号处理 (DSP) 能力和网络接口平台，非常适合于在需要语音和呼叫处理、传真、交换和电话系统、计算机或数据库系统集成的环境中使用。
TX3220-NMS的TX 3220信号处理平台系列为SS7协议的板上实施提供强大支持，从而使主机能够把主要精力集中在应用程序处理方面。TX3220包括一个完整的SS7堆栈。MTP、ISUP、SCCP和TCAP协议堆栈均符合ITU、ETSI和ANSI标准要求，并支持在平台间的点码共享，以便提供更高的网络可用性。
NTT-ME和NMS将就SS7开发加强合作
尽管目前SS7作为PSTN 的基本呼叫处理协议被人所熟知。但这项协议也有可能为不断成长的下
一代通信服务提供重要的支持。通信业中不断增加的新的分组交换解决方案，如VoIP、语音门户和无线IP网关，都依赖这个国际标准协议实现与现有电话网络的无缝连接。无论信号来自于IP网络还是PSTN，SS7都能快速、可靠地建立呼叫。
按照新协议，NMS和NTT-ME将通力合作，提供符合NTT功能规范要求的电信级SS7呼叫控制和消息传递解决方案。NMS将提供支持平台和协议，而NTT-ME则将产品分销给NTT所属的集团公司。Probe
Research的最新调查显示，NTT集团公司是日本目前无线、Internet、地区电话和国内长途电话市场中的佼佼者。
摘自硅谷动力 2001/07/16
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| AT&T新服务手机同时传递语音和数据 |
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赵峰 2001/07/19
AT&T无线服务分部在本周二表示，它已经开始向西雅图的商业用户提供其下一代先进的无线数据服务，使它成为美国市场上第一家提供这类服务的无线通信运营商。
AT&T表示，这种新服务的用户现在将可以通过一部手机同时使用语音和数据服务，如在浏览移动互联网的同时接听语音电话，或者在语音模式下接收电子邮件。用户还可以充分利用一种统一的信息传递服务，使用一个集成了语音邮件和电子邮件功能的邮箱。这个邮箱既可以通过一台PC访问，也可以通过一部手机访问。
AT&T推出的上述新服务基于GPRS或所谓的2.5G技术。GPRS被认为是通向第三代(3G)无线通信服务的一块踏脚石。AT&T表示，用户将可以使用摩托罗拉公司生产的Timeport
7382i GPRS手机使用它提供的新服务。Timeport 7382i是北美市场上问世的第一种GPRS手机，而摩托罗拉则是今年早些时候第一家推出GPRS手机的手机制造商。
AT&T表示，Timeport 7382i的售价为199.99美元，而集成数据和语音服务的起始月租费为50美元，包括1MB容量的数据流和400分钟的语音通话时间。据AT&T称，它计划今年使GPRS的服务范围覆盖其40%的用户，剩下来的用户将可以在2002年年底之前用上GPRS服务，此外，它将在2002年推出3G服务。AT&T还表示，它拥有足够的频谱在美国100个最主要的市场推出GPRS服务，并在美国70多个最主要的市场推出3G服务。
摘自赛迪网
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| Sun联合AOL进军企业即时消息软件市场 |
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2001/07/19
Sun和AOL-时代华纳公司一直悄悄地在面向企业用户的先进即时消息软件领域进行合作，企图向这一市场的主导者IBM和微软发动挑战。
这二家公司通过双方的合作企业iPlanet开发名称为Project RAC或iPlanet即时消息β3.0的软件。尽管iPlanet的官员称这只是一个研发性项目，但其具有的特点表明它最终将与来自微软和其他公司的产品在企业级即时消息软件市场上竞争。
IBM和微软已经在企业用户市场上推出了即时消息软件，推出面向企业市场的产品将使iPlanet能够利用AOL在即时消息软件市场上的领先地位。新产品可以和iPlanet的其他产品进行很好的整合，但IBM和微软也都具有类似功能的产品，双方可以说是旗鼓相当。
主流的即时消息软件竞争市场是面向消费者的免费即时消息服务。iPlanet的软件成败的关健在于它是否能够与数以百万计的AOL的即时消息服务用户进行“互联”
IBM的Lotus Sametime可以与AIM相连，而微软的MSN Messenger则不能。AOL和微软一直在斗，都希望自己的产品能够成为即时消息市场上的标准，Project
RAC将成为AOL手中的重磅炸弹。
IPlanet的即时信息软件是从SoftBase系统公司许可的，二者都采用Java语言编写，而且功能也基本一样。但这款软件缺少其他的一些即时消息软件具备的功能，例如，语音聊天、发送文件和建立视频会议。
摘自新华网
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| 富媒体通讯推出流媒体全套解决方案 |
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周亮 2001/07/17
想象一下，借用一套简单的应用程序，通过视频、音频、流媒体以及同步数据共享等技术创建虚拟会议，而这一套应用程序的使用就象我们熟悉的浏览器一样简单，这将从根本改变我们与同事的沟通方式。
这种被称作“富媒体通讯(rich media communications)”的技术已经出现并已经改变了许多组织的通讯方式。根据调查分析，到2004年，这一市场的总市值将成长至340亿美元
。带动市场增长的力量是多方面的：一是终端用户与企业用户一直在寻求成本更低、效率更高的通讯手段；二是互联网内容服务提供商希望为其内容产品开拓新的输出途径；ISP力求为用户提供增值性服务……
富媒体通讯的使用依赖于坚实的管理系统以及简单的使用界面。无需用户或管理员的干预，呼叫将通过ATM、IP或ISDN网络被直接传输。当呼叫穿行于网关、媒体服务器以及各类端点设备时，系统将自动分配资源。
企业可以选择向电讯服务提供商订购一整套富媒体通讯的解决方案，也可以选择订购富媒体平台，自行管理。目前，美国地区的一些大型电讯服务提供商已经开始向企业客户提供富媒体通讯解决方案，他们为企业搭建富媒体平台并负责相关维护。
过去，富媒体通讯的开展遭遇了重重阻碍，其中包括带宽限制，用户使用界面过于复杂，技术反映迟钝，相关设备价格高昂等等。而看看现在，带宽扩张，设备成本不断下跌，富媒体通讯的广泛应用已成必然。
有人要问，富媒体通讯可以带来什么好处？
最大的好处就是企业成本得以降低。企业各分公司经理不必再为了一个会议飞来飞去，浪费时间和精力——不用走出办公室，老板们就能体验与面对面会谈一样良好的效果；客户手中产品出现问题，企业技术人员不必再千里迢迢，亲临现场；公司总部要为分公司做培训，也不必再派培训师兴师动众地到各地“做秀”；企业将可以在第一时间为用户在线展示最新产品，与用户进行电子商务……
除了企业，政府机构也受益非浅。一些办事如蜗牛爬的单位将彻底改造他们的办事程序。美国西弗吉尼亚州法院就配置了这样一套系统，他们通过该系统部署工作，大大提高了效率。其中由于系统减少了对狱犯的长途输送，降低了犯人逃跑的可能性。
新浪科技 2001/07/17
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| 无限商机的VoiceXML解决方案 |
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2001/07/19
1. 无限商机 VoiceXML 浏览器
无限商机 的各种语音应用产品和方案，都是基于VoiceXML 语音浏览器的基础上。无限商机
VoiceXML 浏览器是所有应用的核心。
无限商机 VoiceXML 浏览器为语音应用平台提供了最为稳定、强劲和灵活的保证。作为无限商机
VoiceXML Server 的核心，其可适用到各种规模、各种平台、各种终端的解决方案中。无限商机 的VoiceXML
浏览器可应用到PC 、电话服务器、PDA 等终端平台中，支持Windows 、UNIX 、Linux 等操作系统。其与具体识别引擎、合成引擎、语音通道无关，支持跨平台、分布式的网络一体化方案。
2. 强大的支持
无限商机 VoiceXML 浏览器由解析器、识别模块、合成模块、信道模块和语音通道各部分组成。其有C/C++版本和Java
版本，可实现跨越各种平台。其识别模块和合成模块与具体的识别引擎、合成引擎无关，为开发性接口，可以以C/C++或JAVA
、COM+、CORBA 、EJBeans 等形式进行接口整合，兼容各种识别引擎和合成引擎。
无限商机 VoiceXML 浏览器支持TAPI 、JTAPI 等信号平台，开放信道平台的实现接口，从而使浏览器与具体的IVR
平台、IP 平台等分离开来，实现了与信道平台无关的设计。在信道平台的实现中，同样定义了与实体硬件无关的开放接口设计，实现了与物理硬件的分离。
无限商机 VoiceXML 现在已实现对 IBM 、Microsoft 、Info
Talk 、L&H、Philips、声硕等识别引擎的支持，并支持L&H、科大讯飞、炎黄新星等各类合成引擎。其可建立于电话服务器、PC
、嵌入式设备中，支持 NMS 、Dialogic 、MusicCom语音卡和国内厂家生产的语音卡，支持IP 等语音信道。JAVA
版本实现了100%的跨平台。
无限商机 VoiceXML 浏览器 对VoiceXML 1.0 国际工业规范标准全面支持，支持复杂的JSGF
语法规范，并可实现自定义语法规范。其可实现Object 引用，可轻松嵌入预制模块。支持Jscript 、ASP 、Perl
等开放接口。 3. 标准、开放的平台
无限商机 VoiceXML Server 完全适应了传统的IVR 平台向更为强大的、灵活的Internet
应用发展的基于网络的解决方案的要求。其建立在灵活的语音流技术和多层的、开放性的结构设计之上，无限商机 VoiceXML
Server 符合VoiceXML 国际工业技术规范的标准，使人们用电话进行商务和通讯方式得以革命性的改变。
而无限商机 VoiceXML Server 建立在网络数据基础之上的设计概念，使已经存在的Internet
上的应用可以很快的发展和集成语音解决方案。建立和发布这些应用，就和写网页、建WEB 站点一样简单而轻松。
4。简单的应用开发工具
无限商机 提供给应用开发者完整的开发工具集，包括VoiceXML 的编写工具、模拟测试平台、丰富的各种应用模块和预制组件、代码示例以及完整的开发文档。利用无限商机
VoiceXML Server SDK ，开发语音应用不仅轻松快捷，而且有趣。
5．完备的解决方案
无限商机 提供了适用于各种不同应用、不同场合、不同行业的解决方案。
其包括：
1)．班次/票务解决方案
可广泛应用于民航、列车、客运、娱乐等行业。使电话查询、订购机票、车票等将大大减少人工投入，变得自然流畅而快捷，与后台数据应用的结合将轻而易举。
2)．银行/金融解决方案
电话银行将富有新的特征，无限商机 VoiceXML 语音应用解决方案为金融企业降低费用和成本，并以优势的竞争力吸引用户。通过语音解决方案，用户在任何时候、任何地方都可以自由的通过电话进行他们的自助服务。无限商机
VoiceXML 基于网络的解决方案可以降低昂贵的CallCenter 设备和人工成本，并与其它的在线服务系统协调工作，平衡负载，以更少的人工坐席就可以完成更好的服务。
3)．语音交易/零售解决方案
无限商机 VoiceXML 语音应用通过提供帐户管理和用户自助的方式，可以增强用户的安全感和降低交易成本。用户可以用他们的说话声通过电话来访问他们的帐户，回忆他们曾经感兴趣的信息，搜索商品信息和价格，进行快捷的交易。而语音的解决方案能够与已经存在的网上订购、交易系统无缝结合，大大扩展了原有系统的潜在的用户群。使用户可以在任何时候、任何地方访问他们的帐户并进行交易。
4)．证券解决方案
无限商机 VoiceXML 语音应用将大大改善原有的电话股票查询系统。在VoiceXML
语音应用中，用户可以自由定制他们所关心的信息，而滤过那些无关的信息，而且可以以最为自由的方式进行查询和下单。其下单的处理情况也将通过多种信息反馈的方式及时的通知客户，使客户可以及时处理。
5)．语音邮件解决方案
收发邮件不仅可以用电脑、WAP 手机，用电话也一样可以轻松完整，而且更快更方便更准确。无论在车上、在外地、在野营，用户都可以通过拨个电话来及时地处理邮件信息，为什么还需要一个笨重的电脑？用声音作为邮件信息，不比文字更亲切，更富含义？
6)．保险、信用、费用查询/缴费、语音拨号等等解决方案
无限商机 的语音解决方案有着广泛的应用和市场，人类通过声音进行的信息交流无所不在，同样，跨越通讯网络和数据网络，语音的应用亦无所不在。语音应用系统可以广泛的应用于保险、信用查询、费用查询/缴费等等应用中去，使用户可以实现真正的足不出户而决天下事的轻松生活。
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| 远见可视电话
看得见的辉煌 |
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2001/07/19
如果说传统电话是“顺风耳”的话，可视电话则无疑是“千里眼”与“顺风耳”的合二为一，与传统电话“只闻其声不见其人”相比较，影音同现、可视互动的可视电话显然是人类沟通史上一个质的飞跃，人类不断追求更好沟通的本性必然使可视电话取代传统电话成为必然，可视电话必将在21世纪的通信领域掀起一场“可视”的革命。
事实上，在美国、日本、西欧、中东、南亚等发达地区这一革命已经开始，并且进程相当之快。据国外权威咨询机构预测，可视电话的普及率在发达国家10年内将达到现有电话机装机数量的60％以上。我国虽然为发展中国家，但从移动电话的迅猛发展来看，加上国产可视电话的低成本，我们的普及速度应当相差不大。而截止2000年底，我国的公用电信网交换机总容量已近2亿门，保守估计从2001年开始计算，十年内可视电话能完成30个百分点的替代率，则市场容量为20000万台×30％＝6000万台，这就是一个数千亿的标的量，即平均每年600万台，数百亿标的额，且这还不包括中国电信市场目前所保持的20％年增长率和成熟技术的对外出口。由此可见，可视电话所能带来的是一个辉煌的产业前景。
正缘于此，世界上包括美国、英国、意大利、日本、韩国等在内的国家都将可视电话作为重点开发项目，美国AT＆T公司、TeleVyou公司，日本松下电器，韩国三星在内的国际性大公司都斥巨资进行研发和生产。我国政府也已正式将可视电话作为重点试制项目进行扶持建设，而承担这一项目的我国高新技术企业，杭州远见智能公司已取得了领先世界的显著成果：是世界上拥有可视电话核心知识产权的六家企业之一，率先取得我国信息产业部可视电话入网资格认证，拥有全国最大的生产规模和最高的市场占有率，其第三代产品FS2000—LCD可视电话技术堪称世界一流，“远见”已成为国内可视电话的第一品牌。
就笔者了解到，远见可视电话在批量投放国内市场的同时已形成出口创汇，产品远销东南亚、西欧和北美。与此相关连，国内一些商业细胞灵敏的经销商家已瞅准可视电视这一商机无限的市场大量跟进，我国可视电话的产供销大气候业已形成。
摘自中国电子报
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| CTI论坛
行业应用——宽带与CTI |
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3Com 推出宽带无线公共接入方案
ANYMEDIA 宽带接入系统
宽带固定无线接入技术及市场分析
凯创公司中国城市居住小区宽带IP互联网接入解决方案
互联网实验室发布宽带互联网应用报告(摘要)
俊和在线力推宽带业务平台
Centillium进中国宽带通讯市场
美互联网宽带接入家庭数六月翻番
中国宽带峰会业界直面一大挑战
战事激烈 设备供应商大发宽带财
中国宽带峰会：专家细观九大焦点
宽带到底怎么样？
宽带内容服务的特点和难点
宽带应用助民族软件腾飞
宽带应用呼唤合作
宽带释疑：更为灵活便捷的通信方式
宽带接入后的智能家庭
宽带给了.COM机会 内容服务和运营充满诱惑
韩国宽带 风景这边独好
决战宽带--广电 vs. 中国电信
电力系统秘密渗透中国宽带建设
北美宽带用户已经突破9百万大关 超过DSL
中国各大服务提供商选中优信科技为其提供下一代宽带IP服务
宽带接入服务技术及市场分析
几种宽带骨干网模式
MMDS将把宽带市场搅个天翻地覆
宽带无线接入LMDS技术
因地制宜选方案
社区共享宽带接入技术
如何构建宽带接入网
利用CATV建立宽带用户接入网
宽带网接入融侨社区
宽带接入网的现状与发展
北京宽带网及特色应用
华融研发成功“宽带接入技术”
UT斯达康宽带城域网产品推向市场
增值应用将是宽带社区未来的赢利点
长篇报道：宽带应用摸索前行
点评交互式数字电视与宽带网
宽带远程医疗"聪明屋"搭进国际周
享受增值服务 宽带重组百姓生活
谢文：宽带内容服务的要点
把带宽转化成营业收入
宽带是下一个泡沫？
我国13个城市试点开放宽带用户驻地网运营市场
韩国宽带技术发展卓有成效
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| 华为C&C08
INEF解决方案 |
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2001/07/20
C＆C08 iNET综合网络平台是华为公司面向下一代网络分层体系结构、自主开发的新一代网络交换系统，提供新一代网络端到端的解决方案。
C＆C08 iNET提供新一代网络各个层次的网络构件：宽带分组交换模块BNET、呼叫服务器CE、智能IP业务节点ISN、中继媒体网关TMG、多业务接入单元MA和综合网管系统iManagerN200等，。
C＆C08 iNET采用大量先进技术，以大容量综合交换能力、灵活的构件化结构、电信级可靠性强大的功能和可扩展性，面向网络运营商，提供丰富的综合业务功能和个性化、针对性的解决方案，能够使运营商选择优化构件，快速、低成本地构建“高起点、高效益、易运营易管理”的宽带城域商业网。
C＆C08 iNET大容量核心分组交换构件BNET融ATM、IP、MPLS交换于一体，兼有C＆C08交换话音业务特性，为运营商提供综合化解决方案。
BNET在富有弹性的分组交换平台上实现ATM、IP、MPLS的统一交换，适合建设低成本、高能的数据业务网络。
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| 博思科技与Edify组建合资公司 |
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2001/07/18
Edify Announces Edify Asia, A Joint Venture
With ITApps Limited, To Accommodate the Rapid Growth In Asia
ITApps Limited and Edify Corporation
form Edify Asia to market Edify's Virtual Customer Service Representative
(vCSR) and the Edify Interaction Center
Santa Clara, Calif., March 12, 2001 -
Edify Corporation, an S1 company (NASDAQ: SONE), and a global
leader in multi-channel customer interaction solutions, today
announced the formation of Edify Asia, a joint venture with
ITApps Limited. Edify Asia, a Hong Kong-based corporation, will
become the master distributor for Edify Corporation's products
and services throughout Asia, excluding Japan. "The growth potential
for next-generation, automated customer interaction systems
in Asia is enormous," said John Kirst, vice president of marketing
and Asia Pacific & Latin America field operations, Edify Corporation.
"This joint venture with ITApps, who already has five years
of success selling and installing Edify solutions in Asia, is
the next step in our strategy to establish a preeminent position
across the continent." In the first half of 2001, Edify Asia
will establish a reseller network in Asia's principal markets,
including Hong Kong, Mainland China, Thailand, Malaysia, Singapore,
Taiwan, Republic of Korea, and Indonesia, where prominent customers
using Edify products already include the Industrial Commercial
Bank of China, Bank of China, Standard Chartered Bank, Citic
Ka Wah Bank, Manulife, and AIG. Edify Asia will also provide
project management and application design service to their partners
and manage a professional services brokerage that will pool
resources across the reseller network.
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| 上海爱瑞系统集成有限公司 |
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上海爱瑞系统集成有限公司前身系中美合资西安爱瑞电子有限公司上海分公司，成立于一九九四年。随着业务发展的需要，于一九九八年初，在原来基础上，改制成为民营股份制科技企业，更名为上海爱瑞系统集成有限公司，注册资金三百万人民币，并于一九九九年获上海市科委颁发的上海市高新技术企业称号。上海爱瑞系统集成有限公司是一个信息技术企业，致力于开展信息自动化领域（包括工业自动化、商业自动化、通信自动化和金融自动化）的各项业务。公司的宗旨是把国外先进的信息技术与国内丰富的智力资源相结合，开发、生产与经营各种电子信息和自动化产品，承接系统工程、系统集成与软件开发任务，为广大用户提供工程系统设计、产品配套、系统集成、安装、开发、调试、培训、维护等高质量的全面服务。经过几年发展，公司已在北美、欧洲、日本及东南亚一些主要国家和地区建有合作伙伴关系，并在国内的主要城市北京等地已经设立了分支机构，以扩大市场占有；同时公司也汇聚了一批优秀的计算机、电子工程、自动控制和管理方面的专门人才，在已有的三十多名员工中，具有大学以上学历占90%以上；这种外联内扩和高科技成份的定位，是保证公司能够参与信息产业市场竞争的基础。
上海爱瑞系统集成有限公司目前代理集成多家国际著名公司的高技术产品，为用户提供具有高质量、高性能和高性价比的系统集成方案，尤其注重将代表最新技术和潮流的优秀软、硬件产品构成可靠性强、开放性好、易于开发和维护、经济高效的应用系统。九九年，公司自行研发制造的“自动控制与通信的计算机集成系统”被上海市科委批准为火炬计划项目立项，部分产品部件并计划向国外出口。
几年来，我们将本公司先进的产品和系统集成技术成功应用于国内的石油化工、冶金、电力、金融、邮电通讯、核工业、医药、造船、机械、百货零售等行业，其中包括著名的宝山钢铁（集团）公司、金山石化（集团）公司、邮电部全国卫星地面站、国家电力网系统、上海二百永新有限公司等，充分体现了本公司在系统集成方面的实力。
高素质的员工队伍，不断创新的开拓精神，国际水平的先进技术，真诚完善的售后服务是爱瑞取得今日成绩的关键所在，更是今后发展的坚实基础。总经理李勇先生与全体爱瑞员工愿与国内外各界朋友携手合作，为中国的信息技术发展作出贡献。
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| 北京畅捷网络通讯公司 |
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北京畅捷网络通讯公司是北京唯一一家拥有ISP（291、96291）、ICP、信息台（292）和呼叫中心（96096）的IT企业，拥有近万条中继线路，150兆以上的光纤通路直接连接互联网，业务涉及拨号业务、专线业务、IDC、宽带网络、信息业务等；
畅捷呼叫中心（96096）是在公司成功运营畅捷声讯的基础上发展而来的，拥有及其完善的客户管理经验和客户基础，
呼叫中心采用Intess平台，基本功能包括交换功能、坐席功能、WEB坐席功能、INTERNET用户端功能、话务员管理、呼叫管理和呼叫处理、自动业务与业务生成、大容量呼叫处理、质检中心、监控与告警、系统统计分析报表、呼出管理系统、服务方式进行。
电信级的资源、基于WEB的先进呼叫中心平台、地处京郊的充足良好的物理环境、近十载的语音事业运营管理经验，是畅捷呼叫中心的特色。
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| 畅捷公司产品定位及市场特征 |
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2001/07/19
畅捷通讯公司是北京唯一一家拥有ISP（291、96291）、ICP、信息台（292信息台）和呼叫中心（96096）的IT企业，拥有近万条中继线路，150兆以上的光纤通路直接连接互联网，业务涉及拨号业务、专线业务、IDC、宽带网络、信息业务等；96096是畅捷通讯公司在原292声讯台的基础上发展而来的，拥有及其完善的客户管理经验和客户基础，
呼叫中心采用Intess平台，基本功能包括交换功能、坐席功能、WEB坐席功能、INTERNET用户端功能、话务员管理、呼叫管理和呼叫处理、自动业务与业务生成、大容量呼叫处理、质检中心、监控与告警、系统统计分析报表、呼初管理系统、服务方式进行。
根据平台的功能，对于外包业务可以开展以下几钟业务：
1． INTERNET用户端
2． 基于数字专线的Web坐席业务
3． 基于电话线的远程坐席功能
4． 坐席出租
5． 人工坐席出租
6． 数据分析
7． 培训
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| "开心e谈"惠普咖啡座邀请函
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"开心e谈"惠普咖啡座
邀请函
尊敬的 女士/先生:
CRM（客户关系管理）是目前中国IT界与世界同步的最热门的领域. 大量的系统集成在金融,
电信, 交通,保险及需要与大量客户打交道的行业出现强势需求.面对如此巨大的市场机会,您准备好了吗?
中国惠普电子销售部及中国惠普客户互动中心（CIC）是惠普与客户接触的前沿，是电子商务的开拓者与实践者。我们应用呼叫中心，互联网络与数据库营销为客户提供一流的销售与咨询服务，为公司各个部门创造价值，提高效率。
我们希望能够在一个轻松、休闲的环境里，和您聊聊天，一起分享我们的经验,介绍我们最新的解决方案和产品，同时倾听您的需求,
畅谈开发CRM的市场机会，共同探讨CRM的大系统和子系统，以及企业导入CRM的必需条件与最佳时机。
这决不是一堂气氛沉闷的讲座，也不是一个内容空洞的报告会，咖啡香浓、宾主言欢。。。
。
我们将怀着极大的热情恭候您的光临！
会议名称: "开心e谈"惠普咖啡座 (会后有惊喜奖品)
日程安排： 成都 2001年7月27日 西部圣饮酒吧（成都市一环路西一段百花芳邻路1号）
上午 9：30-11：15 集成商座谈 下载邀请函
下午 2：00-4：00 用户座谈 下载邀请函
西安 2001年7月31日 甘美洛商务会所(陕西省体育场体教公寓D座4层)
上午 9：30-11：15 集成商座谈 下载邀请函
下午 2：00-4：00 用户座谈 下载邀请函
请按照规定时间前往会议地点参加活动，并请尽快填写好下载的回执,以传真方式传回：
传 真 号: 021-28982256
联系电话：021-28982661
详细......
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| 太维资讯—呼叫中心运营管理上海培训研讨班 |
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太维资讯呼叫中心运营管理
上海培训研讨班
2001/07/10
呼叫中心，是运用先进的通信技术和数据库技术集成，并通过高素质的话务代表，服务于广大顾客的客户服务中心。为了提高工作人员的专业知识，完善呼叫中心的运营管理，太维资讯诚邀各界Call
Center管理精英参加此次在上海举办的Call Center运营管理公开培训。
太维资讯的优势在于：具有丰富的本土呼叫中心实战运营经验以及令人信服的团队实力。经过完整的课程培训之后，学员经考试合格，可以获得由美国俄亥俄州立大学与太维资讯联合颁发的专业培训资格证书。我们以行业的标准要求对学员的提升加以证明，通过不同层次的专业培训，加强他们在业界的竞争能力。
培训时间： 8月6日至8月16日
培训对象：呼叫中心运营主管、项目经理、话务班（组）长、资深话务代表
培训内容:
详细......
第一阶段（三天）8月6日至8月8日： 客户服务
第二阶段（四天）8月10日至8月13日：监控与运营
第三阶段（二天）8月15日至8月16日：高级客户服务专题
培训课程大纲:
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| 畅捷网络—“呼叫中心的运营与管理”高级研讨班邀请函 |
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“呼叫中心的运营与管理”高级研讨班邀请函
您好！
在此，本公司邀请您参加2001年8月6日---8日举办的“呼叫中心的运营与管理”高级培训班，欢迎您的到来，详情如下：
培训宗旨：
增强企业的市场占有率与客户忠诚度
提高企业在客户服务管理方面的信息化水平
帮助企业通过计算机与电话的集成技术为管理手段来理顺并优化呼叫中心的管理与运营、销售、客户服务等相关业务
帮助企业获得对呼叫中心更为全面的认识与了解。
培训对象：
市场运营经理、客户服务经理、IT企业经理、寻呼企业经理
参考主题：
?呼叫中心的市场应用与发展
?呼叫中心的营运与管理策略
?呼叫中心人员的招聘与筛选
?呼叫中心的人员培训与评估
?呼叫中心的技术构成与原理
主办单位：北京畅捷网络通讯有限公司
时 间：2001年8月6日---8日
地 点：北 京
培训费用：总计 4000 元/人（含研修费、资料费、茶歇费）
我们欢迎您的垂询并邀请您参加!
总公司地址：北京市通州区八里桥市场118号
邮 编：101100
电 话：010---60518860 960960
传 真：010---60518860
联 系 人：凌先生 杨小姐
E-mail：96096@cj.net.cn
详情欢迎上网查询：http：//www.2911.net http://www.292.net.cn
付款方式：培训签到时来畅捷公司交纳现金或支票
公司户名：北京畅捷网络通讯有限公司
开户行：建行通州区支行
帐 号：2610084761
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| 网讯科技—世界级的CALL
CENTER培训课程及实地考察 |
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Delivering World Class Call Center Training
Performance
世界级的CALL CENTER培训课程及实地考察
2001/07/18
以下的课程是由网讯科技、香港博思举办推出的呼叫中心实战课程。下载报名表
香港呼叫中心培训及商务考察 Event Summary
将参观香港电灯（电力）或国泰航空等呼叫中心及CRM体系，并与高级管理人员共同座谈交流。一览世界顶尖呼叫中心运作，机会不容错过。
Background背景
呼叫中心作为一个崭新的产业，目前在中国已经进入实质性的推广及应用阶段。呼叫中心在国外已经经过几十年的发展，达到了相当完善的境界。网讯科技为推动国内企业的呼叫中心向高效率、低成本、高收益的方向发展，推出“香港呼叫中心巅峰培训与考察”。这次活动得到亚洲最大的呼叫中心服务供应商香港博思科技有限公司及美国呼叫中心大学的支持，培训教师均具备世界级的呼叫中心经验，并将深入考察金融、证券、电力、航空等行业实际应用范例，一览顶尖呼叫中心运作，机会不容错过。
Unit主办单位
北京网讯科技有限公司是实力强劲的呼叫中心全面服务供应商，业务覆盖呼叫中心战略与运营顾问、系统集成、座席外包、培训等方面。网讯科技容纳国内最具经验的呼叫中心专业队伍，拥有国内最丰富的专业经验。
Support支持单位
“香港呼叫中心巅峰培训与考察”得到香港博思科技有限公司与美国呼叫中心大学的支持。
香港博思科技是亚洲最大的呼叫中心服务商，博思科技的客户几乎覆盖所有香港的顶级企业及机构。美国呼叫中心大学是专业从事呼叫中心培训教育的机构。“香港呼叫中心巅峰培训与考察”的教师均来自博思科技和美国呼叫中心大学。
Arrangement日程安排
Date/培训日期 2001年8月26日---9月1日，深圳出入境
Fees/费用 9800元人民币（含培训费、深圳出境后香港全程旅费）
Payment/付款方式 所有费用请于8月10日前汇至以下开户行及帐号
---收款单位：北京网讯通达科技发展有限公司
---开户银行：北京招商银行双榆树支行
---开户帐号：1581258510001
Course课程安排
详细......
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| 清华深讯提供统一信息平台解决方案
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清华深讯
合作内容
提供统一信息平台解决方案
寻求电信运营商（移动，联通，电信）及相关企业的合作
联系方法
刊登日期 2001年07月16日
有效期 30 天
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| 科技奥运1-提供万元内的基本型客户服务中心平台 |
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鼎铭电子北京办事处
合作内容
科技奥运1-提供万元内的基本型客户服务中心平台
庆祝北京申办2008年奥运会成功!为了在2008年把北京奥运会建设成为更好的绿色奥运,科技奥运展现在世界人民面前.
如何提高北京的新奥运新形象?
如何把最高新技术科技引入奥运会?
如何把通讯及服务最佳结合在一起?
鼎铭电子作为国内知名的CTI产品及技术研发厂商,也是国内最重要的语音板卡技术产品和高端数字可编程交换机产品的提供商.北京办事处提出7年"科技奥运之光"系列行动,把CTI产品(特别是客户服务中心)引入各行业,以实际行动参加开展科技奥运.
科技奥运之光1:为了普及推广客户服务中心(呼叫中心),隆重推出万元以内的基本型客户服务中心平台.
基本客户服务中心平台提供以下:
1.硬件平台:壹套模拟中继客户服务中心板卡(带有语音/座
席/传真资源)
2.软件开发平台:壹套
3.丰富的应用范例
在该平台下可以开发出集:智能的排队机(ACD),IVR,CTI服务
器,传真服务器,人工座席,主动呼叫功能,录音模块,客户服务中
心管理系统一体的客户服务中心,当然是在壹台计算机内实现.
本办事处提供相关的文档和技术支持.欢迎各大系统集成商,软件开发商(包括:CT中间件,CRM),代理商,经销商咨询,为把CTI引入奥运开展科技奥运尽菲薄之力!
鼎铭北京办地址:北京市海淀区知春路13号航南大厦A座1502室
电话:010-82323092
传真:82323565
联系方法
联系人： 陈峰
联系电话： 13651276425
E-MAIL：dmchenfeng@21cn.com
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| 北京亦海丰电子技术有限责任公司提供电话语音卡及系统软件
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北京亦海丰电子技术有限责任公司
合作内容
提供电话语音卡及系统软件
本公司自1995年成立以来一直致力于计算机语音产品的开发和销售。 提供电话语音卡、CTI计算机语音系统集成、CTI志用工业控制机等。
联系方法
联系人： 魏小姐
联系电话：
E-MAIL：yihaifeng2000@sohu.com
刊登日期 2001年07月19日
有效期 30 天
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| 河南省育苑信息技术有限公司求购一批以太网电话机 |
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河南省育苑信息技术有限公司
求购内容
求购一批以太网电话机
1 内部快速以太网网络已经建成，节点大约400个左右，分布在三个办公楼内。100M主干，10M到桌面。
2 现有大约120左右的节点因工作需要，要能够及时通讯联系。 但因无对外联系需求，考虑利用现有的以太网来进行节点间的语音通讯。
联系方法
刊登日期 2001年07月16日
有效期 7 天
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| 珠海天科公司急需小型呼叫中心平台 |
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珠海天科公司
求购内容
急需小型呼叫中心平台
本公司因业务需要，急需10万元以内小型呼叫中心平台一套，请有意者尽快联络。
联系方法
联系人：王先生
联系电话：13005699996
传真：
E-mail : gekoe@163.net
刊登日期 2001年07月17日
有效期 30 天
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| 宏仁华乙信息技术有限公司诚征大陆call
center代理商、经销商 |
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宏仁华乙信息技术有限公司
合作内容
诚征大陆call center代理商、经销商
宏仁华乙信息技术有限公司 前身在台湾 CTI领域开发与建制排名第一。进入大陆马上承接在建国内某大型商业银行的国内call
center项目，希望能够在大陆发展代理商、经销商，我公司将以丰富的建制经验及自主开发的先进应用平台助您开辟市场，达到双赢。
谢谢！
联系方法
刊登日期 2001年07月16日
有效期 30 天
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| 南海市天波通信科技有限公司cti平台寻求项目合作
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南海市天波通信科技有限公司
合作内容
cti平台寻求项目合作
天波通信公司是专业生产数字排队机和呼叫中心平台的厂家,客户遍及电信、联通、电力、银行和寻呼行业，并与众多系统集成商结成战略合作关系。
欢迎访问公司网址：WWW.TELPO.COM
联系方法
刊登日期 2001年07月16日
有效期 30 天
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| 新太科技有限公司寻找呼叫中心合作伙伴
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新太科技有限公司
合作内容
寻找呼叫中心合作伙伴
新太科技诚征各行业区域合作伙伴，欢迎访问公司网站http://www.suntektech.com;欲了解详细合作信息，请您同我联系，谢谢！
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刊登日期 2001年07月19日
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