记延边电力服务热线95598呼叫中心话务员的一天_运营管理_呼叫中心

记延边电力服务热线95598呼叫中心话务员的一天

2011/03/29

　　编者按：2010年12月，通过延边供电公司举办的《电网人生》访谈节目，让大家记住了带病坚持工作的陈淑洁。也是公司领导的关怀与帮助，让她更坚强地工作、生活着，面对“磨砺”，她也有着“吕清森”般的坚持、坚韧和坚守。她多次被延边供电公司评选为“三八红旗手”、“文明员工”、“三星级员工”、“最佳女职工”、“十大文明员工标兵”等荣誉。

　　太阳还未升起

　　3月22日凌晨4点，在延边电力服务热线95598呼叫中心里，已经两三个小时没有电话呼入了。

　　值班长陈淑洁一边背着考试题一边感觉困意在一阵阵袭来。下月初，吉林省公司要对95598座席人员进行一次普考。年轻人，背几百道题不算难事，可对49岁的陈淑洁来说，背了忘，忘了背，已经好几天了，记的效果并不理想。

　　“嘟”地一声，珲春的一位客户打进了热线：“听说咱们这儿今天有停电，准吗？要停的话我就赶紧做饭！”陈淑洁打起了精神：“是的，今天是有停电计划，从早上4：30分就开始，您在做饭的时候顺便再接点水吧，有二次供水的楼房在停电的时候一般都会停水的。”“噢，知道了，谢谢你。”

　　挂机后，陈淑洁用凉水洗了把脸，感觉精神多了。看看时间，4：10分。考虑到通知单里珲春的计划停电是从4：30分开始，她便将停电时间及范围录入系统，通过IVR自动语音进行了停电信息播报。做完班长交接班日志，心里牵挂在医院抢救的妈妈，陈淑洁没有多做停留，匆匆地往客运站赶去。

　　无声的牵挂

　　陈淑洁赶到龙井市人民医院时，姐姐、弟弟、妹妹们都已等在那里了，医生告知，病人已没有救治的希望，家属可以把病人接回家去。

　　虽然早有预见，但陈淑洁的心里还是一阵难受。妈妈患肝腹水多年，大大小小抢救了几十次，目前已发展成至肝昏迷，时而清醒时而糊涂，24小时不能离人。妹妹心疼陈淑杰身体不好，主动辞去工作专门负责护理妈妈。对此，陈淑洁感到非常内疚。特别是妹妹的孩子进入初三以后，陈淑杰只要不当班，就会赶去医院打替班，让妹妹也腾出时间顾一顾家里。

　　陈淑洁从包里拿出2000元钱交给妹妹，这是抢救母亲的医疗费。这些年，为母亲治病已经花了十几万。姊妹们都不富裕，但因为陈淑洁的工作性质经常倒班，照顾母亲的时间相对较少，所以在为母亲支付医疗费的事情上她总是抢着多承担一些。　特别是在公司领导和工会的关心帮助下，从2010年起，省公司已正式将陈淑洁患的“系统性红斑狼疮”病症列入了重大疾病范畴，这让她如释重负，不胜感激！

　当日停电线路多，时间长。想到客户服务中心尚处于应急预案状态，要上“备班”，陈淑洁惜别母亲，匆匆赶回了延吉。

　　激活的“热”度

　　16：20，陈淑洁赶到95598呼叫中心，提前进入了备战的状态。
　　18：00，正值用电客户下班回家和准备做饭的高峰期，热线电话开始多了起来。
　　18：30，陈淑洁联系计划停电负责人，得知送电时间因故需要延长，具体时间未定。
　　19：00，客户纷纷打来电话咨询送电时间，通话时间明显加长，客户情绪开始激动。
　　20：00，客户电话量达到了最高值，客户的抱怨也达到了顶峰。近四十个小时没有合眼的陈淑洁开始感觉浑身发热，头痛欲裂。长时间保持笑着与客户通话，两腮的肌肉几乎僵硬，她疲劳到了极点。而热线丝毫没有停歇的迹象。

　　“我饿呀，我要饿死了，怎么办呀？”

　　“先生，请您再等一下，因为在送电的过程中发生了一些小麻烦，耽误了一些送电时间，不过，我们刚刚和现场工作人员联系过，他们说再有一会就会给送电了。给您生活带来不便了，很抱歉。”

　　“别说抱歉那没用的，这样吧，你请我吃饭吧，那我就死不了了。”

　　“呵呵，好的，先生，您什么时候有时间您过来吧，我请您吃饭！”

　　“算了，看你态度不错，这饭就算我吃过了吧。不过这电要快点送呀，要不我连打电话的力气都没有了。”……

　　在陈淑洁患病的这两三年里，虽然医生告知她的病无法根治，但她始终坚持积极配合治疗，保持乐观情绪，目前血液的各项指标控制得还不错。尤其公司领导知道她的病情后，给予了很多关怀和帮助，这让她更有信心战胜病魔。

　　20：30分，在最后一条线路送电后，电话量骤减，呼叫中心又暂时恢复平静。陈淑洁统计了一下，18：00-20：00话务高峰期的数据，两个小时内共呼入电话1367个，人工接通率88.48%，她们班组已圆满完成了当天的“备班”工作。

　　家是幸福的港湾

　　21时20分，陈淑洁拖着疲惫的身体回到家。

　　一进门，陈淑洁就看见丈夫正在客厅里一圈一圈地转。看到妻子回来，平日里对她轻声细语、呵护有加的丈夫瞪起了眼睛。也难怪他生气，知道妻子今天下夜班，也知道她去龙井看妈妈，可之后就再没了联络。是路上出了什么意外？还是身体不舒服被送到哪个医院？他满脑子里都是不好的预感。

　　“你上备班为什么不告诉我一声？我跟所有的亲戚朋友都联系过了，就是没想过要给你们单位打电话。哪会想到你下了夜班还会再去上班啊！昨天为了咱妈你白天没休息，晚上又值一宿的班，今天又折腾这么晚，你还要不要命了！”

　　筋疲力尽的陈淑洁委屈地哭了：“从龙井回来时太着急了，没给你打电话是我错了，你也不用这样凶啊！”

　　“那我打电话你倒是接啊，不接就算了，怎么还关机呢，也不知道是什么情况，我快要急死了！”

　　“呼入的电话那么多，你总打扰我，我不关机能行吗？我知道自从我有病以后你就特别担心我，但你这样的担心法实在让我承受不了！”

　　抹去妻子委屈的眼泪，这个坚强的男人哽咽了：“医生说你的病治不好了，甚至还有人说你这种病活不过五年，看着你身体这么不好却帮不上什么忙，也不能分担你的病痛，我实在……你每次去上班，我都在担心，只有听到你的声音，我才能安下心来做别的事情。你以后不要再关机了，我打电话你就接，不用和我说话，我听着你和客户说话也行。”

　　夜，很深了，抹去幸福的眼泪，陈淑洁微笑着进入了梦乡……

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