《2011客户呼叫中心生产力调查》揭示四个关键问题

CTI论坛编译/ 2011/09/23

图：报告图例

　　Unisphere Research机构在8月进行的调查，其中包括312个呼叫中心执行者、管理人员或高管。大部分受访者管理呼入型呼叫中心，接近一半的人表示，他们作为一个服务中心或帮助台的能力提供服务和支持。调查的主要行业，包括制造业、IT服务和咨询、保险、高科技和金融服务。

　　报告是受Knowlagent公司委托，它是呼叫中心座席代表生产效率解决方案的提供商，旨在了解呼叫中心管理面临的最大挑战，以及他们是如何利用技术，如何衡量生产效率和绩效，如何提供培训。

　　根据呼叫中心领导者Knowlagent公司的调查报告显示，平均每位员工每天的空闲时间接近一个小时，座席代表平均每人每天的空闲时间是49分钟。

　　Knowlagent公司的首席执行官Matt McConnell表示：“对于一个100座席的呼叫中心，49分钟的空闲时间，相当于每天的停机时间是82小时。 这是大量的非有效时间。利用这个时间可能是一个理想的机会来部署通信和培训，受访者表示如果进行这些活动，那么他们在关键的地方可以改善绩效，但是他们很少有时间。”

　　《2011年Knowlagent客户呼叫中心效率调查》报告，包括四个关键领域的问题：管理、停机时间、技术和培训。

　　管理挑战：文化塑造绩效

　　73%的公司表示，呼叫中心是公司面向客户的窗口。 57％的呼叫中心管理者正在经历答疑或保持员工在中心拥有合适的技能。此外，41％的人表示，处理增加的呼叫量是呼叫中心未来一年面临的主要挑战。 59％的公司表示，未来一年的面临的主要挑战是生产效率。

　　停机时间：衡量绩效和生产效率

　　大部分的受访者衡量呼叫中心员工的“绩效”，是基于座席代表工作的最终结果（63％），而衡量“生产效率”，是基于产出（52％）。衡量绩效首先考虑是质量（36％），其次是首次呼叫解决率（35％）。衡量生产效率首先考虑的是平均处理时间（32%），其次是每天、每周和每月完成的呼叫（30％）。

　　培训和辅导

　　调查发现，50％的呼叫中心领导表示，他们往往很少或没有提供培训，而30％的人会定期安排一对一辅导。69％的人表示培训直接影响客户满意度，62％的人认为它会影响销售。虽然社交媒体的互动日益增加，只有13％的人表示，呼叫中心的员工受到这方面的培训。

　　技术挑战：紧跟日益变化的渠道

　　30％的受访者比较其它行业或地区的呼叫中心后，看到他们呼叫中心的技术。另外46％的受访者表示，通过已经拥有的技术获得一个更好的投资回报（ROI），也是在未来一年面临的主要挑战。当涉及到社交媒体，结果是好坏参半。只有24％的呼叫中心通过社交网络渠道响应客户的查询，如Facebook或Twitter。26％的受访者表示通过这些渠道他们公司保持单独的，不同的团队与客户互动，另外26％的人表示，其他部门, 如市场营销 - 往往通过自己来完整这个任务。

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