呼叫中心整体运营绩效受益于集成RightTime平台
CTI论坛编译 2011/09/23
CTI论坛(ctiforum)9月23日消息（编译/刘煜）:根据最近Knowlagent公司的调查显示，呼叫中心同时发生各种活动，很难相信座席代表会有停机时间。然而，在现实中，当他们没在通话时，座席代表要完成很多活动，包括阅读内部电子邮件和其他呼叫中心的通信。虽然此信息是至关重要的，这项活动对该中心的员工工时损耗只有2％。
因为花时间阅读通信似乎是无害的，但是它可以真正增加负面影响。更好地分配小块时间处理重要通信对于呼叫中心的运营非常重要，它可以简单地通过Knowlagent公司的RightTime Activity Queue来完成。当通信在Active Wait Time内被完成时，呼叫中心运营内的工时损耗成本可以通过这个平台大大减少。
呼叫中心运营中使用的任何第三方应用可以无缝地与RightTime集成，由于这样的事实，呼叫中心可以利用Outlook或任何内部的即时通讯系统，以快速分发给所有相关的公司材料。RightTime快速识别其中的停机时间，通过提示过渡到Active Wait Time，将这个提示直接发送到座席代表，可以阅读电子邮件或与上司聊天。该系统还监控呼叫量和服务水平，以保持呼叫中心的运营在任何时候都有高的效率水平。
通过Knowlagent公司的RightTime平台，整体呼叫中心运营内的绩效大大地改善，它创建活动队列通过个性化的、优先执行列表为座席代表提供必要的活动信息。它还可以识别所有的呼叫中心座席代表与客户互动的空闲时间块，聚合这些时间成大块的空闲时间，来选定座席代表。结果，在屏幕上为呼叫中心的座席代表动态提供必须阅读的通信信息。
呼叫中心运营内实施的RightTime平台，可以使该中心优化运营效率，同时确保所有座席代表仍然不断地更新重要的内部通信。这种降低工时损耗的方法可以在底线被衡量，呼叫中心的运营紧缩潜在的损失控制，更好地利用座席代表的时间。呼叫中心内的通信是至关重要的，但他们必须得到有效管理，以确保座席代表的大部分时间都在关注处理与客户的互动。
Knowlagent公司的RightTime解决方案旨在最大限度的利用座席代表的时间，通过监控呼叫量和保持呼叫中心的绩效预期。管理呼叫中心内所有元素的这种高效方法，可以降低客户服务运营的总成本，并保持该组织专注于核心创新，而不是呼叫中心的成本。
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CTI论坛报道
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