中信万通：呼叫中心打造行业领先的客户语音平台_运营管理_呼叫中心

中信万通：呼叫中心打造行业领先的客户语音平台

2011/11/16

　　新近荣获“2011中国最佳呼叫中心”大奖

　　近日，中国呼叫中心产业峰会暨中国最佳呼叫中心颁奖典礼在江苏南通成功召开，中信万通客服中心与工行、交行、中国国航等众多知名企业共同荣获“2011中国最佳呼叫中心”大奖，中信万通证券是唯一获此殊荣的证券公司。为加深对中信万通呼叫中心的了解和认识，前日，记者走进了位于青岛市标山路上的中信万通证券，切实感受到了呼叫中心专业化、标准化和高效率的服务。

中信万通呼叫中心全景图

图：中信万通呼叫中心全景图
　　中信万通呼叫中心成立于2005年5月，服务于山东省和河南省的39家营业部，也是山东省首家证券公司总部一级的专业化、标准化、智能化的客户咨询服务中心。公司统一的客服热线96577，每天会接收到成百上千通咨询电话，呼叫中心也由最初的4名坐席发展为现有的70余名坐席。

　　中信万通呼叫中心拥有很多“第一”的称号：省内第一家成立公司级客户咨询服务中心、第一家使用券商统一客服短号码、第一家实现电话委托和人工咨询集中于一个号码，国内第一家建立拥有自主知识产权的证券投资服务平台——“理财通”。名头很多，而切实做好、做大、做强这个呼叫中心，却是一件不容易的事情。

　　完善管理体系强化员工培训打造一流呼叫中心

员工分享会

图：员工分享会
　　中信万通呼叫中心体系凭借着中信证券及国内权威研发机构的强大支持，能够为投资者提供专业、诚信、优质的标准化服务，并且满足不同投资群体的个性化需求、实行差异化服务。呼叫中心由现场管理团队、运营团队、质检团队和培训团队组成，工作范围涉及从前台服务到后台支持等方方面面，保证“客户满意、员工满意、股东满意”这三个公司级“满意度”目标的最终实现。

　　现场管理团队主导每日现场环节，通过召开晨会、夕会、周例会以及工作现场巡检，对坐席人员进行纪律监管、团队管理和投诉处理；运营团队负责公司内部、外部联络，并及时完成话术设计、报表考核、综合事物处理、部门文化建设等工作；质检团队负责96577质检工作，能够以快速、高效的手段发现问题，每日提报质检报告并提出解决问题的办法；培训团队根据现场及管理需求进行人员招聘，从员工入职到上岗的过程中给予其严格的培训，保证员工在岗位上以认真的态度、标准的方式完成工作。通过以上几个团队的高效运作和相互配合，中信万通呼叫中心得以持续地提升客户的非现场沟通体验，并为全公司提供客户、服务、产品等信息支持。

　　中信万通呼叫中心的一位负责人告诉记者，呼叫中心的员工平均年龄在24岁左右，尽管这些80后、90后的员工非常年轻，但是他们在岗位上始终能够积极、认真、正确地工作，这也得益于公司拥有一套完整和科学的培训体系。凡是成功应聘进呼叫中心的员工，都必须经过3——6个月严格的培训，考试合格后才能上岗。培训内容涉及到证券基础知识、交易知识、基金期货等各个方面，员工需要熟练掌握2000余个常见问题的标准化解答，更需认真学习礼仪语气话术等知识。经过培训合格而上岗的员工，都是呼叫中心最出色的员工。

　　客户有问题？一通来电完美解答

　　中信万通呼叫中心成立六年来，始终以“源于客户需求、致于客户满意”为服务宗旨，追求客户满意度的不断提升。“一次解决率”是呼叫中心最常见的考察客户满意度的关键指标，所谓“一次解决”即通过一通客户来电便可以为客户解决问题。

　　在每个工作日，客服热线96577都会畅通无阻，保证客户在交易时间内发现问题就能够得到及时解答。呼叫中心的坐席分为普通坐席和专家坐席两种：普通坐席回复客户的一般化咨询，向客户提供标准化资讯；而专家坐席可以回复客户关于二级市场走势和投资技巧等问题。

　　在呼叫中心采访的过程中，记者切实感受到了客服人员的耐心、细心和真诚服务。一位李先生打来投诉电话，称前些天接到中信万通证券发送的风险提示短信，而自己并没有开过账户，希望中信万通公司给予合理解释。呼叫中心的员工接到李先生的来电后，立即从后台查询到，该客户曾于2007年11月19日开立资金账户，为工行三方存管账户，客户身份资料真实，并且当时客户本人也是知情的，但由于账户长时间未启用，客户对此事已遗忘。客服人员将这一情况耐心向李先生解释，并与之友好协商解决。几天后，客服中心得到反馈，李先生终于记起了自己已开过户的情况，并对客服人员的细致服务表示真诚感谢。客户的满意是中信万通呼叫中心始终不懈的追求，就是在这样与客户反复沟通的基础上，呼叫中心赢得了众多客户的认可和好评。

　　组建兴趣小组用心关爱员工

中信万通呼叫中心庆祝建党90周年大合唱

　图：中信万通呼叫中心庆祝建党90周年大合唱
　　中信万通呼叫中心的负责人告诉记者，由于客户服务这项工作的特殊性，使得从事工作的员工往往承担着较大的心理压力，“心理辅导”就成为了员工管理的一项重要内容。为了让员工能够在一个适度轻松的环境中工作，并在工作之余有效地缓解压力，呼叫中心成立了五个兴趣爱好小组：金牌制造小组、幸福玫瑰小组、主动服务小组、向日葵计划和满天星计划等；每周四呼叫中心召开例会，员工们还会聚在一起分享工作经验。

　　中信万通证券呼叫中心对员工的关爱体现在工作、生活和情感的方方面面，呼叫中心组建了青青岛园地和员工关爱委员会，帮助员工建立阳光心态。成立六年来，呼叫中心的员工团结一心，不断为公司创造着骄人业绩；同时，公司也给予员工诸多表扬与肯定，助他们实现人生价值的最大化。

呼叫中心员工健步行活动

　　图：呼叫中心员工健步行活动
　　经过不断创新发展，中信万通证券目前已形成了理财通投资服务平台、中信万通咨训、集合资产管理计划、96577服务平台等为核心的产品服务体系，并致力于打造行业领先的客户语音、在线互动平台。2011年7月，在现有基础上，中信证券青岛客户联络中心成立，与北京、上海、江苏、杭州等客户联络中心联网形成了旨在为全国客户提供专业、优质、高效服务的统一的客户联络中心，中信万通客户服务中心又踏上了为中信证券系统全国客户服务的新征程。

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