录音、监控和绩效管理工具驱动呼叫中心改善客服水平_运营管理_客户服务

录音、监控和绩效管理工具驱动呼叫中心改善客服水平

刘煜编译 2011/11/11

　　呼叫中心是公司内改善客户互动和服务水平的主要部门。因此，呼叫中心的主管和经理，承受着巨大压力，他们要确定有效的途径来不断提高座席代表的绩效。为了获得洞察力，Contact Babel展开了调查。

　　调查结果最近发表在Contactual博客上，它强调呼叫录音、监控和绩效仪表盘是呼叫中心主管和管理人员提高客户服务水平最重要和最有效的方式。

　　呼叫中心的呼叫录音在本次调查列表中排名居前，主管表示呼叫录音是迄今为止用于改善客户服务最有效的工具。呼叫中心每天的呼叫录音越全面，提供越多的特性和功能，以及能够根据不同的标准进行呼叫录音，那么将更有效地解决客户的问题。

　　当呼叫被录音时，呼叫中心经理和主管可以更容易地跟踪座席代表的技能，呼入/呼出的活动，或座席代表ID。他们还可以审查和加强座席代表与客户的互动，从而显著改善绩效。凭借在呼叫中心捕获的真实世界事例，可以让培训更加有目的性。通过更有效地检索呼叫可以改善标准和法规的遵守，还可以更有效地归档。

　　呼叫中心的呼叫监控也是有效改进绩效的工具。经理正在寻求实时监控能力，以便获得呼叫中心运营的全面可视性。呼叫监控很容易与统计相结合，可以提供一些信息，其中包括服务水平与目标、队列中的呼叫数、进程中的呼叫数、每技能或队列最长的等待互动。

　　呼叫中心经理也将与座席代表做好沟通，监控是为了提高呼叫中心的质量，而不是来监视每天的每一个单一活动。

　　最后，绩效管理被视为改善呼叫中心优质客户服务的一个重要工具。经理和主管喜欢采用绩效仪表盘获得座席代表绩效的概述。同时，仪表盘可以放大和注重他们的工作细节。这种可视性创建一个透明的过程，允许呼叫中心主管提供座席代表的反馈和评价。

　　当呼叫中心的录音、监控和绩效管理到位时，呼叫中心能够更好地提高系统性能。

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CTI论坛报道