长沙铁通有效提升10050呼叫中心人工接通率
2011/11/18
长沙铁通10050客服平台按照属地受理模式运行以来，人工接通率一度低于省公司标准。面对客户抱怨服务热线难打，话务员队伍不稳定的状况，长沙铁通领导指示，一要做好话务员的思想工作，稳定话务员队伍；二要做好克服困难的准备，充分挖掘自身潜能。
10050平台的33名在岗员工不等不靠，根据领导指示积极挖潜，通过对割接以来的话务量进行时段分析，制订针对性措施，将每天9：00—22：00这段话务高峰期的值机人数和值机时间重新进行调整，统一安排日勤人员和轮班人员，保证话务高峰时段至少有7-8人在线接听客户来电，从而确保人工接通率达到服务要求。
通过大家的共同努力，10050人工接通率由割接初的44%提高到90%，基本稳定在86%左右，得到了省公司的肯定和表扬。
中国信息产业网(www.cnii.com.cn)
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