青海省国税局规范12366兼职专家坐席人员管理_运营管理_呼叫中心

青海省国税局规范12366兼职专家坐席人员管理

2011/11/24

　　为了切实满足纳税人对纳税咨询服务的需求，进一步提高税收宣传和涉税咨询专业化水平，青海省国税局积极组建了12366兼职专家坐席人才队伍，增设55个兼职专家坐席，进一步强化和规范纳税咨询服务工作，提高12366纳税服务热线解答涉税咨询问题的专业性、准确性、及时性。

　　近日，为明确职责、规范管理，充分发挥12366兼职专家坐席人员的业务支撑作用，青海省国税局出台了《12366兼职专家坐席人员管理办法（试行）》，对兼职专家坐席人员的选拔条件和程序、工作职责和管理方式、奖励和激励措施等予以了明确。根据《办法》的规定，12366兼职专家坐席采取逐级推荐、归口评审、差额选拔的方式，在全省各级国税机关内选拔确定，且必须为具有多年税收工作经验的税政、征管、稽查、政策法规部门税收业务岗位在职人员。12366兼职专家坐席主要负责整理、收集和审核12366纳税服务热线知识库中由本人和本部门负责的相关信息；通过三方通话或转接方式配合12366纳税服务热线处理、解答本地区纳税人个性化咨询问题，承接分配的《疑难问题工单》，并按要求办理；为 12366纳税服务热线工作人员提供业务指导和辅导培训；配合12366纳税服务热线开展专题答疑、专家热线等宣传指导活动；配合12366纳税服务热线做好服务质量监控、绩效考评和其他协调联动工作。省局重点从理论培训、实践锻炼等方面加强对兼职专家坐席人员的培养教育，并根据工作需要采取短期借调等方式，安排专家坐席在一定期限内从事咨询答复、培训辅导等工作，根据专家坐席人员的工作业绩和岗位变动，对12366兼职专家进行动态管理和奖励、激励。

青海省国家税务局