汉中市局加强12366纳税热线话务人员考核_运营管理_呼叫中心

汉中市局加强12366纳税热线话务人员考核

2011/11/28

　　一是推行百分制考核。对话务人员基本服务规范、普通座席和班长座席按月进行百分制考核。

　　二是坚持按月考试。结合12366纳税服务热线热点、难点问题，有针对性地分税种考试，并将考试成绩与当月工资挂钩。

　　三是加强话务调听质量考核。集中调听座席人员热线录音，分析座席人员接听技巧，回答纳税人问题准确性、及时性，调听比例不低于40%。

　　四是强化日常考核。对12366纳税服务热线座席人员学习、出勤、接听热线电话服务态度、服务质量日常工作进行考核。

陕西省地方税务局