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最大化呼叫中心劳动力管理投资的策略

刘煜编译 2011/12/16

  你作为呼叫中心的领导,你能确保在一天中的合适时间提供合适的熟练的座席代表人数?能够确保座席工作时间、休息、培训和其他活动的排班遵时率?如果你努力保持跟踪你的员工,它可能要认真研究劳动力管理解决方案。

  最近Monet软件公司和TMCnet网站合作,召开了内容丰富的网络研讨会。会上讨论了劳动力管理,强调改善呼叫中心排班遵时率的六个简单策略,通过提供必要的工具让座席代表和呼叫中心的其他员工按照遵时率在正确的位置。

  当呼叫中心缺乏排班遵时率时,人员不足很容易影响响应客户的速度、工作人员的工作量和使用效率,以及每次通话成本。重要的是你要有合适的劳动力管理平台,你就可以设定明确的遵时率目标,并确保您的全体工作人员能够遵守。要设置这个目标 - 这里有几个考虑:

  • 考虑呼叫的平均处理时间

  • 分析长时间呼叫的可能性

  • 确定可能会阻止遵时率的所有障碍

  • 在定义合理目标时有一线员工的参与

  • 定义最低期望(通过/失败)

  • 定义遵时率等级
  作为呼叫中心的领导要做的最重要事情,是确保您的座席代表都知道他们的绩效表现,因为它涉及到排班遵时率。一个强大的劳动力管理平台可以为您跟踪这些内容,提醒座席代表排班时间与生产时间。它还有充分的机会为你提供一致和及时反馈,强化良好的行为,同时帮助激励哪些可能会落后的员工。

  当您张贴绩效和遵时率以便让所有人都看到时,团队中的每个人都会热衷于竞争,因为每个团队成员认识到他们在呼叫中心整体性能中的价值。当你将它与每个座席关联后,你会惊讶改变的速度有多快,他们加强其和关键性能指标(KPI)的所有权,以达到他们的目标。

  你的呼叫中心中可以应用几个策略,最大限度地提高您在劳动力管理方面的投资,并获得最佳的团队:

  1.量化由于缺少工作人员对服务、占有率和成本的影响
  2.向员工描述设置遵时率的业绩目标
  3.找出与出勤和遵时率有关的原因
  4.确定方式与呼叫中心的员工进行沟通和教育,让他们了解“一个人的力量(power of one)”
  5.确定奖惩的具体方案,支持你的遵时率目标
  6.描述在遵时率方面软件跟踪和报告的能力,如何来证明它们。

  劳动力管理解决方案可以在您的呼叫中心环境内发挥相当大的作用,但你必须将你的员工在排班遵时率方面配备到一个新的水平。通过实施这些战略,你会做的更好。

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CTI论坛报道



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