华北油田通信呼叫中心：温情互助共建明星班组_运营管理_呼叫中心

华北油田通信呼叫中心：温情互助共建明星班组

2012/03/06

　　2月底，走进华北油田通信公司任丘通信总站呼叫中心工作室，扑面而来的是温暖、青春、美丽。这支由43人组成、平均年龄30岁的“娘子军”，承担着油田电话号码查询、百事通业务咨询、固定电话短信发送、宽带故障受理等繁杂工作，每天24小时不间断工作，日受理业务近万次。

　　呼叫中心员工日复一日重复着同样的动作、同样的语言，工作枯燥单调，工作量很大。为缓解员工压力，呼叫中心定期组织大家交流思想、倾诉感情——说出你的委屈，大家给予理解；分享你的快乐，大家共同快乐。由于倒班的原因，她们没有时间顾及家庭。为解决大家的后顾之忧，呼叫中心组成互助小组，休班员工主动帮助值班员工接送子女、检查作业等。不管谁生病，她们都会送去问候，轮流陪护。

　　为提高服务质量，呼叫中心推行“五个一”学习法，即每天学习一刻钟、每周召开一次质量分析会、每月进行一次理论学习、每季度进行一次岗位练兵、每年进行一次技能比武。同时，从效益、服务、内部运营、能力发展4个层面15个方面对员工进行量化考核，考核结果与当月奖金挂钩。

　　呼叫中心坚持“五心”工作法，即聆听用户要用心、准确查号要细心、解答问题要耐心、帮助用户要热心、排忧解难要诚心。同时，拓宽服务范围，在原有查号的基础上强化百事通业务咨询，为居民提供列车时刻、天气预报、股票信息等12类生活信息，开通了18条服务热线。去年，呼叫中心将宽带故障受理、故障派修、用户回访等8项业务整合到一起，为用户提供更加规范的服务。2011年4月，一位用户捡到一个黑色钱包，失主身份证地址是新疆乌鲁木齐市。呼叫中心员工孔祥艳详细询问情况并做了记录，终于从银行转账单上找到突破口，找到了失主。

　　近年来，呼叫中心先后荣获“全国用户满意服务明星班组”、“河北省用户满意服务明星班组”、“中国石油先进班组”等荣誉称号。

中国石油报