96122启动应急预案应对大雾封道引起的话务高峰_运营管理_呼叫中心

96122启动应急预案应对大雾封道引起的话务高峰

2012/06/14

　　6月13日凌晨，江西省境内普降大雾，全省大多数高速公路因能见度较低暂时封闭。一时间，96122交通服务热线座席间里咨询实时路况信息的电话剧增，迎来一个紧张繁忙的话务高峰。

　　为缓解话务压力，96122交通服务热线及时启动应急预案，通信总站领导现场值班，统一协调指挥技术人员开通总站备用座席线路，增设备班座席，并启用IVR语音路况自动播报功能，通过各种方式提高电话接听率，并安排信息人员与各条高速公路监控中心、路政、交警部门保持密切联系，即时掌握实时路况信息，将最及时、准确的路况信息告之出行者。

　　截止6月13日九点四十五分，全省高速公路全部解封，本次应急工作于十点半结束，持续十余个小时。据统计，自6月13日零点至十点半，96122交通服务热线共受理来电咨询3463件。在本次应急工作中，96122全体工作人员积极主动，团结互助，顺利完成了任务。大家纷纷表示要将这种团体精神带入到平时每一天的信息服务工作中，用心服务好每一位打入电话的用户，为群众排扰解难。

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