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呼叫中心人员配备测算初探

2013-06-09 08:56:19   作者:远传技术 张辉    来源:CTI论坛   评论:0 点击:



  三、人员配置测算

  1.接续人员配置基本计算:通过上面两个步骤,我们可以得到月度总人工话务量以及客服代表全月平均接话量,两者简单相除,可以得到人力配置需求数量。

  Z中心7~9月话务量最高,全年月平均话务量为110万,这三个月的平均话务量为150万,公司给呼叫中心下达的月度最低接通率指标为85%。我们就可以获得测算人力需求所需的月度话务基准值=150万x0.85=127.5万。以全月客服代表可接续话务数量为2200通计算,需要配置的人力数量为579.5,取整为580人。

  2.接续人员配置补充计算:呼叫中心在实际运营中每月都会有一定的流失率存在,不同行业呼叫中心月度流失率在2~10%之间,我们取一个较低值:3%。

  一般情况下人员招聘到培训后正式上岗至少在两个月,一般大中型呼叫中心按季度制定招聘计划。呼叫中心应考虑到两到三个月内人员流失而无法补充的情形,因此在接续人员配置中应引入此冗余量。在本案例中以两个月流失率作为冗余量,总的接续配置人力数量为580x(1+0.03)^2=615人。

  3.精细化管理人力需求验证:在电信运营商、金融等行业内,呼叫中心的技术应用和管理水平都较高,对于接通率的要求不停留在年度月度的整体接通率上,而是要求在每天都要达到接通率指标,或者更严格的是要求在每天除夜间通宵班外的每半小时为刻度的时点上,接通率指标浮动在限定的范围内。

  在这个要求下以月为单位的基础人力测算就无法满足要求,应在此基础上进行验证忙日忙时的接通率。在Z中心忙日话务日均为8万,分时话务特征如下图:

  从上图中可看到10点钟是全天最高峰,此时的半小时话务量为3533,接通率要求为90%,按忙时满负荷人员综合利用率90%测算,此时的人员半小时产能为10.8通,需要安排的人数为294人。由于Z中心是采用固定轮换排班模式,每天安排上班的人数相同,但在忙日采用延长班次的方式来尽量拟合话务,按月上班21天计,则每天非休息的排班人数为21/30x615=430人。一般在排班合理的情况下,话务高峰时间点人员安排数量可占全天总人数的60~70%,按最高值70%计算则此时可安排的人力为430x70%=301人,满足294人的话务高峰人员需求数量。若话务高峰时允许稍低的接通率,则615人的人员配置可满足Z中心各种情形下的接通率指标要求。

  四、补充说明及小结

  对于新建或运营初期的呼叫中心而言,话务量测算是一个关键而令人迷惘的环节,一般可采用每月万用户服务请求数来估算或细化到某类业务的万用户服务请求数,累加后乘以相应的增长系数(此系数可参考公司的战略目标及市场计划等综合设置)。另外排班班表的合理性也会对于人力配备的需求数量有较大影响,班表设置合理,人员的整体利用率就会较高,呼叫中心的整体运营成本可维持在较低的层面。

  本文所述的人员配置测算过程只是一个简化的人力测算过程,在实际的人力配置中不仅要考虑话务因素,还要考虑呼叫中心所在的地理位置、上班通勤方式、食堂开放时间和宿舍配备情况等。在运营管理层面还应考虑班组长与客服代表的人员配置比例、班组长的话务接续要求以及其他专业岗的人员配置(回访及工单处理、质检、知识库采编人员、内训师等),一般通过工作量的估算折合到相应岗位与一线客服代表的比例设置,此时的人员配置与实际需求就会比较接近,可作为呼叫中心向公司申请人员配置的可行性分析支撑材料。

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