Dialogic林竞宇：呼叫中心的变革

　　这个是全球我们看这个盘子到底有多大，这个是一个全球的呼叫中心总数的装机量，北美首屈一指，总装机有700万，趋势是下降，下降不是因为需求减少，是因为向IP云托管呼叫中心的整合正在发生。迅速增长区域是亚洲和中东地区坐席数装机量到400多万。相对缓慢地区是东欧和日本。

　　向IP的转变这个其实是老的词汇，我这里跟大家做一些分享，第一阶段IP转变就是说先从呼叫中心内部的业务和它技术上进行IP的整合，这个发生第一步。对于外公网的联络基于传统的TDM。我听到了很多硬件方式以TDM方式主导也的厂商，也向IP化软件化迁徙。除了内部业务IP化，业务也会IP化，包括文本、社交媒体副媒体的支持，呼叫中心本身跟供应商跟客户之间整个沟通完全IP化，通过IP方式进行沟通。接入也IP化，随着（英文）网络的普及，呼叫中心考虑跟（英文）网络连接，这个连接需要安全性，需要各种网络连接设备进行这方面的工作。

　　过渡阶段客户需要同时和TDM和IP网络的连接。有很多远程坐席的接入方式过公网过来，这个也要有专业网进行保障，这是SPC市场的存在需要。整个呼叫中心IP化以后达到什么好处，降低费用这是根本好处，因为IP化带来用户很多不一样的体验，有很多来自于互联网体验都可以通过IP技术加以实现。这是一个我们客户，在法国的呼叫中心叫（英文）。原来传统方案基于大型的交换设备，硬件设备处理的，去年已经完成了一个转变。（英文）这个运营商提供了五千个IP坐席的系统，这个系统完全基于IP的架构，你可以看到接入部分通过SBC网络实现，通过两种网络的接入，核心部分全部IP化，包括副媒体的接入都使用了IP的软件，也使用了（英文）公司的（英文）的产品。

　　第二点看看聚合，其实在国内有很多大型企业他们使用的呼叫中心，其实不是一体化的，可能有不同的部门有不同的呼叫中心建设，外呼服务是呼叫中心，客户服务是一个以，就职又是一个呼叫中心，彼此呼叫中心相对分割，有不同的硬件平台，可能有不同的管理模式，这种重复建设是比较客观，给用户带来体验不一样。可能是招商，可能不同的呼叫中心给客户感觉是不一样的。

　　因为IT技术的发展，用户可以把完全不同的呼叫中心进行一个聚合。这个图里看到不同的业务接入模式，整个呼叫中心的内容和业务平台是完全聚合在一起，通过IP技术连接在一起，可能利用到远程的VPI专线，降低成本，减少流动投资，整个呼叫中心的性能，整个可以统一管理。因为坐席聚合在一起，根据不同业务需要，调整坐席时间进行峰值的管理。可以提供一致的客户体验，同时提供给客户差异化的服务。

　　这样一个聚合以后的呼叫中心，也为未来托管，云服务提供了坚实的基础。我这个部分跟呼叫中心开发相关联的，考虑部分就是考虑对于不同网络的连接，包括（英文）（英文）SBC接入管理，还要考虑跟移动终端客服的联络。还有跟远程坐席远程办公室连接怎么保持安全，还有可能使用专线租用，怎么节约专线租用的费用，怎么保证专线带宽，这个有相应的保障。

　　这个例子，我们北美的客户是一个运营商，为呼叫中心提供服务的IVR平台，这个服务于北美23家呼叫中心，可以同时处理20万呼叫，中间开发商是（英文），它使用了（英文）的媒体服务产品，这是系统的架构，IVR平台资源管理由（英文）完成，中间有资源管理服务器进行整个媒体的控制。（英文）提供应用服务器在这个位置，通过一个（英文）进行路由，这是非常大型的系统，这是典型聚合化以后呼叫中心的案例，完全通过IP技术实现的。刚才谈到IP技术，谈到聚合也好，是我们过去一两年都在讨论的话题。