Dialogic林竞宇：呼叫中心的变革

　　还有一个我们面临互联网和移动互联网对我们传统呼叫中心行业的冲击，不是冲击，也是一个机遇，也是一个挑战，我们怎么面对这个挑战？我们有一个技术，（英文），这个技术对我们传统呼叫中心行业，如何跟互联网和移动互联网结合，提出一个很好的解决方案。

　　我们看到呼叫中心的使用情况，用户通过IPAD访问公司网站，获取产品信息，他对产品有信息，抓起电话访问这个客服中心。客户97%购买产品的时候，对相关网站和相关产品进行调查，全球范围内。60%到70%的人因为这个访问打电话，你想象用户访问公司网站和呼叫中心联系本应该多紧密，但是现在是分离的，没有把客户的访问行为和呼叫行为联系在一起，这是我们必须要重视的方向。我们怎么做到？这里有一个技术，叫Wedrtc技术，Wedrtc由谷歌和（英文）公司提供这种技术，宗旨就是在游览器页面嵌入通讯技术，通过游览器进行视频和语音的沟通。手机的屏幕尺寸编解码给用户观感不同，手机进行通讯是非常头疼的事，你开发好一个应用，可能开发100多种终端，或者自己定制一个终端完成体验，这是非常高的门槛。所有终端有一个共性就是都有游览器，如果这些游览器都支持视频和语音通讯，整个开发门槛降低了，我们很好的把互联网的平台终端连入到呼叫中心里面去，这是创新的技术。

　　基于Wedrtc的技术，可以提供什么体验？首先用户可以在不同游览器之间进行语音互通，可以访问IMS客户端，甚至可以跟一个普通电话进行沟通，可以跟（英文）终端进行沟通，用户可以用游览器直接呼叫你呼叫中心的坐席。用户通过游览器访问你的会议系统，用户通过游览器来开展各种各样的行业应用，比如说医疗、远程育等等都非常便利，还可以通过游览器访问社交媒体，我们今天更多关注在呼叫中心，可能有UC这方面。

　　有了这个技术以后，用户的体验不一样了，看看这张图，用户不需要再抓起电话，或者是说用桌面特殊客户端发起这个呼叫，他可以在网上随时跟客服员沟通，这样可以根据客户访问情况，轻重缓急增进效益。我想买一个产品，我需要支援我把所有的想法要跟客服员重塑一遍，这个很啰嗦的，客户员第一时间知道我访问历后，是很好体验，根据上下文来提升访问效益。由分析系统捕获，反映给客服员，让他提供更好的服务。

　　这个技术是近年来最具颠覆性的创新，把互联网和通讯有效的结合在一起。这个我可以给你提供桥梁，预测在2016年30亿设备，10亿Wedrtc用户的市场。我们Dialogic Inc公司提供这种桥梁，保证现有的呼叫中心享受互联网，互联网带来新体验。新建呼叫中心，你可以考虑采用新的Wedrtc技术，可以很快帮助你开发客户体验。

　　首先这是一个呼叫中心，呼叫中心中心内部提供各种各样副媒体服务，视频、语音、会议等等，这部分由Dialogic Inc公司提供的（英文）软件实现的。当你呼叫中心跟外部发生联络的时候，我们有这样整合的网关，或者SBC一体化的产品帮助你联络。跟呼叫中心远程坐席进行连接，也需要SBC的设备进行联络。你跟异地接入进行联络，考虑到带宽租用，怎么节约费用可以使用我们SBC设备，降低你成本。让你和移动互联网或者互联网客户进行联络的时候，可以使用Wedrtc技术和我们提供的Wedrtc（英文）的产品，来进行互通，这样形成一个整体的呼叫中心解决方案。中间离不开我们合作伙伴提供的交换等等设备。Dialogic Inc行业扮演角色，我们为我们大型或者小型客户提供服务。

　　做一个小结，像IP的转变这是大势所趋，因为IP技术所带来联络中心应用和业务结合，会带来新业务形态，关注互联网，关注移动互联网，我们把它落实到实处，通过Wedrtc和我们提供的技术让客户梦想变成现实，谢谢！