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Dialogic林竞宇:呼叫中心的变革

2013-04-17 10:38:22   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


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  由CTI论坛主办的2013中国呼叫中心及企业通信大会于2013年4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行,,此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临,共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲,邀请了一批业界知名专家在会上发表演说,共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道:

  本文根据大会现场笔录整理,未经与作者确认。

Dialogic中国区总经理 林竞宇

图:Dialogic中国区总经理 林竞宇

PPT:《呼叫中心的变革》

  林竞宇:
非常高兴,我在过去13年每年都会参加CTI的活动,在国内关于呼叫中心的有很多,CTI的论坛关注于技术。我可以根据每年参加CTI论坛活动的人数判断呼叫中心的热度,08年09年国内呼叫中心市场因为大环境不好受到了影响。联络中心变革这个词汇有点大,英文原意叫(英文),联络中心的变形可能不太好听,所以用变革的词汇。

  三个方向跟大家探讨一下,一个很重要的趋势联络中心技术向IP迁移这是大势所趋。因为IP技术的到来,对IP技术的采纳使联络中心越来越聚合。第三块和我们当前互联网,移动互联网相结合,我们让一个新体验创造更高效益。

  从这个图可以看到,这是统计每年全球市场呼叫中心坐席数安装总量,可以看到差不多在07年左右在200万,每年有200万坐席安装量,09年是低谷,从09年以后每年在增长,2012年达到200多万,这个数据以外大家可以关注,蓝颜色基于传统TDM的技术呼叫中心坐席量,基于IP坐席技术达到了80%,这个趋势西欧北美更为明显,他们达到90%。亚太地区包括中国这个数量是20到50%,这个增长是非常快的。

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