2011中国最佳呼叫中心参选企业：
中国人寿财产保险股份有限公司

2011/06/1

中国人寿财产保险股份有限公司

　　2007年6月23日起，中国人寿财产保险股份有限公司正式对外提供电话服务，迄今运行已4年，实现电话中心日常运营良性发展，持续提升电话服务运营品质。自电话中心成立以来，系统累计为客户提供报案、咨询、查询、投诉等各类电话服务逾千万件，电话中心人工接通率超过96%，15秒电话服务水平93%，客户满意度高达97%，电话服务各项指标均处于行业领先水平。经过系统上下广大员工4年的不懈努力，目前中国人寿财险电话中心已实现服务平台技术先进、运营管理科学专业、服务队伍高效稳定、品牌形象广受赞誉，电话中心开拓创新、硕果累累。

　　 电话中心服务平台技术先进。采用行业领先技术搭建电话中心，实现数据集中统一管理、可支持全国通赔服务的先进电话服务系统，与公司业务系统、会办系统、邮件系统、短信系统、GPS调度系统等实现无缝对接。拥有95519和4008695519互为备份的双重热线、24小时稳定运行的电话服务平台，为客户提供365天不间断优质服务。

　　 运营管理科学专业。建立科学、专业的电话中心运营考核机制，全面落实《电话中心建设运营管理指导手册》、《电话中心管理考核办法》、《质检评分标准》等制度要求，建立总、分两级电话中心制度体系和服务品质检查体系，科学管理监控各项运营指标，电话中心运营管理水平和服务品质不断提升。

　　 服务队伍高效稳定。建成高效、专业、稳定的电话中心服务队伍，全系统电话中心服务人员达600余人，员工流失率低于3%。建立员工成长通道，大力推行电话中心培训体系建设，建成涵盖基础、提升、管理3大序列、22门课程、可支持3周集中封闭培训的《电话中心标准课件库》，建立总、分两级培训讲师团队伍，实施公司窗口服务人员标准化培训与服务资质认证工作。组织开展电话中心“主题月”活动，实施“金耳唛杯”服务技能大赛，有效激发了服务队伍比学赶超的工作热情，营造电话中心创先争优的工作氛围。

　　 品牌形象明显提升。在2010中国（亚太）呼叫中心产业峰会上，中国人寿财险电话中心荣获“2010中国（亚太）最佳呼叫中心”大奖。继2009年中央电视台开展的政府企业热线品质检查中我公司车险报案电话荣登榜首之后，为我公司电话服务品牌再添光彩。

　　 我们将不断努力，用心聆听、专业服务，力求为客户提供专业、快捷、便利、贴心的电话服务，客户满意是我们最大的心愿。

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