CTI论坛翻译 2000/7

作者：Peter Sevcik， Theo forbath
3Com, Northeast咨询

在很多企业中， 客户服务中心已经转变为利润中心。根据直销协会的数据（注1），1996年通过呼叫中心直接销售和营销产品的总额达到2440亿美元，或者说占全部B2B销售额的45%。

事实上，对于越来越多的企业，呼叫中心已经成为生存的基本要素。今天，没有呼叫中心，商业服务机构凭借什么赢取竞争。各种规模和类型的公司开始意识到，投资于性能卓越的呼叫中心，将使他们超越竞争对手，得到最好的竞争优势。一个设计良好的呼叫中心将为企业带来：

• 改进客户关系，提高保留客户的能力
• 通过采用综合技术增强竞争力
• 改变销售的边际机会，增加收入
• 合理化商业流程，提高员工生产力

1. 网络基础结构的发展带来新的功能和降低成本
2. 新型呼叫中心应用
3. 虚拟呼叫中心
4. WEB呼叫中心
5. 多媒体呼叫中心
6. “网”的冲击
7. 呼叫中心迁移
8. 支持新型呼叫中心应用对网络的要求

虚拟呼叫中心需求
具有WEB功能的呼叫中心需求
多媒体呼叫中心需求

9. 把握机会
10. 结论

缩略词

下载原文（PDF文件，505K）