引入呼叫中心现代化管理体系刻不容缓
李宝民博士 2002/04/19
众所周知，作为位于客户关系管理前端，直接与客户联系和沟通的产业呼叫中心，自1998年被引入到国内以后，在短短的几年中，得到了迅猛的发展。特别是，电信、金融、保险及其他一些直接面向消费者的龙头企业，极大地带动和促进了这一产业在国内的普及与发展。据有关统计表明，截止到2000年底，国内整个呼叫中心产业的市场规模达到了60多亿元，并且还在以较大的递增比例增长。
在呼叫中心正在以超乎寻常的速度在国内普及和应用的同时，作为一个新兴的产业，它在越来越多的行业应用中也逐渐地引发了一些问题，其中最显著的问题就是呼叫中心的运营管理。
企业必须牢记在心，成功运营呼叫中心的三要素 人员、流程和技术，三项缺一不可，而更重要的是如何适当地整合这三项要素。鉴于以往经验，呼叫中心的成功与否，人的因素占60%，流程因素占30%，而技术因素只占10%。这并不表示可以忽视技术的重要性，技术一样很重要。如果没有当今日新月异的科技，企业便无法实现呼叫中心的运营；而成功地实现呼叫中心有效的管理与运营，关键在于管理能力，也就是对人员及流程的把握。
以上三项要素的相对比重，经常被实施呼叫中心的企业所忽略。如果我们分析企业实施呼叫中心战略难以成功的原因会发现，问题并非出在技术层面上，而是它们对人员及流程的重视不足。
据TCS管理集团的调查:
因此，如何实现高效率的呼叫中心运营管理，对降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高生产力至关重要。
近两年来，由于中国国内呼叫中心的发展正处于建设阶段，企业比较偏重于技术和设备等硬件的建设，而忽视了对于呼叫中心的有效运营与管理等软件。因此，出现了较为普遍的呼叫中心运营管理瓶颈现象，企业开始面临着一个又一个呼叫中心运营管理的难题与障碍。
目前，国内企业的呼叫中心运营管理的问题大致有如下三个方面：
1、企业普遍缺乏以“客户为中心”企业文化与理念。
2、企业的呼叫中心缺乏有效的管理制度和服务规范。
3、企业的呼叫中心从业人员素质有待提高，人员流动率高，管理人才奇缺。
因此，对于国内已经拥有呼叫中心的企业来说，尽快引进呼叫中心现代化管理体系刻不容缓。
垂询致电010-65973838-166或Email: charles.jiang@iteleweb.com
太维资讯供稿 CTI论坛编辑
| 客服无限风光，尽在COPC 2002-09-28 |
| 探讨呼叫中心外包不成功的原因 2002-07-25 |
| 呼叫中心国际标准：COPC-2000 2002-06-03 |
| 李博士谈呼叫中心如何利用基准来提高整体绩效 2002-05-09 |
| 太维呼叫中心运营管理研讨班延期至5月22日-24日 2002-05-08 |