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引入呼叫中心现代化管理体系刻不容缓

李宝民博士 2002/04/19

  众所周知,作为位于客户关系管理前端,直接与客户联系和沟通的产业呼叫中心,自1998年被引入到国内以后,在短短的几年中,得到了迅猛的发展。特别是,电信、金融、保险及其他一些直接面向消费者的龙头企业,极大地带动和促进了这一产业在国内的普及与发展。据有关统计表明,截止到2000年底,国内整个呼叫中心产业的市场规模达到了60多亿元,并且还在以较大的递增比例增长。

  在呼叫中心正在以超乎寻常的速度在国内普及和应用的同时,作为一个新兴的产业,它在越来越多的行业应用中也逐渐地引发了一些问题,其中最显著的问题就是呼叫中心的运营管理。

  企业必须牢记在心,成功运营呼叫中心的三要素 人员、流程和技术,三项缺一不可,而更重要的是如何适当地整合这三项要素。鉴于以往经验,呼叫中心的成功与否,人的因素占60%,流程因素占30%,而技术因素只占10%。这并不表示可以忽视技术的重要性,技术一样很重要。如果没有当今日新月异的科技,企业便无法实现呼叫中心的运营;而成功地实现呼叫中心有效的管理与运营,关键在于管理能力,也就是对人员及流程的把握。

  以上三项要素的相对比重,经常被实施呼叫中心的企业所忽略。如果我们分析企业实施呼叫中心战略难以成功的原因会发现,问题并非出在技术层面上,而是它们对人员及流程的重视不足。

  据TCS管理集团的调查:

  • 一个典型的呼叫中心运营费用,只有5%的成本是花在技术上;
  • 全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支;

  因此,如何实现高效率的呼叫中心运营管理,对降低整体运营成本,保证客户服务质量和服务水平,提高生产力至关重要。

  近两年来,由于中国国内呼叫中心的发展正处于建设阶段,企业比较偏重于技术和设备等硬件的建设,而忽视了对于呼叫中心的有效运营与管理等软件。因此,出现了较为普遍的呼叫中心运营管理瓶颈现象,企业开始面临着一个又一个呼叫中心运营管理的难题与障碍。

   目前,国内企业的呼叫中心运营管理的问题大致有如下三个方面:

  1、企业普遍缺乏以“客户为中心”企业文化与理念。

  2、企业的呼叫中心缺乏有效的管理制度和服务规范。

  3、企业的呼叫中心从业人员素质有待提高,人员流动率高,管理人才奇缺。

  因此,对于国内已经拥有呼叫中心的企业来说,尽快引进呼叫中心现代化管理体系刻不容缓。

  垂询致电010-65973838-166或Email: charles.jiang@iteleweb.com


太维资讯供稿 CTI论坛编辑



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