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建立高效运营的呼叫中心

2002/01/25

　　呼叫中心，源于80年代的航空系统，现在几乎已经成为客户服务的代名词。那么呼叫中心是怎样工作的呢，为我们带来什么利益呢？这个问题可以从许多不同角度进行回答。比如我们可以通过电话系统、语音应答系统以及其他技术工具得到相关的报表，可以进行运行状态的统计，实施质量监控，提升销售利润，以及调查客户满意度等等……非常重要的一点，那就是呼叫中心让我们的客户服务在一种自然状态下，进入了一个“以数据为中心”的工作氛围，这将非常有助于我们进行最优的企业资源分配。

　　相对于传统客户服务中心而言，呼叫中心结束了以往一大堆纸张、几个柜子、几部电话的时代，它让我们对数据的处理拥有更多的灵活与方便，通过电脑、网络进行高效准确的数据处理，让我们最迅速地找到我们所需要的信息。但是罗马并不是一日可建的，一个高效运作的呼叫中心需要经过考察、计划再实施。在不断的实践中，星际网络（www.ebanswers.com）积累的丰富的项目实施经验，在以下的内容中我们将向您介绍构建高效运作呼叫中心的几大步骤；

第一步：确定目标

　　确定目标，也就是说你希望你的呼叫中心能够实现怎样的效果，这对于构建一个成功的呼叫中心是非常重要的。就好比是一个人的自我价值的实现，首先你得确定你自己的理想，然后你得分解你的理想，找出更具体的细节的指标，继而决定为了实现这些理想你需要作出哪些努力，你需要掌握什么知识，然后你才能做得最好，实现理想。

　　因此构建一个高效的呼叫中心的第一步就是确定你的目标，是希望提供更好的客户服务，是提高利润降低成本，抑或是提高利润并降低成本，或者其他等等？通常这个目标并没有通用的标准，它必须根据您的实际业务而决定。当大的目标确定后，您应当进行细分，把目标落实到一个一个可操作的细分指标上，通常需要关注3到5个确实影响中心成功运营的重要的测量指标。对于不同的呼叫中心而言这些标准会有不同。举个例子，如果你的呼叫中心是一个销售利润中心，你可能需要监控呼叫放弃率、服务水平和销售量；如果是一个客户服务或者技术支持平台或许需要更多地关注于“一个电话解决客户所有问题”和客户满意度。

　　我们可以把握以下几个要点，来确定呼叫中心的目标：

• 　没有标准原则

　　呼叫中心的目标没有统一的标准，唯一必须遵循的就是必须与业务相匹配，适合你的商业目标以及你的客户应用。如果你运营的是一个为潜在客户提供汽车保险服务的客户接触中心，你不能让他们等待地太久否则，他们将会通过哪些时间通过黄页寻找到你的竞争对手。然而，如果你正在发送免费的新产品样品，那么你可以适当地让客户多等一会儿。总而言之，就是要根据具体环境设置具体的合理的符合现实需要的目标。　

• 　避免相矛盾的目标

　　在日常工作中，人人往往希望能够大而全，但是，非常重要的一点，就是要避免相互矛盾的目标的存在。为了确保这些目标之间没有冲突，我们可以将大目标进行分解，从目标的涵义、会出现怎样的结果、实现这些目标将需要什么资源和技能等角度进行分解，然后再确认有无冲突，如果有冲突，那么还应该决定应该怎样进行调整。

　　举个例子，如果降低成本是主要的目标，你可以通过缩短通话时间来满足这个要求。然而，如果客户满意度也是一个主要目标，那么一个矛盾可能就要产生了，这两个目标可能会导致不同的行为。一个需要处理大量电话的系统可能没有足够的时间与呼叫者建立温暖和谐的氛围，或者可能会因为系统设置的平均处理时间而“偶然地”中断电话，降低了客户满意度。这就需要进行调整，让两者之间实现最佳。

　　呼叫中心评测目标必须遵循的原则

　　1.简单: 测量标准应当是易于沟通和理解地。你的同事和监督者需要真正地理解这些标准的涵义。

　　2.开展正确的行动: 标准说到底只是一种方法。确保工作人员不会被这些给迷惑，并且不会导致错误的行为。

　　3.可测量的: 这些数据可以被提供并进行正确的计算。

　　4.成本可控制: 避免成本的不可控制，让每个人员都能对自己所负责的标准进行成本控制。

　　5.支持高标准的商务目标: 每一个标准必须支持整个机构的目标。　

　　我们需要付诸的行动

　　做好准备，将商务目标列出来。针对每个商务目标，记下呼叫中心中最能影响目标的评测标准，鉴别任何一个可能冲突的潜在的标准，选择其中你确认对呼叫中心的运营具有非常大的作用的标准，并开展行动。以上述的原则对各个指标进行评估。　

第二步：建立科学的评测方法

　　目标确定之后，就需要建立科学的评测方法，对目标的实现程度进行考核。这是一个目标的量化过程，比听起来要复杂一些。

　　每一个呼叫中心都有自己唯一的目标，我们可以借鉴别人成功的经验，但是不能全盘接收，因为对于不同的目标所制定的指标是并不一样的。我们应当从具体的目标出发去设置评测的方法，而不要努力去实现一个并不重要的目标它只会浪费资金。

　　此外，对客户的服务是具有延续性的，而且这些数据也将成为经营分析的重要数据来源，所以需要对数据进行控制，确保数据的准确性。因此，就需要对员工进行培训，让他们掌握正确的操作。如果没有正确的操作和保持延续性，那么建设这个呼叫中心是毫无意义的。

　　如何评测指标与评测什么一样重要，因此我们需要建立一套标准的统计格式，对呼叫中心的运营进行评估。这些评估数据我们可以从两个方面获取，一个系统内部运行的数据，另外一个就是外部的客户满意。建立科学的评测方法的关键就是对于每一个你所选择的指标，对其进行清晰地定义以及怎样才能采集到所需地信息，要确保评估资源的精确度，确保评估过程是适当的，以及这些标准正确地影响着实际行动，你不会被这些数据误导。如果数据来源于系统，就需要技术支持人员正确地理解这些数据，并能正确得到这些数据。目前大部分的呼叫中心系统都可以提供这类数据。

　　据个例子，如果我们需要测量呼叫中心的实际工作率（是一个测试话务员是否如所计划的那样在岗位上工作的度量标准，它等于话务员登陆系统的回答电话的实际时间除以话务员按照计划应当回答电话的总时间），那么，我们首先就是要确保能从系统中获取相应的数据。那么这些数据对于工作有什么意义呢？它有助于管理人员了解系统的运营效率，如果测试的值低于目标值，那么管理人员就应该找出原因并运用措施以提高运营效率。

第三步，对各类指标进行评估并改进呼叫中心的运营

　　我们上面所述的评测标准不仅仅是一个目标，他们更是你的呼叫中心将实现如何运营的一个目标。通过仔细的对这些反应了商务目标的评测标准的分析，你可以知道大量有关呼叫中心如何运营的信息，并可以及时采用新的措施以改进呼叫中心的运营。我们还有一个建议不要只是为了评估而评估，而是制定一个计划去回顾呼叫中心的运营，并使用这些产生的信息调整呼叫中心的运营。　

　　需要付诸的行动

• 　绘制数据图表

　　一旦数据开始汇集，它将无法被阻挡。不要让自己陷入数据的王国和无休止的报表，图表通常是统计分析中的重要工作。选择重要的数据，并以易读的方式表示出来，例如各种饼图、柱状图以及曲线图等等，以反应呼叫中心的运营状态。这些数据应当成为企业统一的资源，而并非个人财产。

• 　设置度量标准和基准

　　建立正确的符合公司条件的度量标准是非常重要的。此外，你需要一定的基准对这些度量标准进行评测，应当定期地对这些基本和目标进行评估及校正，以确保他们满足呼叫中心运营的需求。

　　我们知道，目标是必须与特定的环境和时间相符。假如你是一个呼叫中心的经理，基于商务目标和客户期望，你确定了平均应答速度为40秒的目标。那么，这个目标是否是针对每一天的每一个小时呢？如果是在高峰期，当存在呼入溢出的情况，那么这个目标可能就无法实现了。不同的时期需要不同的评测标准和不同的评测过程。以下几点也许会影响目标的实现：是礼拜几，以及是一天当中的哪个时段以及具体的哪个时段；是销售旺季还是淡季？有没有特殊的任务？客户是通过什么媒介呼入的？等等…….

　　总而言之，要建立与环境相符的目标，并保证每个人都知道期望值到底是什么。

• 　沟通实施结果

　　各个度量标准可能针对的对象不一样，但是各个度量标准并不是独立的，他们是一个整体。所有的这些目标并不是仅仅为一个人所拥有。因此，在呼叫中心的所有人员中，应当让所有员工清楚自己的职责以及他们的努力将在整个呼叫中心的成功运营中所做的贡献。管理人员和监督人员将从各种统计报表中收益。因此，整个团队之间的交流就显得格外重要，充分的交流与沟通，有助于调整呼叫中心的运营。我们可以从呼叫中心经理、班长坐席等两个角度对呼叫中心的实施结果的沟通进行一个简要的描述，下表反应了不同职位的人所希望了解的目标。

提升

　　在某些时间，这些度量标准没有满足特定的目标，那么这时就需要重新审视呼叫中心的运营环境，运营流程，并提出计划以让呼叫中心更好地满足你的需求。举个例子，比如呼叫中心的平均通话时间没有满足要求，那么，我们就需要去寻找原因，并改进相应的流程，在确保服务质量没有降低的前提下，降低平均通话时间。

结论

　　当下一次有人问你，“你的呼叫中心都实现了什么？”你可以给他们一个吃惊的回答。解释你的关键的评测标准，他们时怎样进行计算的，怎样直接与商务目标相联系？告诉他们怎样使用这些评测标准，如果目标不同满足时应当采取什么手段。这些都是一个高效运营的呼叫中心所必备的。

星际网络供稿 CTI论坛编辑