华胜天成彭旻玺：环境对呼叫中心的影响
2012/03/23
“2012中国呼叫中心及企业通信大会•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力万丽酒店盛大开幕，此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：
本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
彭旻玺：非常感谢CTI论坛，我今天在这里为了表示对大家感谢，定做到知无不言言无不尽，让大家不虚此行。分三个章节给大家分享一下，首先探讨一下什么是呼叫中心环境问题，以及研究环境问题带来价值是什么？其次就呼叫中心环境问题进行展开，做一些讨论，最后介绍一下我们在这个问题研究上面取得一些成果。
图：华胜天成科技股份有限公司 彭旻玺
我们环境问题不是指全球气候变暖，今天大家都是呼叫中心业内人士，来探讨跟呼叫中心相关，总结了一下有8个方面问题。
第一，呼叫中心地理位置，还有承载呼叫中心业务建筑物，包括内部布局规划，装修设计，个人空间，配套设施，机房环境，还有环保节能。有必要在这里给大家介绍一下，我们呼叫中心环境一个发展历程，大家有一个初步认识和了解。我们把呼叫中心发展历程分为4个阶段。
第一个阶段，呼叫中心业务刚刚起步，我们能用一张桌子，椅子，电脑，电话，变成我们最简单一个环境。之后，随着呼叫中心业务发展，这样不行？还需要呼叫中心显得更加人性化，它的环境希望能做到更美观一些。到了3.0版本时代，我们说还希望呼叫中心能够更加节能，我们员工在里面工作能够更加有利于他们健康，而且呼叫中心环境也要便于日常管理。
现在随着咱们国家呼叫中心产业基地，现在越建越多，真的是很大一个规模。随着这些呼叫中心产业基地出现，引发了一些新问题，现在研究4.0版本，考虑呼叫中心周边建筑功能，与呼叫中心使用用途结合。考虑呼叫中心产业园区市区环境，以及周边人力环境配套等等问题。这个环境问题，现在影响面日益扩大，最早从我们微观来讲，直接跟我们有关呼叫中心所有从业人员，他们从家里到达上班地点，交通要方便，里面环境要比较适合他们的生存健康，他们有求职意愿。
呼叫中心环境好坏，直接影响企业形象，影响到人员流失率，以及运营效率。现在呼叫中心和产业园区做起来以后，跟地方政府也有直接关系，会影响到招商引资，会影响我们经济发展，地方税收，以及人员就业率。看到呼叫中心环境方面影响，是越来越大。从环境发展角度来讲，面临着来自三个大方面挑战，第一个方面是我们呼叫中心规模，从原来最早几十人，到现在有成千，有在建上万座席规模呼叫中心。
这个呼叫中心规模越来越大，从业人员日常工作需要交通，饮食，住宿等等问题不是企业所承担，需要借助社会资源帮助解决这些问题。另外一个大型呼叫中心建设，也给周边环境人力资源产生压力？我们有周边社区里面，周边环境里面有没有足够适用人太，以及配套人才培养体系，也是一个问题。再一个大型呼叫中心对周边硬件环境，也提出性的要求。比如建筑结构，满足呼叫中心特殊使用要求，有没有稳定电力供应，我们的电信接入是不是可靠。还要考虑在这么密集人员集中一个场所，环境安全问题也要提出来，要去考虑。
再一个挑战，我们精细化管理要求。大家知道现在呼叫中心进入一个精细化管理时代，我们的环境是不是可以保障我们业务连续性，是不是有更合理空间比例设计，能够提高工作协同效应，能够有更好人性化工作环境，可以提高座席人员满意度，降低流失率。在大型呼叫中心来讲，节能环保，美观企业文化氛围，这些东西跟我们环境是有直接相关联。
最后一个，我们新技术带来挑战，他们的办公空间应该什么样？新的这种节能环保技术，新的建筑和装饰材料，更多考虑人性化职场家具，有没有考虑引进到呼叫中心职场当中，给我们带来更好办公效率，提高我们人员满意度。这些我想也是我们所有在座呼叫中心从业者需要考虑一个问题。
研究呼叫中心环境问题，带来什么好处？我们说对于地方政府来讲，对于呼叫中心产业园区来讲，如果你把环境问题解决好？无疑可以增加地区竞争力，帮助你招商引资发展地区经济，解决大量人口就业问题。对于我们呼叫中心业主来讲，企业来讲，你这个环境问题解决好，可以帮助你解决你周边资源配置后顾之忧，提升你的效率，工作人员满意度，降低人员流失率，降低运营成本。
对于从业人员来讲，更加直接，获得更好的工作环境，做的很开心。另外一个，对于加入到我们这一块环境市场供应商来讲，他们获得新的市场发展机会，业务和利润增长点，所以总体来讲对呼叫中心环境问题研究，是非常有必要。前面做了一个简单总结以后，我们进入第二个阶段，是希望就呼叫中心环境8个问题，一一展开讨论。
首先，呼叫中心地理位置。我们在平常有一个通俗说话，就是选址，大家可能觉得你这边列出来选址的问题，其实看起来也都非常简单，有没有必要拿出来做一个讨论，我觉得很有必要。因为从选址角度来讲，可能从两个不同角度来看。一个从呼叫中心产业园区角度，怎么看待企业去选址这样一个问题，我其实比较有幸在两三年以前，曾经拜访过西安呼叫中心产业基地一个负责人。
当时，我问他你们西安在搞呼叫中心产业基地？我听说也有其他城市同时在做，你们西安这边跟其他城市进行竞争，有什么优势吗？马上跟我讲我们有5大优势，第一，我们西安人力成本便宜。第二，我们西安是全国拥有高校仅次于北京第二多城市，我们拥有充足后备人力资源。第三，我们有政府支持，第四，我们在电信介入这一块有很强的优势。最关键，我们这边风水好，他说我们这个西安是六朝古都。
对于客户业务连续性很有保障。我觉得他真的分析相当透彻，其实我们在看上面这几点，他考虑面面俱到。对于我们呼叫中心业主选址的时候，其实列出来这么多，有一个中心问题？我们需要最大化利用现有社会资源，你越多利用现有社会资源，你在呼叫中心投入就越少。但是怎么样去做？并不是那么容易？马上提一个问题，然后大家可以看到。
大家可以看到，叫做交通成本一个场地成本悖论，在上面考虑一个呼叫中心场地，他其实我们希望它的场地租金越便宜越好。越便宜的租金意味着你离市中心距离越远。但是这边看到，你离市中心越远同时，你要为咱们员工交通，以及生活便利补充，在这方面花费费用越来越多。比如说你去很远地方，为我们员工提供通行的巴士，可能提供集体宿舍，这一块费用大了。
核心问题，我们怎么样才可以找到一个最优点，帮助我们企业达到既节约成本，又使得环境最佳化，这是一个关键问题。通过之前研究，觉得这个世亲有解，可以定量，也可以定性分析方法可以供大家参考。有量本利分析法，加权平分法，重心法。重心法你拿出一张地图，把你选址条件一个个列出来。比如说我希望我的场地租金，每个月不能超过10万块钱，你在地图上拿支笔把这些不超过10万块钱区域，全部圈出来。
第二，我希望我的场地离我大部分员工他们交通时间，不要超过1个小时。你又可以在地图上面划第二个圈子。第三条，你希望我们这个场地周边环境，有充分餐饮、商店等等便利措施，又划一个圈，当所有圈划以后。去看所有圈的交集就是你的重心。
再给大家分享一下，我们在呼叫中心建筑物、布局规划、装修设计这一方面经验。为什么把这三个东西一起讲，因为三个方面，其实有相互关联的关系，一个建筑物定义里面布局规划，受到建筑物限定。那么里面装修设计又会受到布局规划的限定，但是有一个核心整个建筑物怎么设计规划，一定为我们呼叫中心日常运营业务做服务。
大家可以看到这个上面，我们有机场，体育馆、商场、宾馆、游乐场，大家看到这些地方去的时候，你第一眼进去感觉就知道这个建筑物干什么？在我们国家有这么多呼叫中心产业基地以后？你们有没有人见到过有一栋建筑物远远一看，那是一个呼叫中心大楼。至少我从来没有见过？我们平常遇到很多一些问题，好多客户来找我们，说我这里有一个工厂，帮我们设计改造一些，做成呼叫中心。
但是，我们看到更多还是说直接用普通办公楼，拿过来作为我们承载呼叫中心运营业务这样一个建筑。那么这种普通办公楼，做我们呼叫中心建筑会遇到什么问题？可以看到在布局共规划的时候，其实真有问题。因为呼叫中心专署建筑跟普通办公楼有很大不同。第一，人员密集程度比较大，对消防以及安全程度要求更高。再举一个例子，一个呼叫中心产业基地，已经帮助我们客户把这个楼梯按照普通办公楼已经建好了，企业直接进驻就可以。按照楼梯空间规划，3千个座席人员使用，进去以后发现最后这个楼只能承载2千个人，原因何在？构造因为它的消防逃生楼梯，按照普通办公楼来建，楼梯宽度不够，一旦发生事故，人员疏散来不及。所以消防通不过，内部空间足够大，这一点没有考虑到，浪费了一千座席的面积。
呼叫中心内部空间和普通办公楼不一样，有座席区等等。我们知道呼叫中心里面包括普通办公楼里面有卫生间，普通办公楼基本上男女卫生间按照1比1或者2坑位设计，但是呼叫中心里面就不行？呼叫中心里面大多数是女性，这一个没有考虑周全，就会导致溶侧难的问题。
装修这一块，最大一个特点，跟普通办公楼空间装修不同的地方，就是对噪音抑制。这一点在普通办公区装修的时候，不做过多考虑，可能大面积使用玻璃木墙，这些对我们噪音抑制有害的。另外一个办公家具配合，以及热点工程设计，这些东西跟普通办公空间都是不一样。我们呼叫中心自己的特点。
噪音实在太大，可以利用声音屏蔽系统，跟噪音产生一个反向波？给他综合抵消，就是非常先进手段。现在都可以利用。未来3G座席应该什么样？我们做了一些有益尝试。我们在3G座席背后我们安排了一个可以活动背板，这样在我们客户和我们座席交流的时候，就不会看到背后有一些比较零乱，有人走来走去。背后后面可以打上一些标识，口号等等，这样给客户感觉非常好。
在建筑布局规划和装修结合工作来讲，我们也摸索出一条道路。首先，我们要把我们呼叫中心定的目标，规模，对环境需求抽取出来，变成一个我们建筑设计院，变成一个我们装修公司能看懂一个语言。然后把这个目标进行分解，分别给楼梯建筑设计单位，给装修设计单位，给环境布局一个专家。最后产生一个方案以后，在进行融合，达到最优效果。
刚才，讲了我们建筑物、布局规划、以及装修设计三个方面融合一些案例。接下来给大家看一下我们个人空间这一块，从建筑学来讲，个人空间分成4大类，第一蜂巢，第二密室，第三团队，第四，俱乐部，每一种空间其实对于我们呼叫中心不同人员，其实我们呼叫中心都可以用上。比如蜂巢空间，它是一个自式化设计。这种密室型空间，适合我们呼叫中心高级管理人员使用，这种团队型空间适合我们一个团队在一个开放式空间共同工作，有很多的协同性工作。
比如说像我们质检团队他们适合在这种空间里面办公，我们俱乐部办公空间，就像我们呼叫中心里面休息室，餐厅可以设计开放一些。方便大家群体性随机性做一些分享。我们在用空间类型乘以人员人数得到最简要一个空间需求，需要多大空间？才能承载我们呼叫中心日常运营。同时，我们考虑公共区域，有哪些里面人员洞悉里面人在里面怎么活动？刚才楼梯要求，安全要求，通风配合，照明配合等等。才能够把个人空间需求比较好解决。
再一个，我们座席个人空间人性化要求，刚才听到也有同事提问，现在90后座席人员越来越多。对个性化的东西越来越多，要求也越来越高，我们职场空间环境也要能够跟上。我们光线、照明是不是够，我们温度、湿度是不是适合，可以调解座椅靠背桌子椅子，保证共听力耳机，可以保证员工视力屏幕，可以保证软件界面不能过于绚丽，字体大小符合我们正常适合阅读使用习惯。
这里有几个图片，左边是我们一些工作成果，右边是摘取一些网商图片，是一些老式治厂图片，可以做一个简单对比。今天也为各位带来一个我们简短视频，大家可以看一看。
（播放VCR）
彭旻玺：相信大家对我们新一代职场空间，呼叫中心环境应该有一个更加感性认识。最后介绍一下我们目前呼叫中心研究环境问题产业联盟，现在以华胜天程公司为牵头公司，后面以设计厂商设计公司专门研究呼叫中心环境问题一个团队。我们也真诚希望产业当中有更多的厂商，更多的合作伙伴，以及更多的有识之士一起加入进来，为我们呼叫中心环境能够做更多的贡献。
我们近期和CTI论坛合作，推出一个专门研究呼叫中心环境问题一个咨询频道，欢迎各位对我们下一步行动做进一步关注。
谢谢大家。
CTI论坛报道
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