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英立讯案例集粹之七

英立讯案例集粹之八
新加坡OPENTECH教育培训呼叫中心

2002/04/23

用户简介

新加坡OPENTECH是新加坡专业教育网站，主要向以新加坡为核心的东南亚地区提供计算机、商业和语言三方面的教育学院课程和职业培训服务，采取在线课程和离线课程结合的方式，并拥有自己的教育和培训基地。新加坡OPENTECH每年为数千名学员提供离线教育及培训服务，其在线课程则长年拥有近万名会员制学员。

用户需求

由于OPENTECH每年需要为近万名学员提供服务，其教务及教学管理（含入学咨询、交费、学员建档、教材发放、师资管理、排课、答疑、作业、考试、颁发证书等）工作十分繁忙，通过网站和内部集团电话系统只能勉强处理少量呼叫沟通任务，在工作高峰期只好依靠增加人力、延长工作时间来完成任务，经常会手忙脚乱，出现纰漏。

为此，公司迫切需要建立一个采用呼叫中心技术的教务及教学管理平台，在集成项目、课程、师资和学员数据的基础上，高效、准确地处理大量的工作呼叫，在不增加人力和工作时间的前提下，使整体工作效果得到根本的改观。

系统简介

• 系统规模：8路模拟外线，16座席。

• 平台硬件：

。。ZingServ呼叫中心专用交换机（中国电信设备进网证号：13-4352-010189）

。。内部配置：

系统软件：

ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式实时LINUX操作系统，采用客户/服务器结构，集ACD（技能组）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一体。提供面向对象的图形化IVR开发平台，客户端提供标准的基于COM的ZTAPI接口，方便集成商和用户进行二次开发，以提供完善的个性化解决方案。

应用软件：

ZINGSERV通用型应用软件包：含Web管理工具，IVR定制器，普通座席软件。

定制应用：教育项目管理模块，课程管理模块，师资管理模块，学员管理模块，综合座席模块，教务座席模块，教学座席模块，系统管理模块。

应用效果

通过呼叫中心的应用，对OPENTECH的业务数据、业务流程和业务呼叫进行了有效的集成，使呼叫处理和业务处理的整体效率得到了明显的提高，服务效果大为改善。具体应用包括以下几方面：

• 通过IVR预处理和基于技能组的ACD，学员电话可以准确接到处理座席上；
• 座席软件上集成了项目、课程、师资和学员的数据，与学员来电相关的业务大多可即时在座席软件上完成；
• 在高峰期，学员来电可进入技能组语音信箱，等待座席在空闲时通过电话、短信或电子邮件进行回复；
• 呼叫中心可统一接入电话、语音邮件、电子邮件和传真，并自动分配到座席进行处理，且高峰期可调节呼叫流量均匀分配；
• 通过4条实时录音通道和技能组语音信箱的使用，大量业务信息可以实时保留下来，结合座席软件所记录的业务数据，形成了丰富的业务历史记录，帮助公司不断改进自身的运营服务。

客户评价

"ZINGSERV call center platform is quite superior against other vendors' solution, we are very pleased with our customer service call center powered by ZINGSERV."

——Chng Huat Hua, CEO of Opentech.

案例分析

呼叫中心的一个重要作用就是能将呼叫与数据结合起来，或者说将呼叫与信息化的业务流程结合起来，这正是解决OPENTECH需求问题的关键。

OPENTECH的接入并不复杂，但长年业务量和高峰期业务量都比较大，在人力有限的前提下，就必须在应用系统上下工夫，并且要考虑呼叫中心建立起来之后的运营特点，在此基础上对部分业务处理流程进行优化和调整。因此，在规划OPENTECH应用系统的初期，要根据原有的业务流程，对业务数据的组织进行详细的调研，最后将其清晰地集成到综合座席和各个专门座席的模块中去，使得在业务数据结构一致的基础上，座席能够在各自的业务环节上采集和使用统一的数据，使数据和业务的结合得到最佳效果。

正是精心设计的应用系统，才使呼叫中心的各项重要功能的作用得到了充分的发挥，从而帮助座席大大提高了个人工作效率，也使OPENTECH的整体服务效率上了一个台阶。

英立讯公司供稿　CTI论坛编辑

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