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英立讯案例集粹之八
英立讯案例集粹之九
北京网图网城客户服务中心案例
2002/06/07
用户简介
北京网图网城紧邻北三环，拥有1000台高端对战PC（主频1G以上，顶级17寸纯平显示器，GeForceII显卡），2500平米网络大厅，700平米专业赛事直播厅，星级服务，顶级环境，是一家汇集网吧、网络教室和网络展厅于一体，以专业电子竞技为主要特色的超大型网络城，也是北京唯一和全国最大的网络城。网城为一座临街独立4层建筑，拥有独立的停车场和充足的临街车位，仅内外装修就投资近千万元。
网图网城拥有雄厚的资金实力和正规的审批手续，其高雅的外观造型、舒适的内部环境，完善的硬件设施和全面的服务体系，给处于停滞和混乱的京城网吧及网络服务市场带来了全新的经营理念和运做模式。
网图网城采用20M光纤接入，内部网络全部采用千兆布线及千兆网络接口，并采用动态流量分配系统，保证了网城内超一流的网络连接速度，同时为顾客和加盟商提供了一个舒适、规范的网络环境。
网图网站www.wotoo.com是国内著名的网络娱乐门户，已成功运营三年，拥有近100万的社区注册会员和90万的其他注册会员，同时每天拥有超过150万次的访问量。众多的会员和极高的凝聚力成为网图网城拥有的先天优势。
网图网城拥有专业的市场推广队伍，每年均花费数百万元进行间断的市场宣传和推广活动，以帮助网城和加盟商拥有稳定而大量的客户群。网图网城与众多IT媒体建立了紧密的合作关系，同时充分发挥网城的资源优势开展各类活动。目前，全球主流游戏厂商已纷纷入住网图网城。
用户需求
网图网城是国内电子竞技的主要组织者，拥有很高的声誉和凝聚力。网图网城长年举办各种电子竞技活动，其中更有一批全国性的热点赛事，围绕着这些活动，以及关于电子竞技的各种发布和交流活动，网城的呼叫量长年居高不下，高峰期更是应接不暇。
网城拥有一大批专业级的客户，需要提供VIP和团队消费服务，还需要提供席位预订及业余赛事组织指导服务，许多常客更希望与网城建立个性化的快速沟通渠道，这些都为网城的客户服务工作提出了新的要求。此外，网图站点的庞大会员群也已经产生了明显的服务压力，纯粹依靠网站发布和邮件通讯已经无法满足会员要求。
为了更好地利用网城的综合资源，一方面改善和扩大服务，另一方面挖掘更丰富的商机，为网城的商务伙伴提供更多与用户交流接触的机会，网图网城希望在原来以网络通讯为的主服务体系上，建立一个基于CTI融合通讯平台的综合服务中心，充分利用电话、短信、IVR和座席等手段，为广大客户提供更完善、更及时、更个性化的服务。同时，网城也希望借此机会构造一个真正可以产生效用的客户数据库，以便展开基于数据库的客户服务。
系统简介
系统规模：
62外线，80内线。
平台硬件：
ZingServ呼叫中心专用交换机（中国电信设备进网证号：13-4352-010189）
内部配置：
| 名称 |
型号 |
数量 |
| E1数字中继卡 |
ZING-E1 |
1 |
| 模拟中继卡 |
ZING-C08 |
4 |
| 模拟内线卡 |
ZING-ST16 |
5 |
注：系统可通过增加外线卡、内线卡，以及多机级联进一步扩充容量。
其他设备：
| 设备名称 |
配置 |
数量 |
| TTS服务器 |
略 |
1 |
| 传真服务器 |
略 |
1 |
| 数据库服务器 |
略 |
1 |
| 短信网关 |
略 |
1 |
| 座席电脑 |
略 |
若干 |
| 座席电话 |
略 |
若干 |
系统软件：
ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式实时LINUX操作系统，采用客户/服务器结构，集ACD（技能组）、IVR、CTI Server和
PC-PABX于一体。提供面向对象的图形化IVR开发平台，客户端提供标准的基于COM的ZTAPI接口。
应用软件：
ZINGSERV通用型应用软件包：含Web管理工具，IVR定制器，普通座席软件。
定制应用：客户数据库，分类服务系统，席位预约子系统。
应用效果
网图网城服务中心的基本架构已经搭建完毕，分类服务正在分阶段实施，目前已取得以下一些明显的应用效果：
- 通过赛事定制模块、IVR、技能组和座席的应用，为赛事组织提供了专门的通讯渠道，大大提高了赛事组织的效率，消除了原来不容易实现专人负责的矛盾，减轻了工作人员的负担；
- 通过为VIP客户和团队消费定制服务流程和建立服务记录，现在可以快速为这些客户提供个性化服务，并结合席位预约子系统为客户安排他们喜爱的席位和时段；
- 可以为不同种类的电子竞技项目开通新手热线、赛事热线、团体交流会议组，以及销售和服务热线，培育更大的客户群，扩大业务通道，提供更有特色的服务；
- 可以为商务伙伴提供更有效的调研和宣传通道；
- 通过网城语音留言系统，及时搜集客户反馈。
客户评价
英立讯产品性能可靠，价格合理，实施快捷，应用实现灵活，我们在提出需求后很快就建立起了基本的应用系统，目前已经取得了一些明显的应用效果。通过这一阶段的工作，我们将来的服务体系设计思路更加清晰了，同时也获得了改进和扩充业务的一些启示。我们的应用比较复杂，而且将来的规模也会比较大，英立讯产品的容量和功能扩充空间能给我们很好的支持，足以满足我们未来的需要。
案例分析
网图网城的服务体系原来是建立在网络通讯的基础上的，它要求客户在享受服务时必须在线，实际上这会给服务带来许多盲区。真正紧急的服务请求大多要通过电话来解决，而更完善的服务也需要更丰富的通讯和服务手段来支持，这是网图网城希望建立一个呼叫中心的初衷。另外，在网图网城的经营取得第一阶段的成功后，他们已经认识到需要为重点客户和分类客户提供个性化服务，如何在现有人力的基础上，解决好这个问题呢？答案就是建立起一个基于客户数据库呼叫中心服务体系。
在设计网图网城服务中心应用的过程中，比较重要的是要抓住网图网城客户服务的两个特点：第一，把固定消费群和基本消费群分开，使服务重点突出出来，先为重点客户建立个性化服务；第二，为可重复的服务流程建立模板，以便在一种流程产生效果并经过校正后，能迅速复用推广。网图网城的分类服务系统是一个可成长的系统，它可以随着服务中心的成熟和进步，不断扩充功能，扩大服务面，成为网图网城经营体系中的重要一环。
英立讯公司供稿 CTI论坛编辑
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