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CALL CENTER的语音门户：复杂、灵活、可控的IVR系统

2006/11/17

　　呼叫中心的建设初衷之一是通过统一的服务过程和方式来提高工作效率，所以一个高效有序的呼叫中心应当把所有能够数字化、程式化的东西都交给机器来做，在CALL CENTER中能够完成这个任务的就是与业务流程完美契合的交互式自动语音服务IVR。通过IVR系统的充分利用来释放座席资源，让每一个座席都能够发挥个体的增值价值，最大化座席效益。所以IVR应用的复杂度、灵活度、可控度将是呼叫中心提供标准化服务并达成初始目标的基础。

　　英立讯的IVR系统通常包括按键识别、语音播放、录音留言、数值运算、逻辑判断、电话转接、数据流转、业务调用等多种应用的集合。

　　IVR的复杂度包括了这些模块的多层次的集合、反复和互动，包括了与呼叫及业务数据的深度交互过程，包括了对多种服务器/网络应用的远程调用和返回，例如对多个数据库提取数据的综合判断和处理以及对XML格式数据的可定义式解析等。

　　IVR的灵活度使得自助式的语音服务也可以做到友好、互动和个性化：客户可以在自主索取服务时获得包含个体信息的自动语音答复；座席可以在当前通话过程中“插播”一段可选的录音，并在适当的时机返回；一通呼叫能够在不同的语音录音和人工座席之间无限制转接。服务流程的走向随心实现。

　　IVR的可控度则允许语音互动过程可以按照客户的要求被控制在引导流程的制作者或者是语音门户的使用者手中，决不让呼叫在引导过程中丢失；并且实时对多变的流程进行检测和监控：每一通呼叫的停留时刻和交互内容、各种异常事件的多样化处理方式等。

　　CALL CENTER的语音门户功能既源自于IVR，同时又对其提出了高要求。英立讯科技的IVR系统完全在内核级别上与PBX、CTI技术融为一体，能够最大限度地支持呼叫中心的苛刻要求，并且提升呼叫中心的语音门户能力，从而提高企业的工作效率。英立讯的IVR产品详细介绍参见：
　　http://www.ctiforum.com/factory/f01_02/www.zinglabs.com/zinglabs.htm

英立讯科技公司供稿　CTI论坛编辑

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