英立讯科技ACD针对通道和座席实行不同智能路由

英立讯科技ACD针对通道和座席实行不同智能路由

2011/06/21

　　CTI论坛(ctiforum)6月21日消息（记者张洁):ZingSwitch® CVNET呼叫中心平台能够针对不同的接入提供不同的自动呼叫分配和排队路由。ZingSwitch ® 交换机内部集成了ACD，无需用户进行编程，即可针对不同的通道和不同的座席代表实行不同的智能路由。

　　路由策略就是寻求呼叫和座席代表之间的合适匹配。系统提供的路由算法包括：最长等待优先，平均最长等待优先，最少回答时间优先，平均最少回答时间优先，回答次数最少优先，最高技能优先和最低技能优先，OWNER独占，OWNER独占最小技能优先。路由计算的目的地分别有呼叫技能组、座席代表和IVR自动流程。技能路由策略能保证每个呼叫能够分配给最合适的座席代表去服务；保证具有相同水平级需求的呼叫能实现先到先服务；保证具有相同技能种类和水平级的座席代表能实现空闲时间最长的优先分配来话。

　　智能路由策略实现了不同用户级别可以得到不同的服务，未处理完的呼叫或上次已经服务的呼叫可以继续分配给原座席代表处理，具有相同需求的用户，级别高的排队优先级高。

　　通过与IVR的配合，当呼叫进入ACD等待队列但还未转到座席代表前，系统能够通过与业务系统的数据库结合，判断该呼叫是正常呼入，还是黑名单号码（骚扰电话），或是VIP电话。如果是VIP电话，系统会立即将该呼叫在第一时间无延迟地转接值班班长席或是空闲的座席代表；如果是黑名单号码，系统则会挂断该电话；如果是普通的呼入电话，系统会根据用户选择，将呼叫路由到最合适的座席代表处进行处理。

　　同时，呼叫中心平台能够对呼入的排队人数进行自动记录并实时显示，并能够对正在排队的呼叫者进行语音提示。座席代表能够实时查看当前的呼叫排队状况，并对正在排队的多个呼叫进行有选择的接听。

　　关于英立讯科技

　　英立讯科技（Zinglabs）作为国际领先的高效能一体化架构联络中心平台倡导者，一直秉承“创新设计追求卓越”的理念，经过多年研发在ZingFramework®高效能一体化架构的引领下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列产品，为用户开创一个全面支持业务、融合全媒体、安全可信赖的一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台，并被业界誉为第四代联络中心的代表。公司专心致力于CallCenter和CTI领域，多年来成功为中国农业银行全国95599、中国人民银行总行、中央国债总局、商务部全国12312、中国石化全国服务热线、国家电网95598、上海世博会、北京人民广播电台等众多行业高端用户构建联络中心平台。回归民族品牌后，英立讯将立足于一个崭新的起点，作为原厂商继续在联络中心领域不断专研和探索，创一流产品品牌和服务品牌，并通过 ZingSwitch® CVNET(i)系列产品带您轻松跨入全媒体联络中心的“感•动”时代。

CTI论坛报道