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呼叫中心质量管理软件增强了话务员的在线培训

2002/08/26

　　经过几年的高速发展，呼叫中心已经步入各行各业。但是，最重要的并不是建立起呼叫中心所必需的软硬件设备，而是呼叫中心中最关键的生产要素——话务员。只有经常性的培训才可以提高话务员的服务技能，让呼叫中心成为“利润中心”而不是“灾难中心”。

　　但是，经常性的离岗培训对一个繁忙的呼叫中心又是不现实的。而且每一个话务员所要改进的方面各不相同，统一的培训让话务员的效果大打折扣。渐渐地，呼叫中心管理者们形成了一个共识：要对话务员进行有针对性地个性化训练，并且不影响呼叫中心的日常运作。

　　呼叫中心质量管理软件的出现让这种个性化在岗培训成为现实。通过统计话务员的工作成绩和监控系统汇聚的数据，来分析每一位话务员需要哪方面的培训。而这些方面的工作呼叫中心质量管理软件都可以自动生成，并且将统计数据发送给呼叫中心的管理者。这样，当话务员在没有呼叫进入或呼叫呼出时，她所需要的培训内容就会出现在她的电脑屏幕上。根据统计数据“量身定做”的个性化培训可以让话务员迅速改进业务上的不足，话务员的学习也更有自主性。这样的培训更有效地利用了时间，资源，也节省了大量的培训费用。

　　呼叫中心质量管理软件还可以将优秀话务员的工作方式记录下来，作为培训案例来培训新的话务员。可以让新话务员更快的掌握与客户交流的技巧，通过标准化、规范化的案例学习，话务员可以尽快掌握工作技巧，及时上岗。

　　呼叫中心质量管理软件的运用，节省了公司的培训费用，随时随地的对话务员进行不间断的培训，可以迅速提升公司呼叫中心的电话服务水平，增强呼叫中心运营商在市场竞争中的优势。

深圳友邻通讯公司供稿 CTI论坛编辑

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