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客服中心为汽车企业打造品牌服务走出价格战误区

魏剑 2004/05/31

　　随着国内私人汽车的普及与进入WTO后汽车行业关税的逐渐降低，汽车行业竞争渐趋激烈。目前，汽车制造商们忙于比拼推出更新的车型和攀比更低的价格，购买汽车的消费者也忙于关注新车型和价格促销，国内汽车行业的价格战已经趋于白炙化。这种单纯靠价格的比拼能坚持多久？又能为企业带来怎样的利润？

　　在其他行业我们早已经意识到了价格战的危机，一个企业要良性长期发展，必须从保证优质的产品质量和建设完善的服务体系着手，树立自身的品牌，在消费者心目中建立起优质的品牌形象。更多的汽车企业开始注意到必须以用户为中心来开发产品和提供服务，这样才能获取更大的竞争优势。

　　汽车作为仅次于房产的大宗消费品，消费者需要厂商提供更加全面的关于产品的信息，更加体贴周到的售后服务，更加及时便捷的技术关注支持。随着国际汽车巨头的纷纷进驻，国内民族工业的发展，其竞争将更加残酷，谁能更好的满足消费者的个性化需求，提供更加全面、高质量的服务，谁就将最终赢得竞争的胜利。这其中，作为了解消费者需求和偏好、传递信息、提供售后服务以及技术支持的手段的"呼叫中心"服务，在企业的整体市场战略中扮演了至关重要的角色。

　　随着汽车在私人家庭的普及，加之汽车专业的技术和日常的维修保养，对于非专业第一次接触汽车的消费者，无疑困惑重重。那么汽车企业的客服中心怎样以客户为中心为客户提供从一辆新车的销售阶段、买车后的售后服务阶段和旧车淘汰后产生再次购买新车需求全方位的完善服务，是赢得并保留住客户的关键。同时，对于汽车企业而言，通过客服中心所收集的客户信息，使企业更快捷、更真实、更全面地了解客户所关注的问题，及时发现产品营销服务中存在的隐患，并做出有效的策略调整。

　　汽车企业怎样才能让消费者在购买汽车和使用汽车中感受到便捷和专业的服务，客户服务中心的运营管理至关重要。汽车企业客服中心除了一般企业客户服务中心所具备的信息咨询、投诉、客户服务等功能，还应根据汽车行业目前在国内的生产、销售、服务等业务模式以及市场定位等企业自身的现状制定出适合的客服中心业务功能。目前汽车行业汽车企业负责生产、经销商负责销售、服务站负责售后维护与维修，消费者虽然买了一个品牌的车，但在整个汽车消费过程中要与几个不同的渠道联系，消费者想无论何时何地用任何方式通过一个统一的渠道联系相关的所有事务。同时，汽车企业虽然在全国范围内建立了完善的销售与服务网点，但怎样监督管理其为消费者提供统一标准优质的服务。再者，汽车企业怎样依据市场的需求和客户的喜好推出适合的新车型。综合上述，汽车企业需要通过客户服务中心获取消费者的购买信息、反馈信息，同时应该从消费者角度考虑与经销商、服务站等相关体系协调共同为用户提供统一、便捷、周到的售前、售中和售后服务。根据企业自身的市场定位，考虑到长期的客户保留，客户回访也是必要的。

　　汽车企业随着未来发展中业务范围的不断拓展，业务量的增长，客户群体的增加，应该不断调整完善客户服务业务，向客户提供更加国际化、系统化的全方位优质客户服务。我们理解建立一个呼叫中心并不困难，难点在于怎样根据行业特色、企业现状制定出适合的客户服务业务和完善的运营管理。

　　目前在中国的汽车行业普遍采用4S店的形式为客户提供全套的服务，这在一定程度上缓解了客户的服务压力，但如何规范4S店的服务，如何体现汽车行业自身品牌，如何在全国范围内提供标准的支持与服务，如何在消费者和企业间建立起直接的联系。这都需要企业自身有一个统一的服务窗口，借鉴国外的汽车行业的经验，服务已经和技术，销售并列成为影响客户选择，企业发展的三个重要因素。

　　汽车企业建立客户服务中心，为客户提供信息咨询，建议，4S店的推荐，救援，投诉，技术支持，客户回访，电话营销，市场调查分析，新产品发布等售前、售中、售后全方位的服务。客户服务中心为企业直接架起了和客户沟通的桥梁。使企业对最终客户需求有了最直观的了解，对客户投诉，对4S以及各个经销商，维修商等中间环节有了更强有力的控制。客户服务中心可以从最开始的咨询服务逐步演化为企业信息源和核心调度枢纽，通过客服中心，企业可以加强对下属各个机构的监管，可以在全国范围内对客户进行支持和救援，可以统一服务质量和标准，可以宣扬企业文化和企业品牌，从而保证企业的最终利润。

　　博雅思（ITApps）是专业的呼叫中心解决方案与顾问服务提供商，在亚洲地区具有十多年的丰富行业实践经验。2000年底进入中国市场，成功为金融，政府，电信，制造业等行业提供客服中心的建设与运营服务。先后为江铃汽车、长安福特、丰田汽车提供了客服中心解决方案和顾问培训服务。博雅思公司在企业品牌树立，服务质量监督，工作流程设计，客服运营管理，系统规划建设等等方面都有丰富的经验，愿意为汽车企业服务发展悉心规划。

北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI论坛编辑

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