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中国人寿95519电话服务中心加入CCCS标准认证体系

2004/06/01

　　2004年5月31日，中国人寿保险股份有限公司与中国信息化推进联盟中国客户关系管理专业委员会签订了《中国人寿保险股份有限公司95519电话服务中心CCCS-2003标准体系认证》的认证项目协议。中国人寿正式加入了CCCS标准认证体系，标志着中国人寿95519电话服务中心从粗放式管理向精细化管理的转折。

　　中国人寿保险股份有限公司是目前中国大陆最大的人寿保险公司，2003年在纽约和香港成功上市后，成为了一个国际性的寿险企业。被世界著名金融杂志《欧洲货币》组织进行的2003年度亚洲企业的评选中被评为亚洲最好的保险公司。其95519电话服务中心自组建以来便得到了公司高层特别是王宪章总经理的高度重视。电话中心"追求卓越、自强不息"的精神，以"真诚服务客户，造就卓越品牌"为目标，以品质管理为基础，以制度建设为保障，以队伍建设为根本，形成了"以人为本、团结协作"的文化氛围，在树立公司形象、提高服务质量、提高公司的经营管理能力方面发挥了重要的作用，得到了客户和行业内外的广泛认可。

(点击看大图）

　　在签约仪式上，中国人寿保险股份有限公司业务管理部总经理助理也是95519创始人杨红女士，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任郭晨东先生，分别代表双方正式签署了认证项目协议。

　　信息产业部信息中心主任、中国信息化推进联盟秘书长刘献军女士亲临现场，并发表了热情洋溢的讲话，她充分肯定了中国人寿在客户服务信息化建设方面所取得的成就，并希望人寿能够借助本次认证"百尺竿头，更进一步"，进一步提高客户服务水平，增强企业核心竞争力。

　　杨红女士介绍了其在呼叫中心运营管理方面取得的成功经验，以及积极探索和实施保险行业客户关系管理模式的心得和体会。杨红女士说到"95519电话服务中心作为中国人寿联系客户的桥梁和纽带，是具有战略地位的服务窗口，一定要精耕细作的拓展电话服务的广度和深度，希望通过CCCS标准的认证实施过程，不仅提升95519电话服务中心的运营管理的水平，同时为95519管理人员提供系统学习科学化、规范化管理的机会，认证将为打造中国寿险业优质服务旗舰地位发挥作用。同时郭晨东先生表示："中国人寿保险股份有限公司作为中国保险业率先加入CCCS标准认证体系的企业，依托其在客户服务和客户关系管理方面积累的丰富经验，相信通过认证，一方面会使中国人寿客户服务中心的运营管理水平进一步得到提升，实现规范化、科学化；另一方面CCCS标准也会从中国人寿宝贵的实践经验中汲取养分，使CCCS标准能够不断完善和发展。"

　　特别值得一提的是，在中国客户关系管理专业委员会举办的"2004中国最佳呼叫中心系列奖项"评选中，95519电话服务中心获得了"2004年中国最佳呼叫中心"等3个奖项，是国内保险行业唯一获奖的企业,杨红女士也以唯一女性的身份荣获了"2004中国呼叫中心产业杰出贡献奖"。

　　在随后的认证评审过程中，客户关系管理专业委员会委托的优百斯公司组成的项目评审小组将对中国人寿95519电话服务中心进行全面而严格的审核，内容包括领导能力、战略规划及部署、客户价值、绩效衡量与分析、现场管理、人员管理、流程管理、运营绩效等八个方面，涉及100多项详细的KPI运营绩效指标。

　　《全国呼叫中心运营绩效标准》（China Contact Center Standard for Operation Performance，简称"CCCS－OP－2003"），是由CTI论坛客户关系管理学院负责策划和起草，并联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商一起同心协力，站在行业发展的最前沿，共同创建的客户服务及呼叫中心行业运营标准，并最终由信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会发布实施的行业标准。该标准填补了国内在该领域的一项空白，并将带动整个行业不断地向前发展。

优百斯公司供稿 CTI论坛编辑

中国人寿保险股份有限公司业务管理部总经理助理杨红女士在签约仪式上的发言稿

尊敬的刘主任、郭总、各位来宾、各位同仁：

　　上午好：

　　在红五月的最后一天，我们中国人寿保险股份有限公司在这里和中国客户关系管理专业委员会签定了〈中国人寿保险股份有限公司95519电话服务中心CCCS-2003标准体系认证〉的合作协议。标志这95519电话服务中心从粗放式管理向精细化管理的转折。在这里，请允许我代表中国人寿保险股份有限公司向前来参加签约仪式的刘主任、郭总以及客户关系管理专委会的各位专家以及分公司的各位同仁表示热烈的欢迎和衷心的感谢！

　　中国人寿保险股份有限公司是目前中国大陆最大的保险企业，列〈财富〉世界500强第290位，在行业中处于领导地位，在2003年在纽约和香港成功上市后，成为了一个国际性的寿险企业。

　　95519电话服务中心在2001年组建以来，一直得到了公司高层的高度重视和大力支持，在系统上下2000多名从业人员的辛勤努力下，在有关各方的协助下，以"追求卓越、自强不息"的精神，以"真诚服务客户，造就卓越品牌"为目标，以品质管理为基础，以制度建设为保障，以队伍建设为根本，形成了"以人为本、团结协作"的文化氛围，在树立公司形象、提高服务质量、提高公司的经营管理能力方面发挥了重要的作用，得到了客户和行业内外的广泛认可，成为公司的服务标杆，建立了良好的品牌形象。目前，我们已经构建了集中分布式的管理架构，初步建立了一整套运营及监督管理体系。特别值得一提的是，在客户关系管理专委会的举办的2004年全国呼叫中心系列评奖活动中，95519电话服务中心获得了"2004年中国最佳呼叫中心"等3个奖项。成为保险行业唯一获奖的企业。

　　居安思危，我们在取得成绩的同时看到了市场竞争的加剧给我们提出的更高的要求，看到了公司上市后面对新的环境给我们提出的挑战，更看到了要实现我们的目标、参与国际竞争所应达到的水平。只有不断的进取，才能立于不败之地。这正是我们今天和客户关系管理委员会签署通过CCCS-2003标准体系认证的目的。

　　CCCS---2003标准体系认证是客户关系管理专委会的专家借鉴了国际上先进呼叫中心的认证和管理的先进理念和经验，结合我国的实际情况开发的在国内具有权威性的标准体系。如通过此项认证，其将成为我公司电话服务中心从粗放式管理向精细化管理的转折，将成为参与国内外竞争的重要手段，将为未来95519的可持续发展和实现我们的最终目标打下坚实的基础。同时，也将在树立公司形象，强化公司的行业领导地位方面发挥积极的作用。

　　中国客户关系管理专业委员会自成立以来，在推动中国呼叫中心产业的健康发展，加强行业间的沟通，推动中国客户关系管理事业的进程方面做了大量卓有成效的工作。我们相信，在项目实施过程中，专委会的专家将毫无保留地将呼叫中心管理的先进理念和经验传授给我们，帮助我们提高领导、规划和管理水平；同时，我们的团队也将全力以赴，积极配合专委会做好认证的各方面工作，并将这次认证当成学习和提高的机会，向各位专家认真学习呼叫中心管理的方法和技巧，结合实践经验，提升自身的管理和服务水平。

　　总之，我们相信，通过我们的精诚合作，不仅对双方带来很好的回报，也将为整个行业向规范化、精细化方向发展起到重要的作用。

　　祝愿我们的合作圆满成功

　　祝愿专委会事业发达 再创佳绩！