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上海自来水市北有限公司正式通过CCCS标准认证

2004/09/23

　　2004年9月16日，上海自来水市北有限公司正式通过《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS-PQ）认证(四星级客户服务中心) ，成为中国公用事业第一家，也是上海地区首家通过此认证的呼叫中心。
　　该认证项目于2004年4月16日全面展开，初审阶段的工作于2004年5月28日顺利完成，随后进入全面绩效提升与改进阶段。在此阶段，上海自来水市北呼叫中心对照《全国呼叫中心运营绩效标准》的要求，进行了全面的贯彻与改进。2004年7月28日，该呼叫中心完成了最终现场评审工作。

　　同期，该呼叫中心的13名人员还分别参加了全国呼叫中心中、高级管理人员认证培训，得到了系统性的呼叫中心运营及客户关系管理方面的讲授与指导。

　　上海自来水市北有限公司于1999年底建立客户服务中心；2000年公司领导带队考察英国泰晤士水务公司呼叫中心，建立"市北供水热线"；2001年建立呼叫中心系统；2002年聘请呼叫中心专家，引进呼叫中心管理理念和方法；2003年建立客户电话服务集中模式的呼叫中心，并被评为"2003年全国最佳呼叫中心"；2004年建立呼叫中心二级核算单位，建立营业服务CRM平台，通过CCCS-OP认证。

　　上海自来水市北有限公司客户服务中心主任周亚宁先生认为，通过此次CCCS标准认证，一是使得上海市北自来水客服中心接受到了专业呼叫中心发展的框架和具体方法，感受到呼叫中心发展的新天地；二是尝试建立起了呼叫中心发展方向、战略规划、绩效体系以及成本分析等；三是培养了一批呼叫中心专业管理人材。

　　在谈到此次认证的意义时，周先生认为，通过CCCS标准认证，首先是为呼叫中心的持续发展奠定了基础，指明了方向；其次，是能够接受第三方的监督和测评，找出差距，增加动力；此外，CCCS标准认证还是对呼叫中心运营能力的肯定，对提升服务品牌起到重要作用。

认证现场图片(点击看大图）

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