九五太维Teleweb-OMS排班软件_运营管理_呼叫中心_呼叫中心排班

呼叫中心运营管理系统(三)
---专业的客服排班软件

九五太维技术总监孙必勇 2005/07/25

　　Teleweb-OMS（呼叫中心运营管理系统），是九五太维多年运营经验和技术的结晶，也是国内第一套全面的完整的呼叫中心运营管理解决方案。

　　该系统提供了专业排班软件，克服了国外排班软件只能做到周排班的特点，添加和筛选了适合中国本土的排班因子，满足了呼叫中心对劳动力优化（Work Force Optimization）的需求。

1、 Teleweb-OMS排班软件的作用

对于任何一个企业来说，客户服务中心的管理必须考虑以下两个方面：

为客户提供更好的服务；

降低运营和管理成本；

　　但以上两个方面又是相互制约的，为了实现为客户提供更好的服务，就必须提高Service Level、Average Talking Time、After Call Work、Average Speed Answer、abandon Rate等关键性KPI指标，而这些指标的提高是需要大量的人员来保证的，这又会导致呼叫中心运营成本的增加。如何掌握成本与服务质量之间的度，是管理人员苦苦追寻的，也是Teleweb-OMS排班软件所要解决的。

　　根据九五太维多年的运营经验，我们知道：如果一味地追求服务质量，而不控制呼叫中心人员数量，那么一定会造成人力成本过高，生产力低下；但如果人员过少，坐席代表则会疲于应付来电，又会降低服务质量。根据TCS管理集团的调查，从长期的角度来看，一个典型的呼叫中心只有5%的成本是花在系统建设上的，全部运营费用的95%以上用于支付员工工资、网络成本和日常项目开支。一般来说，在客户服务中心的成本开支中，人力成本往往会达到总成本的60%至70%。Teleweb-OMS排班软件考虑的是，怎样在最小化成本的前提下，提高呼叫中心的服务质量和生产力。

　　另外一个方面，我们在咨询和培训过程中发现，国内众多的客服中心目前利用手工方式进行排班，其中话务预测以及如何进行合理排班花费了管理人员大量的时间和精力，而且在优化以及实时校准方面依然难以解决。近日笔者了解到国内某个大型呼叫中心专门安排了4个管理人员负责排班，为了提高准确率，这4名人员几乎都是满负荷地工作。其实我们可以用Teleweb-OMS的专业排班软件来自动实现客服中心准确的排班。

　　Teleweb-OMS排班软件的主要用途便是能以最适合的排班人员达到客服中心预期的Service Level，解决目前客服中心面临的成本与服务质量之间的挑战，同时将管理人员从繁重的日常工作中解放出来。

2、 Teleweb-OMS排班软件的功能

　　长期以来，客户服务中心作为劳动密集型和知识密集型企业或部门，对排班软件有两个核心需求：预测未来某一时段的话务量及CSR人员配置。Teleweb-OMS排班软件不仅提供这两点核心功能，还提供了人性化排班、多管道排班、排班跟踪与分析等其它功能。

2.1 话务量预测
　　Teleweb-OMS排班软件提供了话务预测功能。话务预测功能虽然是一个中间过程，但是根据九五太维多年的运营管理经验，这个预测是起关键性作用的。如果话务预测不准，则后面的坐席预测一定不会准确，根据排班因子演算出来的自动排班自然就不会准确；同时话务预测为管理人员提供的统计分析依据，便于管理人员对其他方面（如未来系统扩容等）提供决策参考。

　　Teleweb-OMS排班软件为了确保话务预测的准确性，在深入分析本年前几个月数据的同时，对前几年的所有相关数据同样进行了采样与分析；而且对历史上相同的星期与日期（如星期一、13号）利用特定的权值指数进行了专门分析；所以Teleweb-OMS排班软件预测模型融合了历史数据和当前数据，为未来提供了最为准确的话务预测。

　　Teleweb-OMS排班软件可以预测客服中心未来每个月、每天、每半小时、甚至是每分钟的话务数据。当然预测模型提供了参数设定功能，您还可以选择默认或调整这些参数。

2.2 坐席预测
　　Teleweb-OMS排班软件提供了坐席预测功能，它可以根据话务预测结果，精确地计算出需要的坐席数量，以及当时的服务水准（Service Level）等各方面的参考数据。

　　Teleweb-OMS排班软件可以预测客服中心未来每个月、每天、每半小时、甚至是每分钟的需要的坐席数量。

　　Teleweb-OMS不但考虑了通常规律下的坐席预测，同时提供了特定情况下的坐席预测。例如：在美国的独立日（7.4）通常信用卡中心的话务量会减少40%，话务量模式识别技术便能根据前几年的当日数据，自动调整该日的预测话务量，同时自动根据话务量减少坐席数量，从而使许多CSR不用枯坐在客服中心等待零零落落的客户来电。又比如，中国的5.17电信日，很难通过前几个月的历史数据进行准确预测，他一定是前几年的历史数据预测而来。

2.3自动排班
　　Teleweb-OMS排班软件提供了自动排班功能，能够根据前面预测出来的每个时段的坐席数量，集合本项目组的CSR资源状况，自动生成详细的员工排班表，可以确保你呼叫中心在合适的时间安排合适数量的具备合适技能的坐席代表。

　　该模块的算法是非常复杂的，也是非常有难度的。如果说预测呼叫中心的工作量，以及相应的安排适当数量的座席，都可以利用手工或某些工具来计算的话，那么自动月排班几乎就是不可能了。因为这里面涉及到的因素非常复杂，一定需要专业的模型才能计算出来。

　　Teleweb-OMS排班软件在提供自动排班功能的同时，提供了手工和微调功能，方便客服中心管理人员在某些特定的情况下进行自行安排，以形成最终的的员工明细排班表。

　　Teleweb-OMS排班软件不但可以自动提供某些特定日期的排班（如5.17电信日），而且可以提供国外排班软件通常提供的周排班，同时也可以提供符合中国国情的月排班，甚至更长时间的排班表。

　　Teleweb-OMS排班软件不但是专业的呼叫中心排班软件，同时也是符合中国呼叫中心实际情况的专业排班软件。

2.4 人性化排班
　　Teleweb-OMS专业排班软件提供了人性化排班功能。在过去客服中心管理人员很难全面考虑所有CSR的个人喜好进行排班，主要有以下两点原因：

一是因为工作量实在是太大了。试想一下，每次排班之前都需要提前和几百个话务人员进行沟通，在需要综合大家不同要求的同时，还要保证Service Level，如果没有专业的排班软件帮助几乎是不可能实现的。

二是因为很多因素是临时的。管理人员很难进行及时动态地调整。

　　Teleweb-OMS排班软件在实现自动排班的同时，考虑到每个CSR的特点、资历、技能、喜好、临时要求、休假日期或者任何其他您选择的标准，使得整个排班更具人性化；而且还通过Web的方式，提供了换班功能。

　　Teleweb-OMS的人性化排班从而使CSR更能接受排班安排，在实现预期的服务水准（Service Level）同时，进而降低CSR的离职率，并且减低了管理成本，全面提升了客服中心生产力。

2.5 多管道排班
　　目前多数呼叫中心已经提供了电话、传真、E-mail、Web等多媒体联络渠道，同时又根据不同的业务划分成不同的技能组。

　　专业的排班软件必须考虑到不同呼叫中心的特点，方便进行配置，不单单要考虑整个呼叫中心业务量问题，而且也要能考虑到呼叫中心内部不同业务组的排班问题；不但要考虑到传统的电话排班问题，也要考虑到网络排班问题。传统的排班软件是以电话呼叫量为主要算法依据，已经无法应付目前的要求。

　　Teleweb-OMS专业排班软件提供了多管道排班功能，它可以根据客服中心的不同业务组或技能组进行自动排班。客服中心的电话呼入、传真处理、电子邮件回复（E-mail Reply）、网上交谈（Web Chat）等都可以单独作为管道进行排班处理。

　　Teleweb-OMS多管道排班功采用了更为复杂的模型和算法，能够迅速并正确地对多媒体的呼叫中心的排班问题提供全面有效的解决方案。

2.6 排班跟踪与分析
　　Teleweb-OMS排班软件可以将排班预测和实际排班进行比较，自动形成排班报告，提醒呼叫中心管理人员其中的差异点，方便管理人员总结和发现并解决问题。

3、 Teleweb-OMS排班软件的益处

　　Teleweb-OMS排班软件不仅仅进行预测和排班，同时帮助管理层对当天的多渠道和多技能的数据进行跟踪、统计与分析，能够帮助客服中心管理人员对将来做出决策：

目前的系统设备需要扩容吗？

下个月或明年需要雇多少员工？

增加的员工需要具备哪些技能？

根据预期与现实之间的差别，判断出某类活动的需要改进的地方；

某些排班参数如何设置才能更能贴近实际？

　　Teleweb-OMS排班软件解决了目前客服中心的人员成本与服务质量之间的平衡点问题，使用Teleweb-OMS排班软件，至少可以带来以下收益：

提高客户满意度

降低呼叫中心人力成本

提高客服中心管理效率

降低CSR的流失率

提高准确率，帮助客服中心缩短响应时间

提高坐席工作效率，达到预期服务水准

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