CTI论坛: 呼叫中心运营管理系统（二）

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呼叫中心运营管理系统（一）

呼叫中心运营管理系统（二）
---Teleweb-OMS软件产品介绍

九五太维技术总监孙必勇 2005/07/19

　　Teleweb-OMS(Teleweb Operating Management System)软件，又称呼叫中心运营管理系统，是九五太维公司基于国际上领先的呼叫中心运营理念，根据在多个行业呼叫中心中实践并且行之有效的咨询思想和方法，同时积累了大量的自身运营管理经验的基础上，总结和开发出的一套适合中国本地化的运营管理系统。

　　Teleweb-OMS运营管理系统侧重于客户服务管理指标、话务处理技巧、呼叫中心成本控制方案、人员招聘管理流程、人员系列培训管理、绩效衡量与分析、质检管理、排班管理、流程管理等方面，能够帮助管理层全面、高效、方便地管理和运营客服中心。

　　该产品理念是与九五太维的运营咨询思想一脉相承的，是九五太维运营咨询的工具化体现。使用该软件产品可以使客服中心充分利用先进的运营咨询思想，达到最佳的咨询与实践效果，并且能够保证持之以恒。

1.产品介绍

　　Teleweb-OMS运营管理系统共有11个模块，涵盖了动态质检管理、培训管理、考勤管理、人力资源管理、话务预测与自动排班、KPI管理、绩效考核、部门间的需求单管理等各个环节，并且提供了外部数据抽取功能和报表自动生成功能。

1.1 考勤管理模块
　　客服中心人员管理的最基础部分就是每天的出勤情况。Teleweb-OMS产品将话务人员的考勤与绩效紧紧地结合在一起，是专业而灵活的客服中心人员考勤管理工具，提供了上班打卡、下班打卡、各种考勤申请（加班、病假、休假、换休、外出等）、考勤审批、考勤统计等多项功能。该模块不但解决了在线话务员的考勤处理，同时解决了其他人员（如培训师、质检员、助理等）的考勤管理。

1.2 人力资源管理　　　　
　　Teleweb-OMS客服中心人力资源管理主要有三个方面的功能：一是提供客服中心人员组织结构图、提供员工基本信息；二是解决客服中心的人员招聘、入职、调动、离职等全流程管理，便于归档和管理；三是引入呼叫中心国际知名题库自动实现性格测试，招聘时能判断适合做呼入服务还是呼出服务。

1.3 培训管理模块
　　包括培训课程发布、培训调查、培训申请、培训安排、培训结果评分、培训结果归档等功能。可以根据培训申请设置培训课程，然后根据课程进行培训安排，培训完毕后将培训考核记录归档。Teleweb-OMS培训管理模块是客服中心人员培训管理的电子化工具，也是量化培训与衡量培训结果的手段，同时也是话务员上岗、升迁的重要依据。

1.4 话务预测与自动排班
　　Teleweb-OMS软件中话务预测工具可弹性化根据时段差异，对历史话务量加权，更准确预测未来话务。根据话务可以预测出未来每隔半小时所需要的坐席数量，同时提供了未来的坐席占用率、来电速度、平均应答速度、服务水平预测等各项指标以供参考。在排班过程中提供CSR个性化设定，如班别喜好、专业度等设定，提高自动排班准确性。该模块采用了遗传算法，是国内第一家全智能的话务排班系统，可以最大限度地提高座席利用率，有效节省成本，并且降低变动冲击风险。

1.5 动态质检管理
　　Teleweb-OMS通过预先设定的质量评测基准（可随时配置、调整和生效），对呼出和呼入话务员进行质检实时监控和评测，并将服务质量的监控结果实时量化和归档，便于查询、统计和分析。该模块可支持多种评测方式（如现场评测、远程监听评测、录音评测、电话拨测），通过多重二维权重表实现综合质检分数，每个话务员可以通过系统自动查看自己的评分结果与细节。

1.6绩效考核管理
　　绩效考核管理模块是Teleweb-OMS的核心模块之一，它通过多级绩效考核模型，利用二维权重分值方式，层层叠加将前面所提到的各个环节，形成客服中心员工的最终绩效考核结果，并且实时以量化形式形成报告。该模块是客服中心管理人员对话务员进行管理的有力工具，也是九五太维多年呼叫中心运营管理经验的结晶。该模块不但可以动态配置绩效考核模型，而且可以自动抽取现有业务系统中的相关数据。

1.7 KPI指标监控
　　KPI指标监控是Teleweb-OMS的核心模块之一，它通过自动抽取动态的CTI客观数据，经过必要的模型计算，实时动态地向呼叫中心管理人员展示了各种KPI指标，如Inbound Call Volume、Outbound Call Volume、Service Level、Average Speed Answer、Abandon rate、Average Talking Time等呼叫中心管理人员必须关注的体现呼叫中心服务水平的KPI。

1.8 需求单管理
　　提供客服中心内部各个部门之间，甚至与其他部门之间的日常工单流转和管理，典型的有技术需求单、招聘需求单等。举例来说，客服中心经常会请信息部门帮助解决技术问题，这些请求平时多是头和Mail方式，不利于分类、统计和管理，该模块通过需求单的方式，将请求者姓名、联系方式、需求内容（可以添加附件、期望解决期限）等以电子工单的方式进入到系统中，相关技术人员几秒钟内就会在自己的邮件中看到通知，进行签出处理。

1.9 即时消息广播
　　采用即时通讯的方式，为呼叫中心内部的所有员工提供了实时的交流和通知功能。呼叫中心管理人员可以通过该功能，向全体员工或部分员工发出各种通知；员工之间也可以通过该功能进行实时交谈。

1.10 外部数据集成
　　该模块采用了数据仓库中的外部数据处理手段，通过ETL方式将任何外部所需数据源实时或非实时地抽取过来，进行建模和加工处理。使得外部数据，如黑龙江移动客服中心的应用系统中各种业务数据（CSR接听电话总数量、CSR实际通话总时长、投诉业务数量、咨询业务数量、ACW总时间等等），都可以无缝地集成到Teleweb-OMS中来，极大地方便了黑龙江移动客服中心的绩效考核与运营管理。

1.11 智能水晶报表
　　Teleweb-OMS软件提供了智能水晶报表工具，可以动态地、方便地进行报表内容设置，并自动形成各种客服中心运营管理报表。同时可以使黑龙江移动根据原始数据提供统计、归纳、分析能力。

1.12 后台管理工具
　　Teleweb-OMS软件提供了非常灵活的后台配置工具，使系统可以根据客户的实际情况，进行客户组织架构、人事归属、上下级关系的设置和变更，所有这些变更与调整都可是客户自己进行，无须编程。同时系统可以进行多种角色定义（如CSR、TL、QC、QA、Suppervisior、Manager、Technical Support、GM等）,并且每个人的权限可以通过简单的点击完成配置。另外系统的菜单都是客户自己订制的，可以实现分级的权限管理。另外，还提供了快捷方式菜单功能。

2.产品作用
Teleweb-OMS运营管理系统的优点和带来的好处至少有以下几个方面：

国内外第一家全面的运营管理系统

提高呼叫中心运营和管理效率

可以降低整体运营成本

保证客户服务质量和服务水平

积累原始数据提高归纳分析能力

远程实时监控和管理多点呼叫中心

动态跟踪各种KPI指标

实现话务预测和自动排班

快速直接完成绩效考核
可自动抽取其它系统的数据

3运行环境

　　呼叫中心运营管理系统（Teleweb-OMS）对运行环境要求非常随和，在客服中心的网络（LAN或WAN都可）上提供1-2台PC SERVER即可。

　　由于Teleweb-OMS是个基于互联网的系统,可以帮助企业降低使用费用,提高信息的可访问度并且可以从多个数据源获取信息,提供报表。

其他环境：

OS: Windows 2000 Server

DB: 支持ORALCE、MS SQL等多种数据库

AP: B/S架构

呼叫中心运营管理系统(三)

九五太维公司供稿 CTI论坛编辑

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