Grandsys QMS8100质检管理系统解决方案
2012/02/16
规划一套完善的呼叫中心质量管理流程，确保客服人员花费合理的时间处理电话，因此，「遵时率」和「质检」就变成呼叫中心最有效的绩效管理指标 – 有效取代每小时通话总数及平均每通电话的处理时间。 QMS8100KS质检与关键词辨识分析系统，在提升服务质量的同时，更协助管理者全面掌握客户互动过程中的"关键信息"，主动解决问题，发掘潜在商机，进而获取商业智能。
呼叫中心导入质检与关键词辨识分析系统可创造之效益与成果。
价值效益：
- 提升抽样有效性，听到客户"真正的声音"
- 主动解决问题，降低客诉，伴随营销商机
- 改善服务质量，提高客户满意度
- 改善训练系统，提高员工满意度
- 改善质检机制，降低员工离职率
- 发觉人员及流程问题，提升呼叫中心效率
- 发觉经营盲点及客户问题，创造企业经营契机
导入成果：
- 新进座席人员教育训练时间减少2%
- 座席人员平均通话时间大幅减少4%
- 一次解决率提高2%
- 呼叫中心整体生产力提升55%
- 客户回流率提高0.5%
- 降低客诉比率34%
QM 质量管理完整生命周期
完整的Quality Monitoring(QM)生命周期启始于座席人员受雇用，继而接受企业安排之职前训练，通过训练成效考核后，座席人员始具备电话服务技能，才被允许上线处理电话，自此进入质检的循环：
人员上线处理电话—监听评核—回馈机制—训练与辅导
- 新进座席人员教育训练时间减少2%
- 座席人员平均通话时间大幅减少4%
- Single Call Resolution提高2%
- 呼叫中心整体生产力提升55%
- 客户回流率提高0.5%
- 降低客诉比率34%
系统特色-创新应用
关键词辨识与分析模块提供呼叫中心一个强大的筛选与预警系统，全面系统化找出客户的"关键通话"，听到问题、听到抱怨、也听到商机，管理者藉此迅速有效解决问题，提升客户满意并创造商机。
关键词组字符串设定，可透过系统调配建置学习性的语料库，当收集可比对的关键词录音数量具规模时，可达到一定的辨识度信心水平，同时透过Web录音调阅画面，在拨放符合关键词音档时，可提供标示、注记、搜寻功能及音文件波形呈现关键词的落点以及情绪分析变化，有效管理呼叫中心的关键议题，降低客诉率，提升客户满意及服务水平。
- 有效均衡抽样-筛选条件紧密链接业务类别/服务型态/关键词
呼叫中心质量管理最重要的工作之一，就是评核各类型业务电话服务的质量。为了要做到公平与公正，质检样本的筛选不只要相同业务服务内容，更要相同的 环境条件，例如：不同业务类别(成交电话筛选、抱怨电话筛选)、日期(尖峰日电话筛选、离峰日电话筛选)提供公平的选择基础作为评核的样本，不因随机取样造成对客服人员整体绩效评估失之偏颇。即便呼叫中心因应企业策略产生新的业务服务时，QMS8100KS可充分整合前端应用系统的改变，可依据所需的筛选条件组合或与CTI整合后的筛选字段，完成交叉录音档案筛选。
均衡的评核样本抽样，可设定依人员到职日、上次评核成绩高低，录音数的多寡(例如：每100笔录音抽样1通)，来决定抽样样本数的多寡，且可立即或定期排程抽取样本，达到抽样均衡，评核公平。
除了常态性的均衡抽样外，针对特殊议题，系统提供关键词辨识的筛选功能，将管理者关注的"关键词"从录音档中，系统化筛选出来，进行分析与应用，发觉并解决潜在问题，提升抽样有效性。
系统特色-关键分析
关键分析 - 应用项目质量管理七大报表工具
QMS8100KS提供客服主管丰富的报表分析工具，查看整个呼叫中心、每一小组、每个评分员、每个客服人员的评分结果与统计分析，协助客服主管以系统化的方式进行有效的训练与辅导作业。
例如：以项目质量管理七工具之基本图形组件：
如趋势图、长条图、散点图等展现，以利管理者一目了然。观察评分员评核分数之落点及趋势，或是计算评核分数的高、低标以及合格率，显示客服人员值机行为或评分员评核标准是否稳定一致，达到评核分数的公正性，或是利用80 / 20法则(80%的问题来自20%的关键原因)，可对于整个呼叫中心、每一小组、每个评分员、每个客服人员，错误类别排名最多的前三类的次数及百分比，了解关键原因并解决问题，有效提升管理效益，藉此达到质检的真正目的-提升服务技能，改善服务质量。
- 趋势图
- 长条图
- 散点图
- 控制图
- 帕雷托图
- 稳定度分析
QMS8100 系统特色-交互式学习
交互式 -Web接口提供个人实时反馈与学习
质检的最大目的之一就是找出座席人员需要加强的地方，进行主题式的训练或辅导，而最好的训练教材就是每次的质检内容。但大部分的人工评分方式，无法将评分时所使用的录音档，保存给座席人员再次听取，导致座席人员无法藉由质检的流程进行个人化的回馈式学习。
QMS8100KS提供Web网页接口，让座席人员可以随时查询自己的评分成绩，实时回听被评分的录音档以及回复主管评语，了解真正的问题点后进行自发性的改善学习。所有的操作包含查询、拨放、转存、评分、推荐、系统管理等功能，皆可透过与录音系统同一Web Browser 的GUI操作接口，而不需在系统主机上进行操作，提升系统使用效率。且QMS8100KS具备多层级树枝状权限管理，每个账号均可针对每一使用者身份不同，设定个别的权限，提高安全机制。 QMS8100KS也可针对不同平台支持API方式整合出所需的数据库数据格式给予第三方程式，提供客服中心多样化指针的汇集整合，弹性灵活的汇入、导出数据，符合主管人员不同方式呈现所须之报表格式，更符合公司或企业策略应用之需。
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