浅谈易方外包呼叫中心的市场营销经营发展_运营管理_外包

浅谈易方外包呼叫中心的市场营销经营发展

杨嫣雯 2005/07/29

　　随着呼叫中心市场的迅猛发展，大家对呼叫中心的关注及期望越来越高。从九十年代末期开始在中国兴起的呼叫中心热潮，经过近几年的发展在业务应用上已经越来成熟了。例如移动的1860、电信的10000号等已成为消费者非常熟悉的一个品牌了，这些企业的呼叫中心已成为组织结构中密不可分的一部分，同时为这些企业的发展做出了巨大贡献。面对日益增长的市场需求，易方如何增强企业竞争力，迅速抢占市场，最大限度的发挥呼叫中心的功效，如何利用呼叫中心来帮助企业占领市场及留住用户是每一个业内人士都关心的问题，笔者介绍了易方呼叫中心的运作与营销模式，对其面临的机遇与挑战进行了分析提出了成功外包呼叫中心的市场推广与营销策略。

【关键字】易方外包呼叫中心发展对策

　　Call Center(呼叫中心)在当今信息服务领域已经成为一个耳熟能详的词语，呼叫中心作为集客户服务、市场营销、企业管理于一体的服务窗口，构成了企业与客户之间联系的桥梁。对于越来越多的服务型企业，呼叫中心已经成为企业生存的一个基本要素，成为商业服务机构在市场立足的一个必要条件。各种规模和类型的公司开始意识到，提供多元化服务的呼叫中心，将使他们超越竞争对手，得到最好的竞争优势。面对日益增长的市场需求，外包公司如何增强企业竞争力，迅速抢占市场。本文以易方外包呼叫中心为例，对它的市场推广及经营策略等进行了初步探讨。

一．外包呼叫中心的概念及内涵

　　在呼叫中心产业中，如果按照不同的使用性质进行分类，可分成自用型呼叫中心（in-house call center）、外包型呼叫中心(outsourcing call center)和ASP（应用服务提供商）型呼叫中心三类。其中，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心设备、座席、人员和运营管理，完成客户服务、市场营销等诸多活动的类型。

　　当30多年前呼叫中心刚出现时，大多数企业是自用型的呼叫中心。呼叫中心外包服务是在这一产业发展到一定的阶段才开始出现的。它的主要功能包括拔打电话或接听电话来做电话销售；对用户企业进行货物销售后的咨询，维修，客户跟踪等一系列售后服务；订单处理，也就是接听电话进行订飞机票、火车票、餐厅订位等；开通热线电话让市民进行咨询帮助他们解决他们的疑惑；帮助企业搜集最新的资料可以进行市场调查，及时的更新建立企业所需要的客户数据，如个人资料、客户对企业产品的意见等，通过电子邮件和网络平台提供客户关系并且管理资料等。

　　相较于自用型呼叫中心，外包服务在企业运营管理方面存着较大的优势：企业选择外包服务的话，可以免去自建呼叫中心需要的电脑、局域网、办公场地、人员配备等巨大投资；企业选择外包服务能省去对自建呼叫中心人员的培训、对学习运营管理所需的时间；企业选择外包服务，还能避免因为自身的管理经验不足和专业水平不够所造成的呼叫中心运营问题。如果一个企业并没有把呼叫中心作为企业的重要业务，那就可以外包出去，一来可以通过有偿社会服务的方式促进呼叫中心行业的市场，让它更趋向于专业化，同时，企业本身就可以集中精力发挥自身的优势，加强自身的强项来发展企业；二来对企业来说，选择可以更加灵活、自主，可以随时扩大或缩小其服务规模；企业还可以利用外包商的不断更新技术，始终得到一个先进的呼叫中心平台。用最少的成本来获得最佳的服务，对企业而言，省时省力，具有较大的吸引力。

二．易方软件外包呼叫中心的发展现状

㈠易方的企业概况

　　易方客户服务中心位于上海市普陀区中江路879号天地软件园内的12号楼3层，是一家专注于呼叫中心咨询培训、IT相关咨询培训以及电子化营销(e-Marketing)、数据库营销(database marketing)服务的专业咨询公司。

　　易方客户服务中心新平台的规模为280坐席。坐席采取VIP包房设计，环境优美。中心内包房近10间，每间包房内的坐席数量均不一样，有50坐席、30坐席、20坐席、10坐席等4种设计规格。VIP包房设计是根据客户的需求而来的，很多客户都需要自己的项目在呼叫中心运做时保持一定的私密性、独立性，不泄漏任何的商业信息，VIP包房设计的呼叫中心满足了客户之一方面的需求。另外，易方的配套设施非常齐全。除了有独立的VIP包房运营环境之外，还有提供客户使用的2间大会议室、3间小会议室、1间培训室、4块独立员工休息区域等。中心具有独立的运营管理空间。

　　易方客户服务互动中心主要承接呼叫中心外包业务、租坐席项目，具有先进的服务理念、优秀成熟的运营管理团队、专业完善的呼叫中心软硬件系统，为广大客户提供最优质的服务。一站式服务是易方公司的服务特点，帮助客户成功是易方公司追求的一贯目标。

㈡易方目前的经营状况：

　　易方客户服务中心拥有实力强大的咨询团队，其中许多人员具有在跨国公司里多年的管理经验和技术经验，为客户提供的是最出色的咨询人员和行业经验、业界最先进的理念和国际化思维。易方的协作方法和责任感一直激励着易方与客户以及其他合作伙伴建立良好的合作关系，力争是通过专业的咨询与培训，辅以相关软件、解决方案帮助客户提升市场竞争力

　　易方的优势在于一站式服务模式。充分优化经济和质量效益，以期获得最佳回报。为客户提供的全方位服务里涵盖客户关系管理中的方方面面，客户忠诚度计划的开发和实施贯穿始终，其中包括业务咨询、客户服务、客户关系管理（CRM）以及物流服务和数据管理。目前，易方客户服务中心在呼叫中心咨询培训、电子化营销、数据库营销业务中有良好的经验，并取得了业界和市场的认可。

　　在企业发展过程中，易方客户服务中心也与众多行业领袖建立了不同程度的合作关系，易方的客户包括戴尔、HP、微软、飞利浦等诸多国际知名企业，其重点服务的行业有航空、电信、IT、金融服务、汽车、零售、旅游事业、媒体、快速消费品、电子、能源等。

　　易方目前除了在运作一些长期合作项目之外，也在开发一些新的中高端客户。戴尔、HP、微软、飞利浦等老客户的长期项目，占据了大约50个坐席，剩余200多个坐席，易方的战略是以空坐席的方法租给咨询公司和电话访问公司使用，目前已有多家公司前去参观场地坐席，并表露出签约意向。

㈢易方未来发展面临的机遇及挑战

　　中国外包中心的发展还处于起步阶段，随着企业领导层观念的更新，越来越多的企业将引入外包服务，在国外外包呼叫中心一般占客服业务量的20％。而在国内，呼出业务只占客服业务总量的5%，可见外包呼叫中心在国内的发展潜力巨大。但从目前情况看，易方操作人员的素质比较低，在接待中、低客户群时还能胜任，对于一些高端客户操作人员由于知识与经验的缺乏往往无法进行有效的沟通。另外，易方的品牌还未打响，虽然在计算机方面已取得一定的成绩，但在外包服务领域的知名度还不够高。此外，客户的要求不断的增加给易方也造成了不小的压力。

三．易方软件外包呼叫中心的发展对策

㈠始终拥有最先进的技术

　　易方软件知道客户之所以选择外包，是因为企业用户希望能用上一些最新的呼叫中心技术，而不用自己投资。这也决定了外包呼叫中心始终应拥有最新的、先进的技术，以便能为客户提供更高档次的选择和服务。所以说外包商在先进的呼叫处理系统方面的技术投资是很大的。现在越来越多的外包呼叫中心具备处理email、文本信息、web、IP呼叫等的能力。话务员可以在线帮助客户，通过web页面填写相应的资料或表格等。如美国最大的一家外包商之一，Apac最近也进行了设备的升级改造，以使客户能够通过email、文本交谈、IP语音和web等多种方式接入到呼叫中心座席。

㈡加大外包CRM软件的开发力度

　　外包呼叫中心主要是用于呼出型市场营销（Outbound Telemarketing），这就需要有一套能够将大量的客户信息进行收集、整理，并且挖掘出可利用信息，以便更好地运用这些信息数据进行营销的软件。所以现在易方软件需要更多地与CRM软件厂商结为合作伙伴，共同开发出适合于其特点的CRM软件，以便能在电话服务和数据库营销方面有一个强而有力的支撑能力和架构。而拥有CRM软件的话，就可以让选择外包服务的企业既能享受到呼叫中心服务，也能利用其CRM系统更好地进行市场营销，并且有可能在短时间内收获更多的销售成果。

㈢向全球化、多址型外包呼叫中心发展

　　易方软件做过一份市场调查，发现选择外包服务的企业有很多是跨国公司，他们自然希望所选择的外包商能在全球范围内为其提供同样的服务。而对于易方软件，如何减少运营成本也是一个十分重要的问题。如果能在那些房地产价格、劳动力成本和其他方面费用相对低廉的地方建立呼叫中心，无疑可以减少很大的开销。现在迅猛发展的IP网络从技术上对此提供了强有力的保证，势必会加速这一趋势的发展。一家美国公司所选的呼叫中心就设在印度，因为那里的居民会讲英语，而且工资比较低，可以节约成本。

㈣注重外包专业化、行业化的服务趋势

　　随着外包呼叫中心服务市场竞争的加剧，易方软件现在应更加注重能在某一领域或某一行业做得出色，取得优势地位。外包呼叫中心服务公司在未来市场中的定位将取决于是否能提供特定的服务，或为特定的行业服务。在美国，许多的外包公司致力于针对某一个领域或市场提供服务。比如，50～65岁年龄段的人群在保健、旅游、购物等方面有着巨大的市场潜力。根据一项调查的分析，50岁年龄段的人群有着2万亿美元的收入，其中超过50%具有强烈的购买动力。此外，他们还拥有超过70%的金融资产。现在，这一人群每年仅花在保健品上的费用就高达5250亿美元，预计到2007年将达到1万亿美元。这是一个潜力巨大的市场，为了帮助企业进军这一市场，一些外包公司专门研究老年人的特点，如与老年人交流、沟通的技巧，如何了解老年人的需求，如何使老年人产生购买欲望等。

　　专业化、行业化将是外包服务未来的一个发展趋势。

㈤跨部门联手合作

　　呼叫中心的员工大都是由话务员组成，在市场营销和数据分析方面的能力呈现弱势，外包呼叫业务开展的顺利与否还有赖于公司其他部门的配合与指导。外包呼叫人员一方面收集各项访问的原始数据，为决策者进行决策提供依据，另一方面，决策者还应该给外包呼叫人员进行合理的外包呼叫提供指导。在这种闭环状态的配合下，才能减少外包呼叫的盲目性，提高成功的机率。并且对这支团队也有相应的要求，需要这个团队的每个人都应当能不断贡献新的想法，同时不断接受新的改变和新的挑战。面对来自客户、上级和其他部门的要求和压力，团队中的人能迅速响应、不断变革，同时又不轻易气馁和丧失信心。一个不稳定的团队最终会导致一个不稳定的客户关系。因此易方应致力于人员素质的提高，跨部门联手合作，打造一支具有应变、创新能力的高素质的团队。

㈥规范质量管理

　　俗话说"磨刀不误砍柴功"，提供给外包呼叫中心人员可操作的工具能够有效的控制外包呼叫中心的质量，从而提高外包呼叫的成功率。因此，企业马上要外包呼叫，必须事先为外包呼叫的人员提供支撑服务，如外包呼叫中心实施管理办法、外包呼叫的工作流程、单项外包呼叫的业务流程、外包呼叫的语言规范与技巧文字脚本、外包呼叫的业务主管及座席人员的培训、特殊情况的判断以及处理等全面、详细的举措，为外包呼叫业务的成功开展奠定基础。

㈦定时展开数据地调查与分析

　　外包呼叫中心的顺利开展还有赖于最新数据的分析。易方呼叫中心应针对不同的客户群体、不同的业务种类、在不同的市场环境下，都必须及时对各项外包呼叫的数据变化进行分析。锁定目标客户群的基础数据进行企业成本的投入与利润回收的数据对比、外呼频率的数据分析客户回应率的数据分析、成功率数据的分析、不同业务调查结果的数据分析等，保证数据的时效性与准确性，更好地为客户提供服务。

㈧建立与业务承包用户共同赢利地合作关系

　　外包业务发展的场本、是业务承包用户使用外包业务后，产生了真正的效益，这种效益可以对包括经济效益、品牌效益等多方面。但是只有给用户带来了切实的效益，构成了"双赢"的局面，外包业务才会更进一步的发展。

㈨树立易方的良好品牌及企业形象

　　有关易方的品牌推广计划，是全面的。总体分为几个方面，第一，易方将改版自己的网站，使之内容更贴近于外包呼叫中心的各项服务宣传。网站改版完后将由技术人员将易方的网址与业内热门关键字登陆到各大搜索引擎，此举是因为现在越来越多的客户是通过网络搜寻来寻找与了解供应商的。第二，易方将定期向自己的目标客户发出邀请，来参加易方在知名酒店举办的新产品与服务的推广介绍会议，做好这点的关键是要准备好精简的演讲资料、精美的宣传资料、周到的客户邀约工作也是不可少的。第三，易方将设立自己的800服务热线，以回答对易方感兴趣客户提出的各类问题。做好这一点的关键是要由训练有素的电话客户服务人员来接听客户电话，并从客户来电中挖掘最大的客户需求，以使潜在客户最终成为正式客户。第四，易方将在电视、报纸、专业杂志等媒体上做一些企业形象广告宣传。这些宣传要选择比较接近与呼叫中心客户的媒体进行投放，投放广告的时间与过程应该是定期的、循环的，这样才能让易方的企业形象长久的树立在大众之间。以上几点在易方发展的道路上如果实施的成功，将得到事办功倍的效果。

　　"做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心"。这是Tom Peters组织管理专家的一句至理名言。今天，外包呼叫中心已经不只是个趋势，而成为那些明智而又务实的公司在商务活动中的一个组成部分。还不仅仅如此，因为商业在发展着，从原先的垂直销售到现在的水平销售，进入了一个新世纪，外包呼叫中心的范围和焦点也随之改变了，不再只被局限于简单定义成与另一个公司签定长期提供服务的合同范畴，而意味着合作者之间的战略伙伴关系，风险与目标共担。易方应该不断的积累经验，优化经营发展策略，迅速抢占市场，在外包服务领域里创造出属于自己的一份天地。

《参考文献》

易方客服互动中心外包呼叫中心人才创业的乐园 2005-03-01

浅谈呼叫中心的外呼业务开展 Lucie 2004/04/22

为什么我们选择外包毛安昌 2003/09/01

从无到有－两周内开展起100坐席外包联络中心运营 2005/01/10

谈外包呼叫中心的出路邵山　2002/04/18

呼叫中心市场在迅速成长件--访广州诚伯信息有限公司总经理袁梦 2001/11/16

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