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易方客户服务中心陈哲敏:浅谈外包呼叫中心运营管理的四大要素

2008/04/18

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上海易方客户服务中心运营总监 陈哲敏

　　各位好！

　　三位公司主管试图给“名声”这个词下个定义。

　　第一个说：“名声就是白宫邀请你去与总统会面。”

　　第二个说：“名声就是白宫给你发出邀请，当你在那儿时，电话响了，但是总统却不接。”

　　第三个主管说：“你们俩说的都不对。名声就是你被邀请到白宫拜见总统，这时总统的热线电话响了，他接过来，听了听，然后说：‘找你的！’”

　　今天我应邀在这里演讲就如同在白宫有电话找我。很荣兴能与各位专家分享经验。

　　首先，向奋斗在呼叫中心行业的，尤其是那些在或者打算在一线运营的同志们，表示敬意。我是他们中的一员。1999年至今，我一直服务于外包呼叫中心及保险业呼叫中心运营。这是一个充满激情的行业！

　　 下面将在四大方面介绍具体的运营管理。

　　灵活调整政策，集中资源优势

　　深入客户公司，真正了解需要。

　　如Pre-sales的电话要约

　　是为扩大接触面还是为扩大销售量？ 这是对于客户方自身销售团队的能力的一种底气。前者销售人员业务能力强，只为前期的分工协作，为其扩大与终端客户的接触面。后者，是直接寄希望于辅助其销售人员完成几乎一半的销售。也许大家觉得总之都是为了最终提高销售量，都一样。但我可以很负责的告诉您，在为了解您的客户的需求的情况下，不同的运营方法所产生的效果与客户的期望值是完全不同的。最直接的即是模棱两可的数据的争取。 在电话要约中有三类数据可做为成功或潜在成功的要约。

1. 是明确表示有需求的数据，（一见钟情的）。
2. 是通过介绍，反对意见处理等工作后愿意再见面详细聊的数据，（可以交往的）。
3. 是即使做了介绍及解答仍很犹豫但却不拒绝的数据。

　　（需要追求的）对于第三类情况，大多数委托外包呼叫中心做要约服务的客户，一定会认为这是要约质量不高。我们是如何处理的呢？首先，在项目开始前对于客户方的销售业绩及工作方法做详细了解（我们甚至会把同对方销售做ROLE PLAY也放入我们的培训中），根据客户方的实际情况，制定合理的业绩目标，并与客户做客观的项目计划展示。最后，在双方期望一致的基础上制定相应的脚本与应对话术。如可把以上三类分为成功，高意向，低意向。您的客户公司可根据不同的细分数据，配合不同的促销活动或礼品，外派不同能力的销售人员，这才是最终提高销售业绩的细节。这类细节上的定制只有通过灵活的流程设计才能实更现。

　　外包呼叫中心的定制化的特殊要求 -- 华为“压强原则”“高强度配置资源，要么不做，要做就极大地集中人力、物力和财力，实现重点突破。” 如短时间内调配设备，人员培训，CRM软件定制化等等。缩短项目准备期。

　　落实运营文化，建立绩效管理

　　效率优先，兼顾公平

　　呼叫中心一线的中工流失率的研究中，我们发现，公平问题是影响一线工作人员的最大因素。呼入与呼出的差 异，不同项目组之间的差异，新人与老人之间的差异，没有统一的参考指标，就无法树立各组员工心目中统一认识的“英雄”。呼叫中心一线是需要这样的“英雄形象”的！

　　我们通过不同的KPI将其转化为共同的分数值！

　　建立统一的、不分业务类型的KPI体系。针对不同业务、功能组的设置，建立细化的运营指标和考核办法；

　　完善作业流程和标准，同时建立标准，透明的质检工作；

　　对于新项目各项KPI的定制化；

　　在严明纪律和遵守公司规定的基础上，营造平等的工作氛围；

　　在绩效考核中，电话中心座席员的分数值，兼顾业务能力和态度的考核，在工作态度、技能、产能、学习能力等各方面进行严格的量化考核。考核结果将完全反映在之后的奖惩中，特别是薪酬、晋升和淘汰。

　　所有的分数值是公开透明的。

　　培养可用之才、打造综合团队

　　电话中心里人是最重要的管理要点。他们往往“多才多艺”，就像山脉中的矿藏，需要挖掘，需要冶炼。

1. 职业道德：上层建筑一定建立在经济基础之上的。从马斯洛需要层次理论客观的分析与要求员工在不同层次上实现不同的价值。
   
2. 职业素质：呼叫中心的员工大部分都是刚刚进入社会工作的年轻人，因此企业对于他们的第一份工作，给予专业的指导，以使他们能够在当前的职业社会建立基本的生存能力以及对于社会的认识至关重要。如何带给这些新人最新的岗位知识、行业知识。如何经常性的更新与维护这些培训内容？这是一个对社会，对员工，对企业本身都有好处的启蒙。
   
3. 职业发展：我们帮助员工理解任何的追求和发展都是建立在日常踏实工作的基础上的。同时这种理解不会只是建立精神鼓励上。对企业来说，这是一种约定，企业与领导的信用。对员工来说，电话中心的绩效考核、工作安排、人员晋升等各方面均会与其相结合。像“大富翁游戏”一样清晰的看到每一步。

　　在五星级的酒店，总有这样一个或几个精英小组，他们人数不多，但非常精干，在各自的专业领域有着各自的特长，因此，每当在组建连锁酒店时其一个人即是一个部门，他们总能以相同的高标准快速复制团队。在外包叫中心中不同的项目组正是需要这类精英团队。如语言特长，管理特长，专业特长等，平时隐于各项目组中，“战时”随时可组成“特种小组”！具体包括：

1. 专家队伍培训计划；
2. 跨部门实习及项目组轮岗计划；
3. 兼职讲师队伍计划，并形成完整的兼职讲师管理体系。

　　竞争力：先进知识库 + 销售技能

　　呼叫中心是人的，也是系统（软硬件）的。但归根到底是人机合一的。

　　无论业务类型：

1. 建立强大的知识库系统，达到快速查找的目的；
2. 初步建立触发销售的知识和能力，以培养一种职业敏感；
3. 采用更先进的新一代IT系统，必先利其器；
   
   我的演讲就到这儿，谢谢大家！

本文根据CTI论坛主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！

CTI论坛报道