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外包风险的管理（下）
丰祖军编译 2006/02/28
将组织延伸
如果发包的公司把自己的最佳实践成功地转移到服务提供商那里，许多风险就可以避免，Paul Fielding说。做到这一点远非写到纸面上就可以了，客户公司和服务提供商须要持久地密切协作。"通常，我们看到的合同是一些人试图利用合同语言免除自己的责任，而外包供方被赋予了自我监督的责任，"
Fielding说。指导原则应当是"信任，但要查证确实（trust, but verify）。"
如何做到？沃顿商学院的Aron教授提出一种"延伸的组织形态"。这种模式结合了两种治理方式——一种是由外包"市场"所施加的，另一种是内部的管理体系。"市场"的主要约束是成本效率，而内部管理带来系统的控制。"延伸的组织形态"可以给企业带来外包给第三方供应商所具有的成本优势，同时又使得发包公司有能力对项目的实施情况进行实时的控制。
"延伸的组织"的关键是成立一个项目小组（program office），发包公司和外包商在精心设计的监控体系的帮助下，密切合作。比如印度班加罗尔的IT服务提供商Wipro使用自己开发的Veloci-Q系统，允许顾客在线监控项目的进程，实施质量控制，并对班组甚至个人的工作绩效进行实时的跟踪。另一家印度外包公司Office
Tiger所使用的TigerTracks也是一个类似的工具。这两种工具监控的绩效指标数量达到客户要求的4～5倍。之所以能够做到这样，是因为它们有这样的信念：它们应该成为客户公司的延伸，Aron教授说。Booz
Allen公司的Jon Watts认为还可以走得更远一些：外包商和发包公司可以结成联盟，相互持有对方的股份，以确保利益的一致。
安全方面的担忧对于BPO产业来说是一个品牌认知的问题——威胁到行业的成长。在最近的Booz Allen Hamilton离岸外包安全调查中，30个应答者中的24个感到他们公司在离岸外包地点的系统和数据存在很高程度的安全隐患。Watts建议BPO行业可以向瑞士银行业——曾经是替客户完全保密的同义语——学习。"只要你说'瑞士银行业'，你的意思就是说绝对的保密和绝对的信任。"
其实，并没有靠得住的理由相信离岸外包就一定意味着更大的风险。Aron教授说美国公司在所谓CPI国家（中国、菲律宾、印度）的离岸外包中心的风险暴露度实际上比在本土更低。"社会保险号码对一个印度或中国的坐席员并没有什么用处，他们不能够在新德里或上海申请信用卡。"
Aron教授还说呼叫中心的岗位在CPI国家是受人羡慕的，员工更加在意失去它们，因而更加不会犯规。
另一方面，Jon Watts怀疑实际发生的安全事故比披露出来的要"多得多"。他担心BPO产业不会主动规范自身的行为，直到它们不得不这样做。"一次重大得事故可能引发一些改革，"他说，"大量的证据表明，除非有大事发生，这类问题是不易得到关注的。BPO产业的最终挑战是赶在重大事故发生之前就采取行动。"
本文节译自Reining in Outsourcing Risk，原文链接：
http://www.strategy-business.com/press/sbkw2/sbkwarticle/sbkw051130?pg=0
丰祖军是优胜资讯高级顾问，联系方式：feng.zujun@gmail.com
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