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2008中国呼叫中心及企业通信大会系列活动之专家讲座：
呼叫中心团队建设与潜能开发
2008/01/30 在线报名
以绩效管理为核心的呼叫中心管理与团队建设
——来自台湾的资深专家许乃威先生主讲
讲座时间：2008年4月14、15日两天
讲座地点：北京
背景介绍：
呼叫中心在中国的十年历程中，运营管理者们经历了认知、尝试、研究、深入几个阶段，从单纯的追求接听率到注重服务水准，从困惑于员工的高流失率到人性化的管理。呼叫中心的运营管理者们始终在不断摸索着更好的方法，提高服务水平、增强顾客和员工满意度。
本课程内容以绩效管理为核心，讨论呼叫中心的绩效管理对推动团队发展的作用，为何呼叫中心普遍缺乏有效的绩效管理，引导管理者作绩效管理的重新思考。
优胜资讯组织本期公开课借助2008中国呼叫中心大会的契机，由台湾资深呼叫中心运营管理专家主讲，在一年一度的行业盛会气氛的烘托下，与众管理者们共同探讨呼叫中心的深化管理，并安排独立时间段与“优胜资讯”专家组进行现场互动问答。
课程性质：
本期公开课目的在于指导呼叫中心运营管理人员运用E 3 理论开发[理]（左脑）和[情]（右脑）这两块的潜能，学会像数学老师一样看数字、像是李云龙一样带团队，这就是智商和情商的潜能开发。
课程题目：
以绩效管理为核心的呼叫中心管理与团队建设
课程设置：
第一部分 以绩效管理为核心的呼叫中心管理
绩效管理是推动团队发展的关键
为何呼叫中心普遍缺乏有效的绩效管理
绩效管理重新思考
KPI指标设计与定义
KPI指标的分类
ICMI与MetricNet的关键指标
最小方差管理法的关键指标
从产量指标到四率管理
每一个关键指标都有一条生命链
对指标的管理，就是对生命链上的指标进行控制
服务水平的生命链
平均通话时长的生命链
生命链探讨─影响客户满意度最深的指标是一次解决率
生命链探讨─影响每通电话成本最深的指标是人员利用率
缩小差异
改善均值
排班岗位设计与职责
现场管理岗位设计与职责
班组长岗位设计与职责
流程管理岗位设计与职责
质检岗位设计与职责
培训岗位设计与职责
营销岗位设计与职责
如何考核排班
如何考核现场管理
如何考核班组长
如何考核流程管理
如何考核质检
如何考核培训
如何考核营销
第二部分 呼叫中心团队建设篇
你到底有多少[发挥潜能]的员工
什么是人员利用率
什么是个人潜能
什么是团队潜能
短期目标与标竿目标
激发潜能就是要达到短期目标，超越标竿目标
如何设定短期目标与标竿目标
改变源于成就感的获得
绩效管理的目的在于提供成就感
勇于改变者的共同特征：自信
自信建立在相信自己的价值
自我价值的建立，必须从信任别人开始
从相信到信念和自我责任
信念改变了内心
从绩效管理中寻找关键少数
绩效达成而不是绩效处罚
设定目标、设定挑战
达成目标过程中，自我价值自然展现
公司内的竞赛、公司外的比赛
建立个人自我价值
团队需要导师
从绩效考核中创造内部导师
相信了自己与团队，信念随之而来
自我责任变成了团体荣誉
绩效考核变成绩效鼓舞
适合对象： 呼叫中心中、高层管理人员
讲师：许乃威
现场互动指导专家： 优胜资讯专家组
培训安排：
证书：服务与营销论坛、优胜资讯颁发专业培训证书
教学方式：课堂教学、小组讨论、个案研习等形式
收费标准：人民币3800元（包括培训费、教材费和证书及合影费，午餐、茶点），可协助学员预定房间（住宿费自理）
特别优惠：2008年3月15日前报名并交费可享受9折优惠；同一企业两名以上人员报名可享受9折优惠；优胜资讯公开课往届学员享受9折优惠。
汇款方法：
收款单位：北京优胜资讯有限公司
开户银行：中信银行广渠路支行
开户帐号：7113110182600017781
报名咨询：
请在线报名，或咨询服务与营销论坛、优胜资讯：
付春鸥小姐、陈征小姐
电话：010-87768798 87768726
传真：010-87768726
电邮：fuchunou@126.com；chenz@c800.com
【相关链接】
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