金融业呼叫中心管理变革的趋势_运营管理_银行

金融业呼叫中心管理变革的趋势

2008/07/10

　　结合《客户世界》杂志2008年7月专题：“金融行业呼叫中心的管理提升”的访谈计划，《客户世界》编辑部近期对台湾资深行业专家、杭州远传技术公司首席顾问江以仁线上进行了专访。江先生结合自己十多年呼叫中心顾问经验，介绍了金融行业呼叫中心管理变革的发展历程及趋势。这里我们将部分精彩内容整理刊出，以飨读者。

　　记者：金融服务作为一个覆盖面极广的全民服务领域，您如何结合自己的专业学识评价其在呼叫中心专业服务方面的特点及发展状况？

　　江以仁：首先定义金融行业就是服务性行业, 既是服务性行业而对于与客户接触的所有渠道与业务服务的为覆盖面的基本条件. 对客户的服务已由单纯的实体通路服务的被动性质服务, 渐渐的转为以讯息化的通路延伸其服务, 提供客户选择性, 便利性的虚拟通道服务. 无论是实体通路或虚拟信道上, “服务”均可在客服中心进行金融商品的服务. 强大的后端知识平台与分析工具提供客服人员专业工具，客户所需的数据与讯息精确实时的与客户在这廉价的平台作互动。

　　电子货币的发展更加速了客服中心的能力. 再加上ATM布点服务. 使得客服中心虚拟信道服务取代实体的通路(柜面的服务)变成发展的趋势. 分行或是分点可再形成企业的形象接触点或是以专业理财服务来面向群众作面对面的服务。

　　呼叫中心存在的价值在于不断贴近顾客的习性，呼叫中心最大的资产就是关于现存与潜在顾客行为的数据，从而使以呼叫中心扮演 ”以企业为中心”的观念推手，逐渐的转化导向以 “顾客为中心” 的战略思维，呼叫中心管理则是围绕着客户需求，主动的提供客户专业的金融行业讯息，为客户提供个性化的规画不应是口号。如何让客户在 ”便利性” 的基础上对于这依赖的电子化信息化的渠道服务产生信任与依赖，”速度”、”精确”与”质量”则是校验的三项标准。

　　呼叫中心在国内的快速发展，已然为企业所重视，但几乎使所有发展焦点都摆在；功能的扩张、业务发展与呼叫中心的基本职能上。运营管理则是过度重视 ”量” 的展现, “能力” 与 ”能量” 成为呼叫中心时尚指标。在科技与技术的的手段不断的投入大把钞票用来提升这些指标。从而忽略了整体“质”提升，”体制” 与 “体质” 的转化与转变。所以客户直觉的感受不见得敢体认道这 ”服务” 是变得深入。其实”客户服务”是种感动, 企业要会做, 客户就能懂的。当然呼叫中心管理在定位上不只要满足客户，同时也要将金融行业的呼叫中心从”以成本中心”透过运营管理的手段迈向”利润中心”的最终目标，毕竟金融行业的呼叫中心是靠专业服务来获利而非慈善事业。”利润中心” ? 说的容易，怎么做? 呼叫中心运营管理的导向终究会回归”服务策略”的规画，透过”服务策略”以阶段性任务手段完成，首先要做到”统一质量”，作到服务集中”服务策略”，进一步提升质量，形成关系服务。再则以服务营销迈向获利，最终全面开展关系营销来驱动获利。

　　记者：涉及金融行业呼叫中心管理领域，您觉得在未来1-2年时间内将可能发生的最主要的变化在哪里？这种变化带给服务体验者的将会是什么？

　　江以仁：对于一个银行而言，尤其是未来以消费金融见长的大型银行呼叫中心在未来1-2年时间内会遇到前所未有的作业弹性要求；一是经常性有各种不同的营销活动需要，二是要针对不同的季节性业务需求，甚至要针对特定状况的话务 ( In/Out bound ) 需要，管理客服中心的压力不言可喻。这些需要都会对客服中心的资源形成压力，往往都是 ”营销跑百米、客服马拉松”。

　　客服中心的管理渴望有些对应方式；于是除了常设的客服中心之外我们还需要两个强而有力的武器。一是能够快速的建立临时性的客服中心，用完之后就撤掉，没有设备和资源的负担。二是要在特定时间范围、针对特定业务需要建立特定区域的任务型客服中心，任务结束下次再来。

　　SARS之后我们有着全新的管理思维后，加上上述的原因；客服中心也会在未来面对因应战术型式的客服中心的建置，核心的控制点就是；”何时可以上线” 与 ”进入市场的时机”。幸运的这些相应在技术上的解决方案需求，有效率的节省成本，容易加入新的服务的科技已经环绕着我们。

　　记者：涉及金融行业呼叫中心的技术应用领域，您觉得最应当提升的是什么？如何透过这种提升进而提升金融行业呼叫中心的管理能力？

　　江以仁：呼叫中心的管理日趋复杂繁琐，管理的标的从人力资源、成本控制、现场管理、业务流程、业务管理、运行维护…等等，呼叫中心管理已部分借助系统，但各自为政，信息缺乏流转共享，造成信息孤岛，严重影响管理效率！质检数据、话务数据、培训考试数据、员工数据、与其它系统数据…等等，应整合为呼叫中心运营管理的统一界面。各类管理数据能有效的融合、流转、共享来达成管理的电子化信息化。各个管理部分能有效的整合，保证管理的全面与精确成就管理的智能化精确化。将标准化的管理流程固化在系统中，有助于标准化管理，使管理成为规范化、标准化。整合为呼叫中心运营管理平台来是为提升管理水平，资源利用最大化，提高管理效率降低管理成本，符合精确化管理的要求。

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