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云联络中心成集团式企业运营新宠

2012/05/10

  CTI论坛(ctiforum)5月10日消息(记者 欧阳): 金融危机的后续影响并没有过去,中国经济当然也无法幸免,在持续的资本寒冬下,如何实现低成本运营,是很多企业未来一段时间内的必修课。在这种低成本运营的潮流推动下,大企业兼并小企业,形成横向或纵向联合的企业集团,采用集中统一管理的运营方式将成为未来的发展趋势。

  根据国家经济统计局统计,全国共有200万家小型企业,120万中型企业,50万家大型企业,这其中无论是在电信、银行、保险等传统领域,还是网络购物、旅游、移动互联网等领域,集团式企业都存在着跨地域本地化服务、统一呼叫管理和客户资源管理的需求,而能够同时解决跨地域呼叫管理,协同管理以及业务弹性问题的云计算联络中心显然成为这些集团企业客户的首选。

  何为云联络中心

  云计算是当前IT热门话题之一,是一种基于互联网的计算方式,共享的软硬件资源和信息可以按需提供给计算机和其他设备。对于联络中心而言,云平台可以实现资源虚拟化,虚拟成多个独立的逻辑联络中心,能独立部署业务及监控管理,实现按需分配,提高资源利用率。同时能够根据业务需要,可随时动态调整,能更灵活、更高效地实现客户需求,平滑升级扩容。另外,通过标准的基础构架、丰富的网络资源、强大的并行ACD策略,可视化IVR操作,灵活的座席分布,能够使企业充分实现“云中运营、任意布局”。

  跨地域管理 本地化服务

  以某大型全国集团性质的旅游企业为例,首先,在采用了云计算联络中心之后,除了对全国的客户提供总部统一的旅游线路和报价服务以外,云联络中心还能够把电话直接转到当地的旅游服务点,提供独有的本地旅游咨询服务,比如当地的气温和衣着情况,特色饭店的路线,酒店客栈的热水以及空调问题等等,最大程度地解决了团体和个人用户所最为在意的跨地域本地化服务问题,提升了客户成交率和客户满意度。同时,对于所有的呼叫中心坐席集中到一个平台上统一管理,实时监控,按需分配坐席,灵活调整营销策略,提高呼叫中心工作效率。

  统一客户管理和品牌形象

  该旅行社之前一直是采用传统自建模式的呼叫中心,分散在全国各地,因此对于会员的管理和营销服务并不能统一,这严重影响了集团营销策略的执行和会员的忠诚度。而在使用了云联络中心以后,旅行社可以实现对各分社会员资源的统一管理,并利用统一平台进行差异化营销,为会员提供特色、优质服务,从而最大化地挖掘客户需求,提高客户忠诚度和二次成交率。

  另外,分散的呼叫中心已经不能满足该企业统一400号码和品牌形象的需求,而云联络中心独有的全国地域网关支持和分布式部署方式可以帮助客户解决这一问题。

  根据权威机构Frost&Sullivan的研究,云计算技术来极大刺激了呼叫中心市场的增长。2009年-2016年,亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长,到2016年,该市场将达到12.5亿美金。而Gartner也预测,未来全球新增坐席的1/10都将采用云坐席终端,20%的企业将采用按需使用的云联络中心解决方案,云联络中心的市场前景将非常广阔。

  云计算联络中心的领导厂商之一讯鸟软件称,该公司的云计算产品收入以每年超过200%的速度增长,其服务客户不仅有上千个坐席的金融、旅游等行业领导企业,也有50个坐席以下的制造企业和电商,客户数量达到上千家,市场占有率超过30%。云计算联络中心的市场价值正在日益凸显,也吸引了众多IT重量级厂商竞相角逐,据介绍,讯鸟已与Dell、Intel等世界IT巨头达成战略性合作伙伴协议,一同在中国和全球进行云计算布局和推广。

  云联络中心的时代已经到来,它不仅可以帮助企业快速构建专业的营销和服务平台,并有效降低建设和运营成本,而它的跨地域本地化服务、统一管理以及灵活性,必将受到更多大型集团企业的青睐,从而帮助大型企业提高联络中心的工作效率,提升客户体验和满意度。

CTI论坛报道



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