九五资讯——打造世界级客户服务中心_外包

九五资讯——打造世界级客户服务中心

刘燕 2002/12/20

　　早在上个世纪80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户的联系，利用计算机、电话作为与用户交互联系的媒体，设立了为用户服务的"呼叫中心"（Call Center）。它以电话自动查询方式代替了传统的柜台业务，能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷，增加了用户对企业服务的满意度。上个世纪90年代以来，呼叫中心逐渐被看成对企业有着战略意义的组成部分，在全球范围得到了广泛应用。

　　九五资讯产业有限公司顺应国际发展趋势，自1998年与邮电国旅集团合作开发95000平台以来，一直致力在中国打造世界级的客户服务中心，在外包运营、咨询顾问、业务培训和系统建设等方面已取得了长足发展。其一流的技术平台，国际级的呼入、呼出应用服务品质，专业的内部技术团队，超强的开发领先的行业服务经验，都得到了业界的广泛肯定。

外包运营---最为核心的业务与产品

　　2001年上海大众客户服务中心----95000789的开通，是上海大众与九五资讯在汽车行业成功开发的经典案例。九五资讯在组织架构、业务流程管理系统、绩效衡量管理、人力资源管理、教育训练管理、技术提升管理等方面为用户提供专业的呼叫中心运营管理。2002年以来，中国电信、中国网通、北京吉普、戴尔电脑、上海农行、通用医疗、华晨汽车等一大批公司又相继与九五资讯在外包运营方面展开了业务合作。

咨询顾问---致力于产业的规范发展

　　随着市场竞争的日益激烈和市场需求的急剧变化，企业要吸引新客户、留住老客户，就必须提高服务质量，改善运营机制。九五资讯拥有一套专业的业务流程规范和大批高水平、高素质的资深技术、运营、管理顾问人才。九五资讯通过专业的咨询方案，可在发展战略咨询、运营管理咨询等领域为客户提供专业的服务和管理经验，有效协助企业制定战略方向、改善运营机制、提高客服中心质量，使企业在竞争激烈的行业环境下成功运作，不断发展。

专业培训---致力于人才的培养

　　近年来，越来越多的企业开始建立自己的呼叫中心以加强与客户之间的沟通和联系。但自建呼叫中心，面临的问题是居高不下的运营成本和缺乏经验丰富的管理人员。呼叫中心的管理人员往往从工作实践当中，或者业界展会以及软硬件供应商提供的零散的培训中获得经验和技能，而这是远远不够的。九五资讯产业有限公司的首席咨询顾问兼首席技术官李宝民博士和他领导的培训团队，在过去几年里创建了完整的培训体系，并且编辑整理了一套适合国内呼叫中心的经理培训方法。其培训的呼叫中心经理人员涵盖了通讯、金融、保险、汽车制造、证券等诸多领域，培训效果得到了多方赞誉。

CRM应用与系统建议---支持企业跨入CRM时代

　　九五资产业有限公司是国内首家提供CRM（客户关系管理）服务的公司，其CRM咨询事业部有专业的业务流程规范和大批高素质的资深技术、运营、管理顾问人才，能够协助企业通过个性化的服务带动整个市场，挖掘潜在客户，从而给企业带来新的利润。九五资讯可根据用户的不同需求，度身定制板卡、PBX（交换机）、Volp（基于互联岗的语音传输）等系统建设方案，为用户建设高性价比的呼叫中心，其提供的服务方案支持电子商务、电信领域、金融保险领域、交通邮政部门及教育领域的行业应用。

　　呼叫中心是属于整个社会的服务产业，目前，发达国家的服务产业已占到GDP的75％，而我国仅为30％至40％，不仅远远低于发达国家，而且低于印尼、菲律宾等发展中国家约10个百分点，更有资料表明，在世界500强企业中，90％以上的企业在利用呼叫中心从事主要的商务活动。其主要原因在于，仅仅增加5％的客户保持率，就会带来125％的收益。随着我国入世后服务市场的不断开放，呼叫中心已成为企业改善客户关系、提高客户诚信度战略的一把利器。

九五资讯公司供稿原文刊登于《经济参考报》