CTI论坛: 保险电话营销成功运营要点浅析

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保险电话营销成功运营要点浅析

黄俊 2006/04/07

　　随着中国保险市场的开放，众多国外保险公司也看好中国的保险市场，随着多家外资保险公司进入中国，到目前为止，中国市场上的保险公司数量已经达到九十多家。随着市场竞争的加剧，如何拓展新的销售渠道和销售方法，以便快速占领市场，成为各家保险公司急需解决的问题。在众多新渠道中目前最受保险公司关注的是电话营销、网上营销以及手机营销，而电话营销更是以其可操作性强、高效率、低成本等优势更是令保险公司瞩目。但保险电话营销在国内还属于起步阶段，国内只有几家保险公司采用过这种销售方式，取得成功的更是凤毛麟角。

　　那么是什么因素制约着保险电话营销的效果呢？笔者已有近三年的保险电话营销系统开发及维护的经验，觉得要想取得保险电话营销的成功，除了技术方面，既要有一套适合的保险电话营销系统之外，还受到保险产品及价格、客户数据、业务流程、人员、管理等各个方面因素的制约，笔者就从这几方面进行简单的阐述：

　　一、一套适合的保险电话营销系统

　　有一套适合保险电话营销的软件管理系统，对进行保险电话营销来说是必不可少的。一套好的管理软件能够起到事半功倍的效果，它体现在对保险销售业务的适用性、从保险公司的角度体现对客户资源的有效管理、对销售人员销售工作的支持等诸方面。

　　保险电话营销系统是将客户、过程、流程、产品、数据、业务等管理模式进行系统分析，并与自动外拨、智能呼入、统计分析等技术手段进行融合，从而实现客户资料管理、电话营销管理、投保单管理、数据管理、报表管理和业务知识管理等功能，使保险电话营销管理流程化、系统化、合理化和规范化，同时，为辅助销售，还要兼备诸如软电话自动拨号呼出，呼入时客户信息自动弹屏，批量处理信封标签、发送E-mail、传真、实现对知识库、预约提示的自动提醒等功能。

　　二、保险产品及价格

　　保险产品及价格被称为外拨业务生命线。首先说产品，不是所有的保险产品都适合用电话进行销售，只有那些条款内容简单、便于向客户介绍和客户易于理解的，另外还要求审核流程简单，不需要配合诸如体检等辅助手段才能参保的产品，才适合用电话的方式进行销售，比如意外险、养老险、车险等。

　　其次说说价格。拿车险举例，最近车险的电话销售做的很好，其中主要原因就是用电话销售车险要比通过其他渠道销售的价格优惠。对于代理保险产品的销售方来说，在做电话销售前，一定要先考察一下所要代理的产品在价格上是否具有竞争力，这对保险电话营销的成功也是非常重要的。
　　
　　三、客户数据

　　在进行保险电话销售时，客户数据是非常重要的，关系到是否能够准确找到目标客户。通常认为保险电话营销属于概率销售，需要大量数据的支持。一般来说，可以通过这样几个途径获得数据，首先，老客户数据，就是已在本保险公司投保的客户；其次，通过专业数据公司购买数据。一般来说，从数据公司购买的数据质量差异较大；最后，通过进行数据清洗等项目的方式获取数据。但是，无论使用哪种方式获得数据，在进行销售之前，都要对数据进行筛选，找到目标客户群，尽量减低数据使用及拨打电话的成本。
　
　　四、业务流程

　　实施保险电话营销的业务流程与其他方式销售保险有很大区别，销售人员不用和被保人见面，只通过电话达成购买意向，递交保单和合同等，都通过快递公司完成。具体业务流程如下：

　　第一，电话销售人员向客户介绍保险产品

　　虽然用电话形式销售的保险产品相对比较简单，但电话销售人员还必须向客户做很好的解释，包括具体条款、限制条件、交纳保费等。为了让客户更加了解保险产品，销售人员还要利用传真、E-mail等手段，把具体的条款说明发给客户，让客户在了解保险产品的基础上做出冷静的选择。另外销售人员还要根据客户的特点和要求，向客户推荐适合的产品。

　　第二，递送保险申请书和正式合同

　　由指定的快递公司将保险申请书送到购买人手中，如果投保人同意保险申请，按申请书的要求填写好相关内容，填写好内容以后，购买人最后签好自己的姓名交给快递公司的人员带回。

　　五、人员

　　要进行保险电话营销，需要一支适合电话营销的队伍。

　　保险电话销售的人员应该具备这样几方面的素质：第一，良好的态度和作风，包括：永远保持积极乐观的态度、有自信、有明确的目标、正确认识自己的工作；第二，掌握电话销售的基本技能，包括：倾听的能力、充分的准备工作等；第三，正确认识失败；第四，头脑灵活，有较强的分析能力；第五，与实施其他项目不同的是，由于保险涉及的知识范围较广，故对保险电话营销人员的学历要求较高；第六，具备不断学习的能力和及时总结的能力等。

　　要求项目组长应具有这样的素质：第一，可以帮助大家进行压力的释放；第二，对于保险产品和相关知识要熟悉；第三，有较强的沟通和协调能力；第四，对项目实施步骤要有所把握，可以向项目经理提出合理化建议。

　　保险电话营销项目与其他项目的不同之处还在于项目组要配有保险培训讲师，对培训讲师要求：第一，不定期对营销人员做相关培训；第二，随时解决营销人员销售过程中遇到的相关问题；第三，要了解和熟悉保险方面的新消息、新知识以及与保险有关的法律、法规。

　　六、运营管理

　　对保险电话营销项目的管理，有与其他项目的相同之处，也有许多不同的地方。一般来讲，呼叫中心运营管理体系主要包括这样几个方面：运作管理体系、质量管理体系、培训管理体系、技术管理体系等。

　　首先，保险电话营销项目的在运作管理中，第一，要注意科学合理的排班。由于所销售的险种不同、销售对象不同，有些电话适合白天打，但有些比较适合晚上打，所以要尽量把人员做好调整；第二，在队伍的人员配备上，要注意组长、培训讲师和质检人员的安排，以便对客户的问题要做出及时的响应。

　　其次，质量管理方面，要注意项目主管、质检人员和培训讲师等的相互配合，重视对营销过程的控制。随时解决客户提出的问题。因为客户的购买心理和所担心的问题具有互通性。随时了解客户的问题，并使营销人员了解应对方法，对他们下面的销售是很有帮助的。

　　此外，要在项目组内建立必要的激励机制和淘汰机制，使大家保持良好的工作状态。
最后，在技术管理和培训管理方面，要有一支专门的队伍，负责保险电话营销的技术支持和培训工作，上面内容已经涉及过此方面的内容，在此不做详细阐述。由于保险电话营销的特殊性，使得这两方面的运作，在整个项目的实施中，处于非常重要的地位。

　　赛迪呼叫通过近三年的项目实施经验，深知保险电话营销项目的成功取决于各个方面，既包括技术，又包括流程、管理、产品、数据等多方面，用一句话表示就是：成功来自于对所有细节的把握。

赛迪呼叫中心供稿 CTI论坛编辑

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